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Onboarding digital desde Whatsapp

A raíz de la pandemia, la digitalización del sector financiero en latinoamérica es una tendencia que crece a paso firme.  Por ello, las Instituciones Financieras y FinTech han recurrido al onboarding digital para captar clientes potenciales, nativos digitales que están acostumbrados a interactuar digitalmente y ofrecerles un servicio enfocado en sus necesidades, ofreciendo una experiencia integral y la posibilidad de contratar sus servicios o productos en un entorno digital de manera segura y ágil, así como realizar otras operaciones bancarias sin necesidad de acercarse a alguna sucursal. 

El Onboarding digital conversacional es una solución de menor costo que destina menos recursos, utilizando canales de comunicación por chat ya existentes con los que sus usuarios están familiarizados. Por ejemplo: WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios en el mundo y en Latinoamérica el 88% de los clientes utilizan WhatsApp para comunicarse con su institución financiera teniendo en cuenta que dos de cada tres clientes se cambian a otra institución financiera en caso que de no exista una comunicación efectiva, dejando de esta manera a un lado el desarrollo de costosas aplicaciones móviles.

De acuerdo a E-Signature Market Research Report (una investigación del mercado de las firmas electrónicas), este mercado podría tener un crecimiento del 24,6% entre 2020 y 2030.

¿Cómo y por qué implementar onboarding digital usando Whatsapp sin necesidad de desarrollar aplicaciones?

Para comenzar, tengamos clara la definición de Onboarding Digital. El onboarding digital es la incorporación de nuevos clientes a través de procesos no presenciales de validación de identidad. 

Implementar onboarding digital ahora se puede lograr utilizando soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y herramientas de bajo código embebidos dentro de WhatsApp, que es la aplicación de mensajería más utilizada en LATAM. De esta manera, las corporaciones se ahorran dinero, mantención de software y servidores, inversión en recursos humanos y tiempo de salida al mercado; pero sobre todo, le dan la comodidad a sus clientes de realizar un proceso anteriormente tedioso, desde una conversación en una aplicación que ya tienen en su celular.

De acuerdo con el informe: “Time To Yes: reduce el onboarding digital de clientes a 10 minutos” desarrollado por Experian, el 20% de las compañías consideran que, a corto plazo, la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital libre de fricciones.

Para que una institución financiera pueda aplicar onboarding digital en whatsapp, necesita de plataformas como Jelou.ai que puedan integrar dentro de una conversación las diferentes tecnologías  claves que  permitan tener procesos seguros, brindar una experiencia de usuario de calidad y cumplir con la normativa vigente. 

Para lograr este objetivo consideremos lo siguiente:

Sistemas conversacionales: Son aplicaciones que permiten una comunicación entre cliente y los sistemas de una empresa a través de mensajería. Esta es la nueva forma de interactuar con un software a través de interfaces conversacionales logrando una comunicación natural y fluida con el cliente potencial, asistiéndolo en todo el proceso de onboarding en línea. 

Además, este paradigma evitará que los usuarios tengan que aprender a usar una nueva herramienta y le ayudará a la institución financiera a enfocarse en el cerebro del nuevo servicio digital versus en el diseño de una nueva interfaz. 

Tecnología biométrica: La tecnología de biometría o reconocimiento facial permite la identificación sin contacto de manera ágil y segura consiguiendo un patrón 3D que nos permite establecer que:

  • La persona se encuentra viva
  • Que la persona es quien dice ser. 

El software de reconocimiento facial ve el rostro como si fuera un mapa, anota puntos de referencia en la cara, como la distancia entre los ojos, el ancho de la nariz, la profundidad de la cuenca del ojo, la forma de los pómulos y el largo de la mandíbula. El sistema biométrico convierte estas medidas en un código numérico, igual que los escáneres de huellas dactilares. Este código numérico representa el «mapa» guardado de tu rostro, así como la utilización de técnicas dinámicas como la detección del parpadeo y detección de movimiento de labios obteniendo una prueba de vida, de esta manera se garantiza que la seguridad y la experiencia están alineadas, evitando que los usuarios se expongan a cualquier tipo de riesgo de suplantación de identidad.

