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ChatBots con IA (Inteligencia Artificial) vs Otros

Los ChatBots y la Inteligencia Artificial (IA) se están convirtiendo en la pieza angular en las empresas para la gestión del servicio al cliente. En el mercado vas a encontrar distintas opciones, unas más avanzadas que otras, ChatBots sin IA que cumplen con funciones más limitadas y ChatBots con IA que te ayudan a crecer exponencialmente en tu sector. 

Los ChatBots sin IA o programación pueden cumplir tareas limitadas, además no logran entender los requerimientos del usuario ni captar sus necesidades. Pueden resolver preguntas que hayan sido configuradas previamente, impidiendo una conversación humana y natural con el cliente. 

Este es un bot básico, que atiende una necesidad específica, enfocándose en ofrecer una sola solución, a diferencia de un ChatBot con IA, capaz de responder varias necesidades y preguntas simultáneamente. 

Una investigación desarrollada por Accenture revela que para el 2035, gracias a la inteligencia artificial se doblarán las tasas de crecimiento económico en 12 países desarrollados y aumentará la productividad laboral en hasta un 40%. 

Gracias a la inteligencia artificial se están creando ChatBots más personalizados, enfocados en las necesidades de las empresas y clientes, capaces de aprender y resolver problemas. 

ChatBots con IA para una conversación más humana: 

Los chatbots con IA son capaces de reconocer automáticamente las intenciones de frases que escriben los usuarios al entrar en contacto, derivar el caso a un asistente humano cuando es necesario, resolver tareas complejas, ofrecer la respuesta correcta en el momento adecuado y más. 

Los ChatBots con IA pueden comprender, procesar y responder en el lenguaje de los usuarios, transformando positivamente el servicio al cliente.  

Al integrar IA en los ChatBots, se los dota de capacidades que le permite a la empresa ahorrar tiempo, aumentar ventas e innovar en la gestión del servicio al cliente. Los ChatBots con IA se caracterizan por: 

  • Reconocer las necesidades de los usuarios. 
  • Ser dinámicos y conversacionales. 
  • Resolver dudas y ofrecer la mejor respuesta. 
  • Derivar el caso con un asesor cuando sea necesario. 
  • Entender el lenguaje natural y responder de una manera más humana.
  • Procesar y reconocer mensajes de texto, voz e imágenes. Los chatbots con IA pueden procesar los datos que el usuario comparta. 

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Todo esto gracias al método de aprendizaje (Machine Learning) supervisado que ayuda a evitar errores y mejorar el rendimiento del bot. Además, los ChatBots con IA van más allá, permiten el análisis y desarrollo de reportes y métricas para medir el rendimiento del bot y tomar acciones estratégicas. 

Las empresas que implementan ChatBots con IA tienen grandes ventajas en el sector, en comparación con otras que solo aplican ChatBots básicos sin inteligencia artificial. 

De acuerdo a pronósticos de IDC, los ingresos mundiales de la inteligencia artificial superarán los 300 mil millones en 2024 con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de cinco años del 17.1%.

Empresas ecuatorianas que innovan con Chatbots con IA:

A diferencia de lo que sucede con un ChatBot básico, que no cuenta con inteligencia artificial, los ChatBots con IA pueden hacer la vida del cliente mucho más fácil, procesando pagos, realizando recomendaciones o poniéndolo en contacto con el asesor que podrá darle el soporte necesario, si el caso lo requiere. 

Los ChatBots con IA se convierten en aliados de la empresa y clientes.

Las interacciones en tiempo real con los clientes van un paso más allá. Las empresas quieren un contacto directo, inmediato, que sea más familiar para el usuario, hablando el mismo lenguaje. 

En Ecuador y la región, Jelou, ofrece soluciones de inteligencia artificial, ayudando a sus clientes a implementar soluciones de alta escala. Estas son algunas empresas de Ecuador que han optado por las soluciones de Jelou y desarrollado ChatBots con IA: 

  1. Banco del Pacífico:

Sophi es el ChatBot con inteligencia artificial desarrollado por Jelou en alianza con GEA y PLUS SERVICES. Se convirtió en la primera solución en Ecuador en permitir que los usuarios consulten saldos de cuenta bancaria y tarjetas por whatsApp. 

El bot se caracteriza por ofrecer una atención personalizada en distintos canales como Facebook, Twitter, WhatsApp y los asistentes de voz más importantes del mercado, entre ellos: Alexa, Siri y Google Assistant. 

