¡El control es la clave!

El Panel Multiagente se ha convertido en un aliado en la atención del servicio al cliente de tu empresa, y para poder implementar mejoras y garantizar su efectividad, es fundamental medir. Los números y estadísticas tienen un valor esencial en el correcto funcionamiento del Panel Multiagente y crecimiento de las empresas que las implementan.

Según un estudio de Accenture sobre “Inteligencia Artificial, el futuro del crecimiento”, la IA aumentará la productividad del trabajo en hasta un 40%, permitiendo que las personas hagan uso eficiente de su tiempo.

Para identificar el tiempo de respuesta de tus asesores, el número de usuarios atendidos, estados de los casos recibidos, casos pendientes, y más, debes prestarle atención a la data que se está recolectando en tu Panel Multiagente.

En Jelou reconocemos la importancia de medir, por ello el sistema omnicanal del Panel Multiagente te ofrece las métricas claves que te permitirán identificar si está funcionando efectivamente, evaluar rendimiento y desempeño del equipo de trabajo, así como obtener retroalimentación del cliente.

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¿Por qué monitorear el Panel Multiagente?

El Panel Multiagente te permite centralizar la comunicación de tus usuarios, sin importar desde donde te contacten, ya sea redes sociales, sitio web, emails y otras plataformas donde hayas implementado chatbots. De esta manera, puedes solucionar los problemas e inquietudes de tus usuarios eficientemente.

Las métricas establecidas en el Panel Multiagente Jelou te permiten entender qué está pasando con esas interacciones, si estás atendiendo los casos de tus clientes en los tiempos adecuados o hay inconvenientes que solucionar, así como puntos positivos que se pueden potencializar.

Tener información, te da el poder para tomar decisiones. Las analíticas son personalizables, enfocadas en lo que necesitas medir y mejorar.

Al monitorear la información del Panel Multiagente, puedes conocer:

  • Las preguntas frecuentes de tus usuarios.
  • Monitorear la gestión de atención al cliente (los tiempos de respuesta de tus asesores o equipo de servicio al cliente, etc.).
  • Conocer los canales más utilizados.
  • Identificar los departamentos de la empresa más solicitados por tus clientes (en el caso de que hayas dividido a los asesores por departamento).
  • Casos sin atender o resueltos efectivamente, entre otros.

Al revisar los informes del Panel Multiagente, podrás llevar a cabo un monitoreo proactivo y anticiparse a incidencias.

Métricas esenciales del Panel Multiagente

Jelou siempre está innovando, por ello puedes obtener reportes del Panel Multiagente en tiempo real, además de históricos. Estas son algunas métricas que puedes encontrar:

1. Tiempos de respuesta:
Los usuarios buscan respuestas rápidas, por ello es esencial identificar si se están cumpliendo esos tiempos. En estas métricas conocerás el promedio de tiempo de la primera respuesta del asesor a ese cliente y el tiempo de respuesta de todos los asesores en general, entre otros.

2. Porcentaje de casos atendidos, transferidos y no atendidos:
En estas opciones podrás identificar qué casos fueron cerrados, casos que han ingresado y que han sido transferidos de un asesor o equipo a otros (dependerá del tipo de caso); y usuarios que no recibieron ningún tipo de respuesta por parte del asesor. También puedes ver data más granular como casos por operador.

3. Promedio de duración de la interacción
Identificarás el tiempo de duración en minutos que han tenido los chats o interacciones entre usuarios y operadores o asesores.

4. Estado del caso:
Te ayuda a medir qué casos han sido resueltos efectivamente, así como los casos que están pendientes por resolver.

Otras métricas que puedes medir en tu Panel Multiagente son:

  • Operador que atendió el caso (a qué equipo pertenece).
  • Origen de la conversación: Si fue orgánica (el usuario escribió por motivación propia), inducido (por ejemplo: caso recuperado, usuario que escribió fuera de horario).
  • Hora de inicio de la conversación y finalización, entre otras.

Toda la data obtenida en el Panel Multiagente puedes descargarla como reporte en tu dispositivo. Además, puedes analizar según fechas específicas, para revisiones más detalladas.

De acuerdo con el informe desarrollado por Zendesk, “Tendencias en la experiencia del cliente en 2020”, el 60% de los clientes aseguran que tener respuesta rápida a una consulta, es importante para decidir en qué empresa comprar.

¿Quién tiene acceso a los reportes de gestión del Panel Multiagente?

En Jelou trabajamos en equipo con nuestros clientes, por eso el Panel Multiagente está integrada por:

  1. El equipo de asesores o soporte que responderá las solicitudes más sencillas, así como aquellas consultas que se puedan automatizar.
  2. El grupo de asesores técnicos, aquel equipo que responderá las preguntas más complejas. Está integrado por personal especializado.
  3. Supervisor, la persona(s) responsable de controlar los estándares de tiempo y gestión de trabajo de todo el equipo. Se encarga de que todo esté funcionando correctamente.

El supervisor es la persona que tendrá acceso a los reportes del Panel Multiagente Jelou, obteniendo una visión más clara de lo que ocurre en el Panel Multiagente, cómo actúan los usuarios y cómo los asesores están respondiendo. Posteriormente, estos reportes son exportados y revisados por todo el equipo de trabajo de la empresa para la toma de decisiones.