En un estudio desarrollado por Mastercard y la Universidad de Oxford, el 77% de los usuarios participantes en el estudio consideraron que el reconocimiento facial es un sistema seguro.

Integración con Datos de Gobierno: Además de identificar si el usuario está “vivo” y su documentación física coincide con su rostro, al integrarse con sistemas de gobiernos nacionales como el registro civil, aseguramos que esa verificación biométrica coincide con los datos validados por sistemas nacionales de identificación ciudadana.

A continuación podemos visualizar cómo luce esta implementación dentro de Whatsapp:

El proceso comienza con la captura de los datos de su documento de identidad oficial, la captura y grabación de secuencias de vídeo del solicitante, la comparación biométrica en tiempo real de la fotografía del documento de identificación físico con la imagen del rostro de la persona y con el documento registrado en el registro civil, garantizando así que a lo largo del proceso sea la misma persona la que lo está solicitando y coincidiendo con la mostrada en el Documento de Identificación oficial.

*Resultado de la biometría realizada al usuario.

Además la empresa puede tener completa trazabilidad y reportería de cada transacción.

Ventajas del onboarding digital conversacional en el sector financiero: 

El onboarding digital a través de whatsapp se convierte en una oportunidad para las instituciones financieras de obtener nuevos clientes y vender sus productos y servicios fuera de los espacios físicos tradicionales, logrando la firma de contratos en minutos de manera segura. Esto significa: 

  • Disminuir fricción e incrementar comodidad para el cliente que no necesitará descargarse una nueva app móvil para usar el nuevo servicio digital desde su dispositivo móvil y que muy probablemente lo borrará o no lo volverá a usar. 
  • La institución financiera obtiene igual o mayor integración con sus sistemas de manera segura garantizando la integridad de los documentos.
  • Verificación de la identidad del cliente y prevención de fraude con suplantación de identidad. 
  • Confidencialidad del contenido del contrato e interacción, este será solo de conocimiento entre las partes. 
  • Privacidad y seguridad en la transmisión de datos personales.
  • Acelerar la conversión de nuevos clientes, gracias a la posibilidad de contratar servicios o productos de manera digital en pocos pasos. 
  • Ahorrar tiempo y  dinero a sus clientes evitando la movilización hasta una agencia, pudiendo hacerlo de forma remota sin importar donde se encuentre.
  • Optimizar tiempo y reducir costos a la institución evitando el papeleo y tiempo de asesor para atender un requerimiento.
  • Brindar acompañamiento inmediato y en línea, a través de agentes humanos que pueden asistir en el momento vía videollamada o chat.

Jelou® cuenta con el onboarding digital con firma electrónica en whatsapp que permite agilizar la firma de contratos de productos y servicios en minutos.

Jelou® ya integra la biometría digital dentro de un Asistente Virtual en Whatsapp y además se conecta con el Registro Civil y con proveedores autorizados que emiten  firma electrónica bajo demanda (usando archivo PFX-P12 ver detalle aquí) para:

  • Autorizar créditos
  • Pre-aprobar créditos
  • Abrir una cuenta bancaria
  • Autorizar transacciones
  • Firmar documentos con aval legal

De acuerdo con el informe de Deloitte Digital, las instituciones financieras que establecen tendencias digitales claves y prácticas líderes en el mercado tienen un mejor Costo/ingreso y ROE, en promedio que sus pares.

Los usuarios quieren estar en un entorno digital menos complicado, pero más seguro e inmediato y que les genere confianza y satisfacción. A través del onboarding digital, las instituciones financieras tienen mayores probabilidades de generar una conexión con el usuario y cumplir con las exigencias de seguridad y las expectativas de inmediatez que exigen los usuarios.

Un sondeo realizado por PWC Argentina, muestra que el 86% de los consumidores encuestados prefieren los canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias.

En Latam, empresas de distintos sectores están transformando la manera en que proveen nuevos servicios digitales usando canales electrónicos de uso masivo como Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, etc  y combinándolos con tecnología segura y biométrica por medio de Jelou. 

¿Quieres aplicar onboarding digital a través de chats con inteligencia artificial? 

