Pandemia y Chatbots

La clave en tiempos de crisis

La pandemia y el confinamiento llevó a todas las personas a nivel mundial a hacer uso, casi obligatorio, de la tecnología. Además, cambió las formas en las que los consumidores interactúan con las empresas. El aislamiento provocó que la transformación digital se acelere, pero las empresas o marcas no estaban del todo listas. Si querían atender la gran cantidad de demanda y adaptarse, entonces tenían que recurrir a sus aliados claves, los chatbots.

Los chatbots, son sistemas con Inteligencia Artificial que permiten que los usuarios puedan tener conversaciones e interactuar, de manera automática, con las empresas o marcas desde distintas plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Google Assistant, sitios web, entre otros. Internet unió al mundo y los chatbots ayudaron a que la comunicación sea más eficiente.

A través del uso de chatbots, las empresas pueden reducir costos, liberar carga de trabajo y ofrecer respuestas rápidas a sus usuarios.

Los chatbots llegaron para quedarse; por ejemplo, de nuestra cartera de clientes y analizando únicamente 20 empresas, solo 2 de ellas venían utilizando chatbots desde el 2018 y 2019, mientras que las 18 empresas restantes comenzaron a implementar este sistema a raíz de la pandemia. En Ecuador, grandes empresas se adaptaron y respondieron a las demandas del mercado con el uso de chatbots.

En el caso de Veris, solo en el mes de septiembre, el crecimiento de la asistencia a usuarios únicos a través de chatbots aumentó en un 54%. Veris, implementó chatbots con consultas, agenda, orden de laboratorio, interconsultas y link de pago. De esta manera, atienden las dudas y gestiones de usuarios de manera más rápida y ágil.

También encontramos el caso de empresas en el sector farmacéutico, que confiaron en los servicios de Jelou y lograron, entre abril y septiembre, un crecimiento en la interacción de sus usuarios del 91%, usando como canal digital de comunicación la plataforma de mensajería WhatsApp.

Una prestigiosa universidad ecuatoriana, implementó chatbots en sus canales de comunicación digital, primero enfocados en los interesados en inscripciones de maestría. Sin embargo, hoy en día, han logrado aumentar sus opciones de servicios. Solo en el mes de septiembre, lograron un crecimiento en la interacción de sus usuarios únicos del 152%.

Ranking de los canales más usados:

Antes, el equipo de servicio al cliente de las empresas debía revisar manualmente las preguntas de sus usuarios a través de distintos canales como redes sociales, sitio web, u otras plataformas donde tuvieran presencia, y sobre todo estar pendientes de que esas consultas fueran atendidas efectivamente, ofreciendo una respuesta clara y rápida. Esto significaba un arduo trabajo para las empresas y grandes inversiones de tiempo y dinero.

Hoy en día, es posible que todas estas tareas sean automatizadas, liberar carga de trabajo, ofrecer respuestas rápidas, reducir costos y aumentar las posibilidades de cerrar nuevos negocios.

Con Jelou se pueden implementar chatbots y asistentes de voz automatizados en distintos tipos de canales como: Alexa, Facebook Messenger, Google Assistant, Twitter, sitio web, WhatsApp y muchos más.

En el caso de nuestra cartera de clientes, los canales más usados por los usuarios de las empresas, de abril a septiembre, fueron WhatsApp, Facebook y sitios web propios, en ese orden.

En la mayoría de los clientes, WhatsApp representa uno de los principales canales de comunicación con sus usuarios. Esta aplicación se ha convertido en un canal necesario, especialmente porque es una vía más personal y directa entre las empresas y clientes.

Cada vez, es más común que se utilice WhatsApp para atender solicitudes, brindar asesoría y ofrecer una solución a las inquietudes de sus usuarios. El crecimiento del servicio de mensajería de WhatsApp no se detiene y durante los meses críticos de la pandemia fue una herramienta clave para los negocios.

Jelou: un aliado estratégico

Durante la pandemia, Jelou fue un aliado para sus clientes, buscando y ofreciendo soluciones; sugerencias de canales y herramientas que se podían usar considerando el flujo de trabajo de cada empresa; ofreciendo la opción de abrir canales con precio preferencial; asesorando en los textos y estructura del bot; mejor entrenamiento y planificación de updates y fases. Especialmente, automatizando procesos y disminuyendo la carga operativa (esto permite que el equipo humano de las empresas, se pueda enfocar y potencializar otras áreas del negocio).

Con varios años de experiencia y trabajando con empresas de distintos sectores, en Jelou, la misión fundamental ha sido entender e identificar cuáles son las necesidades de los clientes y poder ofrecer sugerencias, asesoramiento para la estructura del bot, y las principales opciones para que las empresas puedan satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, clientes como Kia Motors, en el mes de agosto, lograron aumentar en un 125% la interacción de sus usuarios únicos a través de chatbots y de la asistencia ofrecida.

Además, durante los meses de confinamiento, los clientes de Jelou lograron:

● Reducir costos y mejorar su capacidad operativa. Su equipo de servicio al cliente se enfocó en desarrollar otras gestiones.

● Ofrecer una respuesta inmediata a sus usuarios sin descanso.

● Acelerar el crecimiento de la empresa, debido a la comunicación constante con sus usuarios.

● Automatizar e incrementar ventas

● Conectar a usuarios con información de servicios sin necesidad de una app o un humano.

● Agilizar los trámites de la empresa.

A través del servicio de Jelou y del uso de chatbots, las empresas pueden atender en segundos a sus usuarios. En los casos en los que los usuarios necesitan ser derivados con un agente, Jelou ofrece un análisis de sentimiento que les permite a los supervisores de los departamentos de servicio al cliente de cada empresa, analizar cómo fue la interacción y medir la efectividad de sus asesores.

Los servicios de un chatbot pueden implementarse en empresas de distintos tamaños y sectores. Cada bot responde a las necesidades de cada cliente y usuario en la red, y hoy en día, representan el presente y futuro del mercado. De acuerdo a la consultoría Accenture, para el año 2035, la Inteligencia Artificial (donde se incluyen Chatbots), podría llegar a tasas de crecimiento en 12 países desarrollados e influir en el aumento de la productividad laboral en hasta un 40%. Sin embargo, el impacto podría llegar a ser mayor.

En nuestro país, los chatbots están impactando y cambiando las formas de comunicarse entre empresas y usuarios. Actualmente, estamos trabajando con algunos clientes el desarrollo de la segunda fase de implementación de chatbots en sus canales de comunicación, permitiéndoles a sus usuarios desarrollar transacciones más complejas con un solo clic. Lo que antes era considerado una tecnología alternativa, hoy es una tendencia en crecimiento, que permite obtener múltiples ventajas.

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