A raíz de la pandemia, la digitalización del sector financiero en latinoamérica es una tendencia que crece a paso firme. Por ello, las Instituciones Financieras y FinTech han recurrido al onboarding digital para captar clientes potenciales, nativos digitales que están acostumbrados a interactuar digitalmente y ofrecerles un servicio enfocado en sus necesidades, ofreciendo una experiencia integral y la posibilidad de contratar sus servicios o productos en un entorno digital de manera segura y ágil, así como realizar otras operaciones bancarias sin necesidad de acercarse a alguna sucursal.
El Onboarding digital conversacional es una solución de menor costo que destina menos recursos, utilizando canales de comunicación por chat ya existentes con los que sus usuarios están familiarizados. Por ejemplo: WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios en el mundo y en Latinoamérica el 88% de los clientes utilizan WhatsApp para comunicarse con su institución financiera teniendo en cuenta que dos de cada tres clientes se cambian a otra institución financiera en caso que de no exista una comunicación efectiva, dejando de esta manera a un lado el desarrollo de costosas aplicaciones móviles.
De acuerdo a E-Signature Market Research Report (una investigación del mercado de las firmas electrónicas), este mercado podría tener un crecimiento del 24,6% entre 2020 y 2030.
¿Cómo y por qué implementar onboarding digital usando Whatsapp sin necesidad de desarrollar aplicaciones?
Para comenzar, tengamos clara la definición de Onboarding Digital. El onboarding digital es la incorporación de nuevos clientes a través de procesos no presenciales de validación de identidad.
Implementar onboarding digital ahora se puede lograr utilizando soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y herramientas de bajo código embebidos dentro de WhatsApp, que es la aplicación de mensajería más utilizada en LATAM. De esta manera, las corporaciones se ahorran dinero, mantención de software y servidores, inversión en recursos humanos y tiempo de salida al mercado; pero sobre todo, le dan la comodidad a sus clientes de realizar un proceso anteriormente tedioso, desde una conversación en una aplicación que ya tienen en su celular.
De acuerdo con el informe: “Time To Yes: reduce el onboarding digital de clientes a 10 minutos” desarrollado por Experian, el 20% de las compañías consideran que, a corto plazo, la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital libre de fricciones.
Para que una institución financiera pueda aplicar onboarding digital en whatsapp, necesita de plataformas como Jelou.ai que puedan integrar dentro de una conversación las diferentes tecnologías claves que permitan tener procesos seguros, brindar una experiencia de usuario de calidad y cumplir con la normativa vigente.
Para lograr este objetivo consideremos lo siguiente:
Sistemas conversacionales: Son aplicaciones que permiten una comunicación entre cliente y los sistemas de una empresa a través de mensajería. Esta es la nueva forma de interactuar con un software a través de interfaces conversacionales logrando una comunicación natural y fluida con el cliente potencial, asistiéndolo en todo el proceso de onboarding en línea.
Además, este paradigma evitará que los usuarios tengan que aprender a usar una nueva herramienta y le ayudará a la institución financiera a enfocarse en el cerebro del nuevo servicio digital versus en el diseño de una nueva interfaz.
Tecnología biométrica: La tecnología de biometría o reconocimiento facial permite la identificación sin contacto de manera ágil y segura consiguiendo un patrón 3D que nos permite establecer que:
- La persona se encuentra viva
- Que la persona es quien dice ser.
El software de reconocimiento facial ve el rostro como si fuera un mapa, anota puntos de referencia en la cara, como la distancia entre los ojos, el ancho de la nariz, la profundidad de la cuenca del ojo, la forma de los pómulos y el largo de la mandíbula. El sistema biométrico convierte estas medidas en un código numérico, igual que los escáneres de huellas dactilares. Este código numérico representa el «mapa» guardado de tu rostro, así como la utilización de técnicas dinámicas como la detección del parpadeo y detección de movimiento de labios obteniendo una prueba de vida, de esta manera se garantiza que la seguridad y la experiencia están alineadas, evitando que los usuarios se expongan a cualquier tipo de riesgo de suplantación de identidad.
