El comercio conversacional está tomando fuerza, convirtiéndose en la nueva era del comercio electrónico, que ya se está implementando en distintos tipos de negocios y marcas. Este sistema con Inteligencia Artificial, está enfocado en atender las necesidades más humanas, ofrecer un servicio al cliente personalizado y automatizado, pero sobre todo vender de manera simple.
La conversación es parte de la interacción básica entre personas. Los usuarios conversan a través de mensajes instantáneos con familiares, amigos, colegas. Sin embargo, entre marcas y usuarios este proceso suele ser un poco más difícil, se pierde la cercanía y confianza, afectando el proceso de compra.
El comercio conversacional ha llegado para recuperar la conversación entre tu marca y usuarios, y de esta manera impulsar ventas y fidelizar clientes.
¿Por qué debes utilizar el comercio conversacional?
Con la era digital, las personas ya no necesitan hablar con tu ejecutivo de ventas, la interacción se ha reducido a clics. Además, cada vez es más común el envío de notas de voz, convirtiéndose así en el medio de comunicación más habitual y rápido.
De acuerdo con Gartner, para el 2023, las empresas u organizaciones que utilicen Inteligencia Artificial podrán mejorar, al menos un 25%, la satisfacción de sus clientes y reducir costos.
En el comercio electrónico, los sitios webs han sido creados para adaptarse al lenguaje de los buscadores, y para tus usuarios esto puede representar una interacción fría. Ante esto, el comercio conversacional viene a aportar calidez y personalización al proceso de compra.
Hoy en día, los usuarios buscan tener un contacto más humano. Para ello, debes conocer a tus clientes, sus preferencias e intereses. Según Gartner, en el 2021 el análisis de clientes será esencial en el comercio digital.
Según el informe de Smooch, Estado de la Mensajería 2019, el 83% de los usuarios se comunican con las marcas para obtener más información.
Gracias a la Inteligencia Artificial, el comercio conversacional brinda atención personalizada; da soporte de servicio al cliente, atendiendo consultas eficientemente; ofrece recomendaciones de tus productos, sin que el usuario tenga que abandonar la plataforma desde donde se contactó.
Ventajas que debes aprovechar del comercio conversacional:
El comercio conversacional se ha convertido en una herramienta efectiva y trae consigo muchos beneficios para tu marca y usuarios, entre ellas:
- Brindar atención personalizada y efectiva, permitiendo procesos de venta cortos. De esta manera, se acortan los pasos o clics que el usuario tiene que seguir para finalizar eficazmente la compra. Todas las acciones se realizan desde la misma plataforma.
- Obtener mayor información sobre tus clientes, para ofrecer una atención personalizada, enfocada en las necesidades de los usuarios.
- Responder de manera automática las consultas más frecuentes.
- Aumentar la interacción con tus usuarios, con una atención ágil y personalizada, de esta manera, lograrás aumentar las ventas.
- Procesos de ventas escalables. Con el uso de esta tecnología, puedes organizar la atención de tus clientes, responder preguntas automáticamente, atendiendo a un mayor número de personas en el menor tiempo posible. De esta manera, la empresa crece y se generan ingresos mucho más rápido.
- Generar una relación en la que tu marca escucha a tus usuarios y viceversa.
- Análisis del comportamiento de compra, para entender cómo tus clientes eligen, compran e incluso usan ese producto o servicio.
- Ventas cruzadas, ofreciéndole al cliente productos o servicios relacionados a su compra.
De acuerdo con el portal de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores — IEBS, en el 2022, las compras por voz podrían aumentar a 40 mil millones de dólares.
Por otro lado, también beneficia a los compradores, gracias a este sistema obtienen:
- Rapidez.
- Experiencia más humana y cercana.
- Asesoría.
- Métodos de pago seguros.
- Atención en tiempo real 24/7, sin esperas.
- Recomendaciones personalizadas, entre otras.
Este sistema se centra en el momento, por eso como empresa debes saber elegir, en base a la analítica e intereses de tus usuarios, qué opciones deben mostrarse en cada plataforma para que el proceso sea lo más sencillo posible, y evitar fricciones entre los usuarios y la tecnología.
Marcas que están aplicando comercio conversacional:
La Inteligencia Artificial puede ser aplicada en cualquier tipo de negocio, sin importar su tamaño o sector. Además, el comercio conversacional puede ser utilizado en distintas plataformas de mensajería instantánea como Facebook, WhatsApp Business, Telegram, entre otras.
