A través de DataChat, chatbot desarrollado en la plataforma de Jelou, Datafast está en el momento y canal adecuado para cada cliente y usuario
La pandemia nos dejó claro que los cambios son fundamentales y que la herramienta clave es la tecnología. Así lo hizo Datafast S.A., empresa líder en soluciones digitales y pagos electrónicos en Ecuador, posicionada como una red de pagos que procesa tarjetas de crédito y débito de todas las marcas nacionales e internacionales, que cuenta con más de 60.000 terminales en puntos de venta en el mercado, y otros productos como DataLink, opción de pago a través de un link, sin necesidad de un sitio web o punto de pago.
Para Datafast, la pandemia fue un impulso para continuar adaptándose y ofrecer soluciones a las demandas que exigía su mercado, ofreciendo soporte 24/7 a través de la implementación de su chatbot DataChat, y asistencia personalizada a través de la Panel Multiagente.
De esta manera han podido tener contacto directo, rápido y sencillo con sus clientes y usuarios interesados.
En el mes de noviembre, a través de DataChat, se atendieron 5,418 sesiones de 4,427 usuarios únicos.
Datafast, a través de la implementación de chatbots, ha logrado optimizar sus canales de comunicación. Datachat fue desarrollado a través de la plataforma de Jelou.
Con el apoyo de Jelou hemos podido ir entrenando el chatbot de DataChat. Son un equipo de apoyo, nos ayudan con el entrenamiento y nos hacen recomendaciones, por ejemplo, si ven que hay una consulta frecuente, nos mantienen al tanto para que el equipo de Datafast pueda determinar qué y cómo se debe contestar o qué se puede añadir”, menciona Nathalie Rendón, Especialista de Producto de Datafast.
Desde que se inició la implementación, se ha ido mejorando el chatbot. Hoy en día, se está trabajando en orientar a que DataChat, sea un canal a través del cual el cliente pueda buscar y encontrar lo que necesita en el menor tiempo posible, con un servicio personalizado.
DataChat, un canal de contacto de Datafast:
Por medio de este chatbot, los usuarios pueden realizar consultas directas, también se ofrece una opción de guía y manejo de equipo para que los usuarios puedan conocer cómo usar la terminal de pago efectivamente. En esta opción se han colocado 3 tipos de instrucciones: paso a paso a través del bot, link para acceder a los manuales, o URL de los videos tutoriales. De esta manera, se ofrece toda la información necesaria para complementar la consulta del usuario.
A través del Chatbot, Datafast ha podido tener un contacto directo y rápido con sus usuarios y clientes. “Con DataChat no es necesario terminar una interacción con un cliente para atender a otro, se pueden atender a varios clientes al mismo tiempo, así se evita tener por mucho tiempo a usuarios en espera. Ha sido clave contar con agentes multidisciplinarios para poder gestionar distintas consultas”, menciona Nathalie.
Para el equipo de servicio al cliente y ventas de Datafast, adaptarse al manejo de esta herramienta ha sido sencillo. La plataforma de DataChat es una herramienta intuitiva, fácil de usar y entender, se pueden personalizar respuestas y establecerlas de manera predeterminada, de esta manera, el agente ahorra tiempo. Al momento se ha logrado atender a 21,047 usuarios a través de DataChat.
Datachat también se ha convertido en una vitrina de exhibición de productos.
Implementar chatbots en sus canales de comunicación le ha permitido al equipo de Datafast entender cómo se comunica su cliente, y ofrecerle las soluciones adecuadas en el momento oportuno. Actualmente, ofrecen la opción de contratación de productos, de manera ágil y práctica.
Jelou como su aliado estratégico:
Jelou se caracteriza por ofrecer soluciones, sugerencias, herramientas y asesoría personalizada, trabajando en equipo con cada cliente. Con el objetivo de asesorar a Datafast, ayudarlos a potencializar sus canales de comunicación, ahorrar tiempo y costos, Jelou también les presentó la solución de Panel Multiagente, de esta manera los agentes de servicio al cliente y ventas pueden chatear en línea con los clientes o usuarios para atender consultas más personalizadas.
Datafast ha separado los procesos, cuenta con DataChat que ofrece respuestas automatizadas a través del chatbot; a su vez se derivan al Panel Multiagente, a los usuarios que necesitan un servicio más personalizado, para que este pueda interactuar con un agente en tiempo real, todo esto a través del mismo canal, de manera ágil.
Desde el punto de vista de Nathalie, este proceso ha sido interactivo, fácil y rápido. Esta opción ha servido para tener un contacto más directo con el cliente, aprovechando la herramienta o el canal que está más acostumbrado a usar. Gracias a DataChat, el Panel Multiagente, y al equipo multidisciplinario con el que cuenta Datafast, no fue necesaria la contratación de personal adicional, sus agentes pueden interactuar con el usuario a través de llamadas o mensajería instantánea de manera ágil.
Los clientes o usuarios pueden contactarse con el equipo de Datafast a través del canal de su mayor preferencia.
En pandemia, aumentó el número de usuarios interesados, los negocios buscaban diversificar sus opciones de pago para poder continuar en operaciones. “Las herramientas implementadas permitieron que nuestro personal se capacite, entienda la herramienta y pueda atender dos gestiones: la llamada y el mensaje”, finaliza Nathalie.
Datafast actualmente se encuentra en una etapa de aprendizaje del chatbot. El mayor beneficio es que sus clientes los pueden contactar a través del canal de su mayor preferencia; se han convertido en una empresa que está en el momento y canal adecuado para cada cliente y usuario.