Agenda un demo.

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WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API

WhatsApp, con más de 2.000 millones de usuarios en 180 países, se ha convertido en la aplicación de mensajería más popular a nivel mundial. Esta aplicación no solo te ayuda a mantenerte en contacto con familia y amigos, a través de ella también puedes interactuar con marcas o empresas. Por eso, WhatsApp desarrolló dos soluciones empresariales: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. 

Ambas han sido diseñadas para dar soporte a las empresas, ayudándoles en la comunicación con sus clientes. Gracias a estas, las compañías pueden tener presencia comercial en la aplicación. Sin embargo, aunque las dos son útiles, cada una tiene distintas funcionalidades considerando el tamaño de la empresa. Entonces, ¿Cómo saber cuál es la opción adecuada para tu marca u organización?

De acuerdo con el estudio “El Estado del WhatsApp Marketing 2020”, se calcula que cerca de 3 millones de empresas tienen presencia en WhatsApp. 

WhatsApp se ha convertido en el canal efectivo para que las marcas y clientes interactúen. Los usuarios buscan respuestas inmediatas en el canal de su preferencia, y las empresas deben adaptarse a esta demanda. 

Diferencias entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API: 

Estas soluciones tienen diferencias significativas en cuanto a características, capacidades, manejos de conversaciones, automatizaciones, etc. 

WhatsApp Business App:

  • Está diseñada para pymes que requieren contactar, responder y dar soluciones a cada cliente individualmente, a una escala limitada.
  • Disponible para su descarga inmediata y gratuita en Google Play y App Store.  
  • No requiere de conocimientos técnicos. 

WhatsApp Business API: 

  • Diseñada especialmente para empresas medianas y grandes. 
  • Es una herramienta más completa que puede integrarse con los distintos canales, paneles multiagente o sistema de gestión omnicanal que utilice tu empresa. 
  • Permite mantener una comunicación a gran escala, contacto personalizado con los clientes, enviar grandes volúmenes de mensajes y acompañar durante todo el ciclo de vida al consumidor. 

Ventajas y desventajas entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API: 

Entre las ventajas que WhatsApp Business App ofrece a los pequeños negocios se encuentran: 

  1. Ganar visibilidad en la aplicación, con la creación de un perfil de empresa que incluye todos los datos relevantes: sitio web, dirección, email, horario de atención, descripción, etc. 
  2. Organizar y añadir etiquetas a los contactos, dividiéndolos entre clientes, proveedores, etc. 
  3. Crear dos tipos de mensajes automatizados: de bienvenida (cuando alguien contacta por primera vez) y de ausencia (en el momento en que no estás disponible). 

Por otro lado, la aplicación tiene algunas desventajas como: 

  1. A través de WhatsApp Business solo puede responder un agente, a diferencia de lo que pasaría en WhatsApp Business API, que pueden interactuar varios agentes con clientes de manera simultánea. 
  2. Las respuestas son manuales, solo se pueden automatizar dos tipos de mensajes y no se pueden desarrollar o incluir otras soluciones como bots que ayuden a hacer más efectiva la interacción. 
  3. No se pueden integrar a otros sistemas como CRM o de gestión de clientes, de esta manera es imposible manejar un alto volumen de conversaciones. 
  4. Se dificulta obtener feedback de las interacciones, imposibilitando la toma de decisiones estratégicas. 

Por el contrario, con WhatsApp Business API, las medianas y grandes empresas logran: 

  1. Integrar la aplicación a un panel centralizado o al panel multiagente de Jelou. Esto te ayudará a que todos los agentes tengan acceso a la plataforma e información, y puedan atender a varios clientes al mismo tiempo. 
  2. Aumentar ventas, gracias a las respuestas inmediatas, la opción de compartir catálogos de productos y servicios, y segmentar audiencias. 
  3. Eliminar tiempos de espera, atender 24/7 y programar respuestas a preguntas frecuentes con el uso de bots. 
  4. Personalizar los mensajes. 
  5. Enviar mensajes masivos y notificaciones cuando sea necesario. 
  6. Dar seguimiento a los clientes y obtener analíticas para la toma de decisiones estratégicas. 
  7. Verificación de la cuenta de empresa en WhatsApp, generando confianza en los clientes. 