Monitor de Reportería

¿Cómo monitorear correctamente el Panel Multiagente?

Aunque los datos te ofrecen información de valor, es fundamental que sepas cómo analizarlos para establecer acciones concretas que te ayuden a mejorar. Toma en cuenta estas recomendaciones:

1.Recopila y procesa datos:
A través del sistema de monitoreo del Panel Multiagente, encontrarás datos sobre distintas métricas. En la información que recopilas, es esencial que identifiques qué quieres medir y con qué objetivo.

2. Analiza los datos y conviértelos en información clave:
Los datos son números, y por ende para que se conviertan en información clave necesitas transformarlos en conocimiento. Para este proceso deberás contextualizar los datos y compararlos con las experiencias y expertiz del área. Cuando analizas correctamente, puedes tomar decisiones trascendentales para la empresa.

3. Presentar la información:
Una vez que has analizado y contextualizado los datos, puedes obtener conclusiones relevantes sobre experiencias, puntos de mejora, etc. El siguiente paso será compartir la información con el equipo de trabajo involucrado.

4. Implementación:
Analizas cada métrica para llevar a cabo acciones concretas, y aquí es esencial que identifiques qué plan vas a priorizar y cuándo lo vas a ejecutar, por ejemplo: mejorar los tiempos de respuesta, aumentar el número de contactos a través de whatsApp, etc.

De acuerdo a datos de Entrepreneur, el 54% de ejecutivos, afirma que la Inteligencia Artificial los ha ayudado a aumentar la productividad de su negocio.

Si no mides, no lograrás identificar qué está fallando en la gestión de comunicación y servicio al cliente, así como el rendimiento y gestión de tiempo de tu equipo de asesores, impactando negativamente en tu empresa. El sistema de monitoreo del Panel Multiagente te ofrece unas de las herramientas de medición más efectivas de Inteligencia Artificial.

Al mejorar tu Panel Multiagente, tus usuarios tienen una experiencia positiva en relación con tu marca, influyendo así en los ingresos de tu empresa. ¿Quieres saber más sobre nuestro sistema de Panel Multiagente? Visítanos aquí.

Dashboards de reportería

Para que los bots cumplan efectivamente su función, necesitas medir su rendimiento, esto te permite establecer procesos más eficientes, identificar problemas y ahorrar tiempo, dinero y recursos. Para lograrlo, existen los dashboards de reportería Jelou que te ayudarán a gestionar datos, medir indicadores, supervisar procesos, desempeños de tu bot, y más.

Para que los bots puedan mejorar la experiencia del cliente, tener un tiempo óptimo de respuesta, proporcionar información confiable, responder a las dudas de los usuarios, y más, se debe medir su desempeño y efectividad. El uso de dashboards de reportería y métricas de rendimiento son parte esencial en la implementación de herramientas de AI en tu empresa.

De acuerdo con datos de Deloitte, el 70% de las empresas están implementando Inteligencia Artificial para cambiar la forma en la que interactúan con los clientes.

Las analíticas te ayudan a medir el éxito de tu bot, además te proporcionan información sobre los que puedes mejorar, crear o mantener. Tener un bot no solo se trata de implementar, consiste en medir constantemente, y para ello también necesitas herramientas que te permitan hacerlo de forma rápida y sencilla.

¿Los chatbots están impactando positivamente en tus clientes o usuarios?

Al analizar el desempeño del bot podrás identificar si tus clientes están satisfechos con la asistencia brindada, así como otros factores claves. Por ejemplo, puedes saber qué casos no fueron atendidos y por qué.

¿Por qué medir la efectividad de tu chatbot?

El bot de una empresa está constantemente cambiando y mejorando, si este no evoluciona, entonces no presentará los resultados esperados.

Te estás preguntando: ¿Quién usa tus chatbots? ¿Cuáles son las consultas recurrentes? ¿Cuánto tiempo dura la sesión y a través de qué canales te contactan?, etc.

Estas respuestas están disponibles en tu dashboard de reportería Jelou. Tener conocimiento de estas analíticas, te permite identificar qué funciona y que no. En cada interacción, tus usuarios están dejándote información importante que te ayudará a saber qué tan efectivo es el rendimiento de tu bot.

Algunos de los beneficios de medir la efectividad de tu bot son:

  • Entender qué está pasando y mejorar la toma de decisiones, usando la información proporcionada a través de la interacción con los chatbots. Extraer datos y analizarlos correctamente te ayuda a desarrollar tu empresa.
  • Obtener información de manera automatizada, haciendo más eficiente el proceso.
  • Adaptación de la empresa y el bot al entorno y a los datos obtenidos.
  • Medir los logros y hacer un seguimiento del desempeño actual vs el pasado.
  • Ayuda a tu empresa a ser más eficiente, identificar el desempeño, permitiéndote ahorrar dinero, tiempo y recursos.