  1. Datafast: 

DataChat es el ChatBot desarrollado para Datafast, la empresa líder en soluciones digitales. Con la implementación de este ChatBot y la asistencia personalizada a través de Mesa de Ayuda, Datafast pudo adaptarse y ofrecer soluciones enfocadas en la demanda del mercado, teniendo contacto directo y rápido con sus clientes. 

Entre las opciones a las que pueden acceder los usuarios a través del ChatBot se encuentran: link de manuales, paso a paso y URL de videos tutoriales. Además, también es una vitrina de exhibición, con la opción de contratación de productos. 

DataChat es un ChatBot intuitivo y fácil de usar, convirtiéndose en una herramienta en la que el cliente puede encontrar la información y ayuda que necesita en el menor tiempo posible. 

Jelou implementa automatizaciones rentables y reduce el tiempo de salida al mercado con cualquier solución digital en un 60%

Los ChatBots con inteligencia artificial ya no son algo del futuro, están ocurriendo y en constante crecimiento, ofrecen soluciones más sofisticadas y su potencial es enorme. De esta manera, la IA se implementa ampliamente en todas las industrias y las empresas aprovechan sus ventajas. 
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Datafast innovando

A través de DataChat, chatbot desarrollado en la plataforma de Jelou, Datafast está en el momento y canal adecuado para cada cliente y usuario

La pandemia nos dejó claro que los cambios son fundamentales y que la herramienta clave es la tecnología. Así lo hizo Datafast S.A., empresa líder en soluciones digitales y pagos electrónicos en Ecuador, posicionada como una red de pagos que procesa tarjetas de crédito y débito de todas las marcas nacionales e internacionales, que cuenta con más de 60.000 terminales en puntos de venta en el mercado, y otros productos como DataLink, opción de pago a través de un link, sin necesidad de un sitio web o punto de pago.

Para Datafast, la pandemia fue un impulso para continuar adaptándose y ofrecer soluciones a las demandas que exigía su mercado, ofreciendo soporte 24/7 a través de la implementación de su chatbot DataChat, y asistencia personalizada a través de la Panel Multiagente.
De esta manera han podido tener contacto directo, rápido y sencillo con sus clientes y usuarios interesados.

En el mes de noviembre, a través de DataChat, se atendieron 5,418 sesiones de 4,427 usuarios únicos.

Datafast, a través de la implementación de chatbots, ha logrado optimizar sus canales de comunicación. Datachat fue desarrollado a través de la plataforma de Jelou.

Con el apoyo de Jelou hemos podido ir entrenando el chatbot de DataChat. Son un equipo de apoyo, nos ayudan con el entrenamiento y nos hacen recomendaciones, por ejemplo, si ven que hay una consulta frecuente, nos mantienen al tanto para que el equipo de Datafast pueda determinar qué y cómo se debe contestar o qué se puede añadir”, menciona Nathalie Rendón, Especialista de Producto de Datafast.

Desde que se inició la implementación, se ha ido mejorando el chatbot. Hoy en día, se está trabajando en orientar a que DataChat, sea un canal a través del cual el cliente pueda buscar y encontrar lo que necesita en el menor tiempo posible, con un servicio personalizado.

DataChat, un canal de contacto de Datafast:

Por medio de este chatbot, los usuarios pueden realizar consultas directas, también se ofrece una opción de guía y manejo de equipo para que los usuarios puedan conocer cómo usar la terminal de pago efectivamente. En esta opción se han colocado 3 tipos de instrucciones: paso a paso a través del bot, link para acceder a los manuales, o URL de los videos tutoriales. De esta manera, se ofrece toda la información necesaria para complementar la consulta del usuario.

A través del Chatbot, Datafast ha podido tener un contacto directo y rápido con sus usuarios y clientes. “Con DataChat no es necesario terminar una interacción con un cliente para atender a otro, se pueden atender a varios clientes al mismo tiempo, así se evita tener por mucho tiempo a usuarios en espera. Ha sido clave contar con agentes multidisciplinarios para poder gestionar distintas consultas”, menciona Nathalie.

Para el equipo de servicio al cliente y ventas de Datafast, adaptarse al manejo de esta herramienta ha sido sencillo. La plataforma de DataChat es una herramienta intuitiva, fácil de usar y entender, se pueden personalizar respuestas y establecerlas de manera predeterminada, de esta manera, el agente ahorra tiempo. Al momento se ha logrado atender a 21,047 usuarios a través de DataChat.

Datachat también se ha convertido en una vitrina de exhibición de productos.