Te puede interesar: Nos integramos para ti 

WhatsApp Business API es una solución efectiva para las medianas y grandes empresas, sin embargo, podría ser poco funcional para autónomos o pequeñas empresas con limitado flujo de interacciones con clientes por WhatsApp. 

La opción que elijas dependerá del tamaño de tu compañía y el volumen de mensajes que recibirás por la aplicación. 

WhatsApp Business API es la opción para tu empresa si esta demanda de una solución de WhatsApp a gran escala, mientras que para las empresas más pequeñas con bajo número de interacciones, WhatsApp Business App puede ser la solución adecuada. 

¿Tu empresa necesita una solución de WhatsApp a gran escala?

A través de WhatsApp Business API, tu empresa puede ofrecer una experiencia más conversacional, de esta manera tus usuarios y clientes se sentirán mejor atendidos y escuchados porque se reducen los tiempos de espera, ofreces atención personalizada 24/7, envías notificaciones e interactúas con ellos. 

45 millones de empresas tendrán presencia en WhatsApp en los próximos años.  

WhatsApp Business API le permitirá a tu empresa: 

  • Aumentar la tasa de conversión y vender más. 
  • Mejorar el soporte a tus clientes. 
  • Adquirir nuevos clientes y aumentar la retención. 
  • Incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. 
  • Aumentar la tasa de participación. 
  • Brindar una atención al cliente más efectiva y personalizada. 
  • Disminuir el tiempo de respuesta al cliente, etc. 

Nuevo: Panel Multiagente

Además, en WhatsApp Business API podrás gestionar mensajería programada con HSM en WhatsApp, estas son plantillas previamente aprobadas por WhatsApp, que tu empresa podrá enviar a sus clientes con el objetivo de iniciar una conversación directa. 

Integra WhatsApp Business API:

Para comenzar a utilizar y aprovechar las funcionalidades de WhatsApp Business API, necesitarás de un partner autorizado para la integración de WhatsApp en tu sistema de atención omnicanal. 

En Jelou hemos creado soluciones en WhatsApp para ayudarte a crear una experiencia óptima de servicio al cliente. Te ayudaremos a integrar WhatsApp Business API, además recibirás asistencia y asesoría durante todo el proceso. 

¿Te interesa?
Haz click aquí ¡Quiero entrar en contacto con el equipo de Jelou! 

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Impulsar ventas, fidelizar clientes

El comercio conversacional está tomando fuerza, convirtiéndose en la nueva era del comercio electrónico, que ya se está implementando en distintos tipos de negocios y marcas. Este sistema con Inteligencia Artificial, está enfocado en atender las necesidades más humanas, ofrecer un servicio al cliente personalizado y automatizado, pero sobre todo vender de manera simple.

La conversación es parte de la interacción básica entre personas. Los usuarios conversan a través de mensajes instantáneos con familiares, amigos, colegas. Sin embargo, entre marcas y usuarios este proceso suele ser un poco más difícil, se pierde la cercanía y confianza, afectando el proceso de compra.

El comercio conversacional ha llegado para recuperar la conversación entre tu marca y usuarios, y de esta manera impulsar ventas y fidelizar clientes.

¿Por qué debes utilizar el comercio conversacional?

Con la era digital, las personas ya no necesitan hablar con tu ejecutivo de ventas, la interacción se ha reducido a clics. Además, cada vez es más común el envío de notas de voz, convirtiéndose así en el medio de comunicación más habitual y rápido.

De acuerdo con Gartner, para el 2023, las empresas u organizaciones que utilicen Inteligencia Artificial podrán mejorar, al menos un 25%, la satisfacción de sus clientes y reducir costos.

En el comercio electrónico, los sitios webs han sido creados para adaptarse al lenguaje de los buscadores, y para tus usuarios esto puede representar una interacción fría. Ante esto, el comercio conversacional viene a aportar calidez y personalización al proceso de compra.