Dashboards de reportería Jelou:

Con las métricas correctas, en los dashboards de reportería Jelou, puedes obtener información importante para el cumplimiento de tus objetivos. Para poder mejorar, debes medir, y al no aprovechar efectivamente este recurso, estás perdiendo muchas oportunidades para tu empresa.

En Jelou buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones rápidas que les permitan mejorar la comunicación con sus usuarios y servicio al cliente. Por eso, contamos con dashboards de reportería que te permiten procesar información rápida sobre el estado de tus bots e identificar si estos están respondiendo eficazmente.

El dashboard te ayudará a gestionar datos, medir indicadores, supervisar procesos, desempeños de tu bot y más. Te mostrará las métricas importantes para tu negocio, adaptándose a tus necesidades y objetivos.

Las conversaciones que mantienes con tus usuarios a través de bots tienen información de alto valor, que, al procesarla y convertirla en datos, puede influir en gran medida en las decisiones de mejora.

A través del dashboard, leerás datos de manera sencilla, además entre sus ventajas se encuentran:

  • Son personalizables, esto te ayudará a ver en detalle la información que necesitas.
  • Puedes ver toda la información que buscas en una sola plataforma, no necesitas de otros reportes para leer los resultados.
  • Plataforma intuitiva, su diseño permite navegar en él y visualizar información de manera sencilla.
  • Acceso a todas las métricas que necesites, obteniendo información transparente y confiable.

De acuerdo con ISDI, el 69% de los usuarios prefieren los chatbots como una manera rápida de recibir respuestas a preguntas simples.

Métricas claves para medir el rendimiento de tu bot:

Para automatizar tareas, ahorrar costos y ofrecer atención óptima a los clientes, no solo hay que implementar un bot, se lo debe optimizar constantemente considerando las necesidades de la empresa y usuarios.

La métrica es una medida que te permite evaluar el progreso de tu empresa, y en este caso de tu bot. Por eso, es necesario analizar cómo está respondiendo para mejorar su eficiencia.

Los cambios o mejoras que se realicen al bot se trabajarán considerando los resultados de estas métricas, y es fundamental contar con un sistema que te permita leer estos datos y analizarlos de la manera correcta.

Algunas métricas que podrás encontrar en los dashboards de reportería de Jelou, son:

  1. Usuarios únicos totales:

¿Quieres saber cuántos usuarios interactúan con tu bot? En esta métrica podrás conocer el número total de usuarios atendidos en todos los chatbots que tenga la empresa (Facebook, Twitter, Sitio web, etc.), considerando el rango de tiempo seleccionado que se está midiendo.

2. Usuarios únicos por día:

¿Se han atendido más usuarios en un día, en comparación con otros? Podrás saberlo a través de esta métrica.

3. Usuarios recurrentes vs usuarios nuevos:

La métrica adecuada para conocer qué usuarios, atendidos en meses pasados a través del chatbot, han retornado. Por otro lado, también identificarás a aquellos usuarios que están usando por primera vez el bot.

4. Usuarios rebote:

Conoce el número de usuarios que al comunicarse con el chatbot y no ser atendidos, no regresaron durante el mes. Los usuarios están dispuestos a interactuar con chatbots que les ofrezcan resultados o respondan efectivamente a sus dudas en su primer contacto.

5. Sesiones de whatsApp:

¿Cuántos de tus usuarios te contactan a través de whatsApp? Con esta métrica conocerás el número total de sesiones exclusivas de whatsApp, considerando la fecha que estás midiendo.

6. Usuarios promedio entre semana vs fines de semana:

Vas a poder conocer cuántos usuarios se contactan contigo por semana, en comparación con los fines de semana.

7. Interacciones por rango de horas:

¿Sabes cuáles son las horas de mayor interacción entre usuarios y tus chatbots? ¿En qué horarios tus usuarios están intentando contactar a tu empresa o marca? A través de esta métrica vas a conocer las interacciones de tus usuarios agrupados por día de la semana y horas.

Según Invesp, el 37% de clientes asegura utilizar chatbots para resolver sus problemas.

Mide el rendimiento de tu chatbot considerando tus objetivos:

Para poder elegir las métricas correctas, necesitas identificar qué quieres medir y para qué. Puedes optar por tener una lista previa de todo aquello que ya mides, y sumar aquellos factores que también quisieras comparar. Puedes personalizar tus analíticas y bots en función de tus objetivos. A largo plazo esta información te permitirá hacer análisis prescriptivos.

En Jelou, constantemente se están generando soluciones que aporten valor a las operaciones de los clientes.

La comunicación entre usuarios, clientes y marcas es cada vez más inmediata, por eso es importante identificar cómo tu empresa está atendiendo estos requerimientos.

Cualquier tipo de empresa puede beneficiarse y medir el rendimiento de su bot. El dashboard de reportería Jelou te permite observar las analíticas, en función de lo que necesitas ver, además mientras obtengas más información, podrás controlar mejor lo que ocurre.

¡En Jelou siempre estamos innovando!

¿Deseas más información sobre nuestros servicios? Te invitamos a que te pongas en contacto con el equipo de Jelou.

Una plataforma poderosa para construir agentes y bots con Inteligencia Artificial que ayudan a empresas a escalar ventas y operaciones.