Implementar chatbots en sus canales de comunicación le ha permitido al equipo de Datafast entender cómo se comunica su cliente, y ofrecerle las soluciones adecuadas en el momento oportuno. Actualmente, ofrecen la opción de contratación de productos, de manera ágil y práctica.

Datachat

Jelou como su aliado estratégico:

Jelou se caracteriza por ofrecer soluciones, sugerencias, herramientas y asesoría personalizada, trabajando en equipo con cada cliente. Con el objetivo de asesorar a Datafast, ayudarlos a potencializar sus canales de comunicación, ahorrar tiempo y costos, Jelou también les presentó la solución de Panel Multiagente, de esta manera los agentes de servicio al cliente y ventas pueden chatear en línea con los clientes o usuarios para atender consultas más personalizadas.

Datafast ha separado los procesos, cuenta con DataChat que ofrece respuestas automatizadas a través del chatbot; a su vez se derivan al Panel Multiagente, a los usuarios que necesitan un servicio más personalizado, para que este pueda interactuar con un agente en tiempo real, todo esto a través del mismo canal, de manera ágil.

Desde el punto de vista de Nathalie, este proceso ha sido interactivo, fácil y rápido. Esta opción ha servido para tener un contacto más directo con el cliente, aprovechando la herramienta o el canal que está más acostumbrado a usar. Gracias a DataChat, el Panel Multiagente, y al equipo multidisciplinario con el que cuenta Datafast, no fue necesaria la contratación de personal adicional, sus agentes pueden interactuar con el usuario a través de llamadas o mensajería instantánea de manera ágil.

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Los clientes o usuarios pueden contactarse con el equipo de Datafast a través del canal de su mayor preferencia.

En pandemia, aumentó el número de usuarios interesados, los negocios buscaban diversificar sus opciones de pago para poder continuar en operaciones. “Las herramientas implementadas permitieron que nuestro personal se capacite, entienda la herramienta y pueda atender dos gestiones: la llamada y el mensaje”, finaliza Nathalie.

Datafast actualmente se encuentra en una etapa de aprendizaje del chatbot. El mayor beneficio es que sus clientes los pueden contactar a través del canal de su mayor preferencia; se han convertido en una empresa que está en el momento y canal adecuado para cada cliente y usuario.

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Pandemia y Chatbots

La pandemia y el confinamiento llevó a todas las personas a nivel mundial a hacer uso, casi obligatorio, de la tecnología. Además, cambió las formas en las que los consumidores interactúan con las empresas. El aislamiento provocó que la transformación digital se acelere, pero las empresas o marcas no estaban del todo listas. Si querían atender la gran cantidad de demanda y adaptarse, entonces tenían que recurrir a sus aliados claves, los chatbots.

Los chatbots, son sistemas con Inteligencia Artificial que permiten que los usuarios puedan tener conversaciones e interactuar, de manera automática, con las empresas o marcas desde distintas plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Google Assistant, sitios web, entre otros. Internet unió al mundo y los chatbots ayudaron a que la comunicación sea más eficiente.

A través del uso de chatbots, las empresas pueden reducir costos, liberar carga de trabajo y ofrecer respuestas rápidas a sus usuarios.

Los chatbots llegaron para quedarse; por ejemplo, de nuestra cartera de clientes y analizando únicamente 20 empresas, solo 2 de ellas venían utilizando chatbots desde el 2018 y 2019, mientras que las 18 empresas restantes comenzaron a implementar este sistema a raíz de la pandemia. En Ecuador, grandes empresas se adaptaron y respondieron a las demandas del mercado con el uso de chatbots.

En el caso de Veris, solo en el mes de septiembre, el crecimiento de la asistencia a usuarios únicos a través de chatbots aumentó en un 54%. Veris, implementó chatbots con consultas, agenda, orden de laboratorio, interconsultas y link de pago. De esta manera, atienden las dudas y gestiones de usuarios de manera más rápida y ágil.

También encontramos el caso de empresas en el sector farmacéutico, que confiaron en los servicios de Jelou y lograron, entre abril y septiembre, un crecimiento en la interacción de sus usuarios del 91%, usando como canal digital de comunicación la plataforma de mensajería WhatsApp.

Una prestigiosa universidad ecuatoriana, implementó chatbots en sus canales de comunicación digital, primero enfocados en los interesados en inscripciones de maestría. Sin embargo, hoy en día, han logrado aumentar sus opciones de servicios. Solo en el mes de septiembre, lograron un crecimiento en la interacción de sus usuarios únicos del 152%.