Hoy en día, los usuarios buscan tener un contacto más humano. Para ello, debes conocer a tus clientes, sus preferencias e intereses. Según Gartner, en el 2021 el análisis de clientes será esencial en el comercio digital.

Según el informe de Smooch, Estado de la Mensajería 2019, el 83% de los usuarios se comunican con las marcas para obtener más información.

Gracias a la Inteligencia Artificial, el comercio conversacional brinda atención personalizada; da soporte de servicio al cliente, atendiendo consultas eficientemente; ofrece recomendaciones de tus productos, sin que el usuario tenga que abandonar la plataforma desde donde se contactó.

Ventajas que debes aprovechar del comercio conversacional:

El comercio conversacional se ha convertido en una herramienta efectiva y trae consigo muchos beneficios para tu marca y usuarios, entre ellas:

  • Brindar atención personalizada y efectiva, permitiendo procesos de venta cortos. De esta manera, se acortan los pasos o clics que el usuario tiene que seguir para finalizar eficazmente la compra. Todas las acciones se realizan desde la misma plataforma.
  • Obtener mayor información sobre tus clientes, para ofrecer una atención personalizada, enfocada en las necesidades de los usuarios.
  • Responder de manera automática las consultas más frecuentes.
  • Aumentar la interacción con tus usuarios, con una atención ágil y personalizada, de esta manera, lograrás aumentar las ventas.
  • Procesos de ventas escalables. Con el uso de esta tecnología, puedes organizar la atención de tus clientes, responder preguntas automáticamente, atendiendo a un mayor número de personas en el menor tiempo posible. De esta manera, la empresa crece y se generan ingresos mucho más rápido.
  • Generar una relación en la que tu marca escucha a tus usuarios y viceversa.
  • Análisis del comportamiento de compra, para entender cómo tus clientes eligen, compran e incluso usan ese producto o servicio.
  • Ventas cruzadas, ofreciéndole al cliente productos o servicios relacionados a su compra.

De acuerdo con el portal de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores — IEBS, en el 2022, las compras por voz podrían aumentar a 40 mil millones de dólares.

Por otro lado, también beneficia a los compradores, gracias a este sistema obtienen:

  • Rapidez.
  • Experiencia más humana y cercana.
  • Asesoría.
  • Métodos de pago seguros.
  • Atención en tiempo real 24/7, sin esperas.
  • Recomendaciones personalizadas, entre otras.

Este sistema se centra en el momento, por eso como empresa debes saber elegir, en base a la analítica e intereses de tus usuarios, qué opciones deben mostrarse en cada plataforma para que el proceso sea lo más sencillo posible, y evitar fricciones entre los usuarios y la tecnología.

Marcas que están aplicando comercio conversacional:

La Inteligencia Artificial puede ser aplicada en cualquier tipo de negocio, sin importar su tamaño o sector. Además, el comercio conversacional puede ser utilizado en distintas plataformas de mensajería instantánea como Facebook, WhatsApp Business, Telegram, entre otras.

Cada empresa o marca puede desarrollar su propio sistema, considerando tipos de productos o servicios, sector, intereses de sus usuarios, etc; el objetivo es la personalización y permitir que el proceso de compra se realice en un solo lugar.

Algunos ejemplos de marcas o empresas internacionales que ya están implementado este sistema, podemos mencionar:

  • Whole Foods, los usuarios pueden interactuar a través de Facebook Messenger, además ofrece la opción de recetas para sus clientes.
  • Taco Bell, a través de Tacobot permite que sus usuarios ordenen por mensajes de texto.
  • Burberry, ofrece sus productos más recientes con la opción de comprarlos. Además, cuenta con la opción de notificaciones para las promociones de temporada y servicio al cliente.
  • E-Bay, a través de Messenger Shopbot permite que los usuarios busquen y compren productos a través de mensajes. Los compradores pueden buscar los productos según el precio, popularidad, texto o incluso enviando una foto de este.

A través del comercio conversacional podrás agregar valor y mejorar la experiencia de compra de tus usuarios.