En un estudio desarrollado por Mastercard y la Universidad de Oxford, el 77% de los usuarios participantes en el estudio consideraron que el reconocimiento facial es un sistema seguro.
Integración con Datos de Gobierno: Además de identificar si el usuario está “vivo” y su documentación física coincide con su rostro, al integrarse con sistemas de gobiernos nacionales como el registro civil, aseguramos que esa verificación biométrica coincide con los datos validados por sistemas nacionales de identificación ciudadana.
A continuación podemos visualizar cómo luce esta implementación dentro de Whatsapp:
El proceso comienza con la captura de los datos de su documento de identidad oficial, la captura y grabación de secuencias de vídeo del solicitante, la comparación biométrica en tiempo real de la fotografía del documento de identificación físico con la imagen del rostro de la persona y con el documento registrado en el registro civil, garantizando así que a lo largo del proceso sea la misma persona la que lo está solicitando y coincidiendo con la mostrada en el Documento de Identificación oficial.
Además la empresa puede tener completa trazabilidad y reportería de cada transacción.
Ventajas del onboarding digital conversacional en el sector financiero:
El onboarding digital a través de whatsapp se convierte en una oportunidad para las instituciones financieras de obtener nuevos clientes y vender sus productos y servicios fuera de los espacios físicos tradicionales, logrando la firma de contratos en minutos de manera segura. Esto significa:
- Disminuir fricción e incrementar comodidad para el cliente que no necesitará descargarse una nueva app móvil para usar el nuevo servicio digital desde su dispositivo móvil y que muy probablemente lo borrará o no lo volverá a usar.
- La institución financiera obtiene igual o mayor integración con sus sistemas de manera segura garantizando la integridad de los documentos.
- Verificación de la identidad del cliente y prevención de fraude con suplantación de identidad.
- Confidencialidad del contenido del contrato e interacción, este será solo de conocimiento entre las partes.
- Privacidad y seguridad en la transmisión de datos personales.
- Acelerar la conversión de nuevos clientes, gracias a la posibilidad de contratar servicios o productos de manera digital en pocos pasos.
- Ahorrar tiempo y dinero a sus clientes evitando la movilización hasta una agencia, pudiendo hacerlo de forma remota sin importar donde se encuentre.
- Optimizar tiempo y reducir costos a la institución evitando el papeleo y tiempo de asesor para atender un requerimiento.
- Brindar acompañamiento inmediato y en línea, a través de agentes humanos que pueden asistir en el momento vía videollamada o chat.
Jelou® cuenta con el onboarding digital con firma electrónica en whatsapp que permite agilizar la firma de contratos de productos y servicios en minutos.
Jelou® ya integra la biometría digital dentro de un Asistente Virtual en Whatsapp y además se conecta con el Registro Civil y con proveedores autorizados que emiten firma electrónica bajo demanda (usando archivo PFX-P12 ver detalle aquí) para:
- Autorizar créditos
- Pre-aprobar créditos
- Abrir una cuenta bancaria
- Autorizar transacciones
- Firmar documentos con aval legal
De acuerdo con el informe de Deloitte Digital, las instituciones financieras que establecen tendencias digitales claves y prácticas líderes en el mercado tienen un mejor Costo/ingreso y ROE, en promedio que sus pares.
Los usuarios quieren estar en un entorno digital menos complicado, pero más seguro e inmediato y que les genere confianza y satisfacción. A través del onboarding digital, las instituciones financieras tienen mayores probabilidades de generar una conexión con el usuario y cumplir con las exigencias de seguridad y las expectativas de inmediatez que exigen los usuarios.
Un sondeo realizado por PWC Argentina, muestra que el 86% de los consumidores encuestados prefieren los canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias.
En Latam, empresas de distintos sectores están transformando la manera en que proveen nuevos servicios digitales usando canales electrónicos de uso masivo como Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, etc y combinándolos con tecnología segura y biométrica por medio de Jelou.
¿Quieres aplicar onboarding digital a través de chats con inteligencia artificial?