Ranking de los canales más usados:

Antes, el equipo de servicio al cliente de las empresas debía revisar manualmente las preguntas de sus usuarios a través de distintos canales como redes sociales, sitio web, u otras plataformas donde tuvieran presencia, y sobre todo estar pendientes de que esas consultas fueran atendidas efectivamente, ofreciendo una respuesta clara y rápida. Esto significaba un arduo trabajo para las empresas y grandes inversiones de tiempo y dinero.

Hoy en día, es posible que todas estas tareas sean automatizadas, liberar carga de trabajo, ofrecer respuestas rápidas, reducir costos y aumentar las posibilidades de cerrar nuevos negocios.

Con Jelou se pueden implementar chatbots y asistentes de voz automatizados en distintos tipos de canales como: Alexa, Facebook Messenger, Google Assistant, Twitter, sitio web, WhatsApp y muchos más.

En el caso de nuestra cartera de clientes, los canales más usados por los usuarios de las empresas, de abril a septiembre, fueron WhatsApp, Facebook y sitios web propios, en ese orden.

En la mayoría de los clientes, WhatsApp representa uno de los principales canales de comunicación con sus usuarios. Esta aplicación se ha convertido en un canal necesario, especialmente porque es una vía más personal y directa entre las empresas y clientes.

Cada vez, es más común que se utilice WhatsApp para atender solicitudes, brindar asesoría y ofrecer una solución a las inquietudes de sus usuarios. El crecimiento del servicio de mensajería de WhatsApp no se detiene y durante los meses críticos de la pandemia fue una herramienta clave para los negocios.

Jelou: un aliado estratégico

Durante la pandemia, Jelou fue un aliado para sus clientes, buscando y ofreciendo soluciones; sugerencias de canales y herramientas que se podían usar considerando el flujo de trabajo de cada empresa; ofreciendo la opción de abrir canales con precio preferencial; asesorando en los textos y estructura del bot; mejor entrenamiento y planificación de updates y fases. Especialmente, automatizando procesos y disminuyendo la carga operativa (esto permite que el equipo humano de las empresas, se pueda enfocar y potencializar otras áreas del negocio).

Con varios años de experiencia y trabajando con empresas de distintos sectores, en Jelou, la misión fundamental ha sido entender e identificar cuáles son las necesidades de los clientes y poder ofrecer sugerencias, asesoramiento para la estructura del bot, y las principales opciones para que las empresas puedan satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, clientes como Kia Motors, en el mes de agosto, lograron aumentar en un 125% la interacción de sus usuarios únicos a través de chatbots y de la asistencia ofrecida.

Además, durante los meses de confinamiento, los clientes de Jelou lograron:

● Reducir costos y mejorar su capacidad operativa. Su equipo de servicio al cliente se enfocó en desarrollar otras gestiones.

● Ofrecer una respuesta inmediata a sus usuarios sin descanso.

● Acelerar el crecimiento de la empresa, debido a la comunicación constante con sus usuarios.

● Automatizar e incrementar ventas

● Conectar a usuarios con información de servicios sin necesidad de una app o un humano.

● Agilizar los trámites de la empresa.

A través del servicio de Jelou y del uso de chatbots, las empresas pueden atender en segundos a sus usuarios. En los casos en los que los usuarios necesitan ser derivados con un agente, Jelou ofrece un análisis de sentimiento que les permite a los supervisores de los departamentos de servicio al cliente de cada empresa, analizar cómo fue la interacción y medir la efectividad de sus asesores.

Los servicios de un chatbot pueden implementarse en empresas de distintos tamaños y sectores. Cada bot responde a las necesidades de cada cliente y usuario en la red, y hoy en día, representan el presente y futuro del mercado. De acuerdo a la consultoría Accenture, para el año 2035, la Inteligencia Artificial (donde se incluyen Chatbots), podría llegar a tasas de crecimiento en 12 países desarrollados e influir en el aumento de la productividad laboral en hasta un 40%. Sin embargo, el impacto podría llegar a ser mayor.

En nuestro país, los chatbots están impactando y cambiando las formas de comunicarse entre empresas y usuarios. Actualmente, estamos trabajando con algunos clientes el desarrollo de la segunda fase de implementación de chatbots en sus canales de comunicación, permitiéndoles a sus usuarios desarrollar transacciones más complejas con un solo clic. Lo que antes era considerado una tecnología alternativa, hoy es una tendencia en crecimiento, que permite obtener múltiples ventajas.