Cada empresa o marca puede desarrollar su propio sistema, considerando tipos de productos o servicios, sector, intereses de sus usuarios, etc; el objetivo es la personalización y permitir que el proceso de compra se realice en un solo lugar.
Algunos ejemplos de marcas o empresas internacionales que ya están implementado este sistema, podemos mencionar:
- Whole Foods, los usuarios pueden interactuar a través de Facebook Messenger, además ofrece la opción de recetas para sus clientes.
- Taco Bell, a través de Tacobot permite que sus usuarios ordenen por mensajes de texto.
- Burberry, ofrece sus productos más recientes con la opción de comprarlos. Además, cuenta con la opción de notificaciones para las promociones de temporada y servicio al cliente.
- E-Bay, a través de Messenger Shopbot permite que los usuarios busquen y compren productos a través de mensajes. Los compradores pueden buscar los productos según el precio, popularidad, texto o incluso enviando una foto de este.
A través del comercio conversacional podrás agregar valor y mejorar la experiencia de compra de tus usuarios.
Empresas ecuatorianas que confían en Jelou para aplicar el comercio conversacional
Con el acompañamiento de Jelou, Yogurt Persa y 400 grados, y Banco del Pacífico, son casos de empresas que han ido implementando comercio conversacional:
Yogurt Persa y 400 grados: Comenzaron a implementarlo en el 2020, aplicándolo principalmente a través de la plataforma WhatsApp. Ofrece distintas opciones: ver los productos de Yogurt Persa, 400º (enfocado en panadería artesanal), PersaBox (supermercado de entrega a domicilio) y servicio al cliente. Con la opción de 400 grados te da la oportunidad de obtener más información y realizar tus compras, sin necesidad de salir de la aplicación.
Banco del Pacífico a través de Sophi: Lanzado en el 2017, ofrece asistencia a través de distintos canales como Facebook Messenger, WhatsApp, sitio web, Twitter, Amazon Alexa y Google Assistant. Con Sophi puedes realizar pagos de servicios básicos: agua (Amagua o Interagua), luz (CNEL o Cisnergia), teléfono (CNT), televisión pagada o internet (TVCable o Univisa), recargas celulares (Claro, Movistar y CNT), pagar tus tarjetas de crédito de tarjeta de crédito PacifiCard (MasterCard o Visa). Gracias a este bot, se ha logrado incrementar el uso de canales de comunicación alternos, disminución de llamadas al call center y disminuir el número de visitas a la entidad bancaria, etc.
¿Aún no lo has intentado? Usando tu amazon Alexa, prueba pedirle a Sophi que pague tus servicios básicos.
Comercio Conversacional, un aliado en tu cadena de suministros:
El comercio conversacional, además de llevar la interacción de tus usuarios a otro nivel, cambiar la forma en la que te comunicas con tus clientes y ofreces tus productos y servicios, también se convierte en un aliado en la cadena de suministros e inventarios de tu empresa.
¿Te imaginas que un usuario ingrese a tu sitio web, no encuentre el producto que busca y que en tu empresa no estén ni enterados? Existe mucha información que perdemos de analizar cuando en nuestro sitio web sólo medimos intenciones basadas en los clics y tiempos de visita. ¿Que tal si un cliente nos quería decir algo por texto y expresar un interés de un producto similar al que ve en el catálogo? Es esencial habilitar asistentes automatizados que permitan maximizar tus ventas sin perder el detalle de lo que tus clientes quieren decirte.
Gracias al comercio conversacional podrás saber qué y cuántos productos no pudieron ser adquiridos por tus clientes, y en base a eso tomar las decisiones necesarias para satisfacer las necesidades de tu mercado. Los bots te ayudarán a actuar a tiempo
Así es como el comercio digital a través de conversaciones responde a las necesidades de tus usuarios e impacta positivamente en tu empresa. Además, las integraciones con métodos de pago, servicio de entrega a domicilio y catálogos digitalizados, hacen que la implementación del comercio conversacional sea poderosa y efectiva.
Hoy en día, tus usuarios tienen claro lo que quieren, contactar a tu empresa por mensajes para tener una comunicación inmediata.
¿Quieres saber más sobre cómo implementar el comercio conversacional en tu empresa? En Jelou te asesoramos para que puedas lograrlo, para más información contáctanos.