Empresas ecuatorianas que confían en Jelou para aplicar el comercio conversacional

Con el acompañamiento de Jelou, Yogurt Persa y 400 grados, y Banco del Pacífico, son casos de empresas que han ido implementando comercio conversacional:

Yogurt Persa y 400 grados: Comenzaron a implementarlo en el 2020, aplicándolo principalmente a través de la plataforma WhatsApp. Ofrece distintas opciones: ver los productos de Yogurt Persa, 400º (enfocado en panadería artesanal), PersaBox (supermercado de entrega a domicilio) y servicio al cliente. Con la opción de 400 grados te da la oportunidad de obtener más información y realizar tus compras, sin necesidad de salir de la aplicación.

Banco del Pacífico a través de Sophi: Lanzado en el 2017, ofrece asistencia a través de distintos canales como Facebook Messenger, WhatsApp, sitio web, Twitter, Amazon Alexa y Google Assistant. Con Sophi puedes realizar pagos de servicios básicos: agua (Amagua o Interagua), luz (CNEL o Cisnergia), teléfono (CNT), televisión pagada o internet (TVCable o Univisa), recargas celulares (Claro, Movistar y CNT), pagar tus tarjetas de crédito de tarjeta de crédito PacifiCard (MasterCard o Visa). Gracias a este bot, se ha logrado incrementar el uso de canales de comunicación alternos, disminución de llamadas al call center y disminuir el número de visitas a la entidad bancaria, etc.

¿Aún no lo has intentado? Usando tu amazon Alexa, prueba pedirle a Sophi que pague tus servicios básicos.

Comercio Conversacional, un aliado en tu cadena de suministros:

El comercio conversacional, además de llevar la interacción de tus usuarios a otro nivel, cambiar la forma en la que te comunicas con tus clientes y ofreces tus productos y servicios, también se convierte en un aliado en la cadena de suministros e inventarios de tu empresa.

¿Te imaginas que un usuario ingrese a tu sitio web, no encuentre el producto que busca y que en tu empresa no estén ni enterados? Existe mucha información que perdemos de analizar cuando en nuestro sitio web sólo medimos intenciones basadas en los clics y tiempos de visita. ¿Que tal si un cliente nos quería decir algo por texto y expresar un interés de un producto similar al que ve en el catálogo? Es esencial habilitar asistentes automatizados que permitan maximizar tus ventas sin perder el detalle de lo que tus clientes quieren decirte.

Gracias al comercio conversacional podrás saber qué y cuántos productos no pudieron ser adquiridos por tus clientes, y en base a eso tomar las decisiones necesarias para satisfacer las necesidades de tu mercado. Los bots te ayudarán a actuar a tiempo

Así es como el comercio digital a través de conversaciones responde a las necesidades de tus usuarios e impacta positivamente en tu empresa. Además, las integraciones con métodos de pago, servicio de entrega a domicilio y catálogos digitalizados, hacen que la implementación del comercio conversacional sea poderosa y efectiva.

Hoy en día, tus usuarios tienen claro lo que quieren, contactar a tu empresa por mensajes para tener una comunicación inmediata.

¿Quieres saber más sobre cómo implementar el comercio conversacional en tu empresa? En Jelou te asesoramos para que puedas lograrlo, para más información contáctanos.

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Omnicanalidad con inteligencia

¿La comunicación con tus clientes se vuelve cada vez más compleja? 

Te encuentras con más solicitudes de usuarios perdidas o incompletas, problemas o inquietudes sin resolver, mensajes que nunca fueron leídos, mensajes respondidos varios días después de la consulta. Hoy en día, el mundo se comunica más rápido, y la forma en la que te adaptas y reaccionas a esa demanda influirá en el crecimiento de tu empresa. Ante esto, el uso del Panel Multiagente Jelou se vuelve esencial.

Para que las empresas puedan mejorar su servicio al cliente y la productividad del personal, deben adoptar herramientas que les ayuden a lograrlo. La Inteligencia Artificial ha cambiado la forma en la que las empresas ofrecen asistencia, servicios y productos a sus usuarios.

De acuerdo con el informe de Zendesk, “Las tendencias de la Experiencia del Cliente en 2020”, las compañías manejan 3 veces más datos que hace cinco años.

Para los equipos con mayor desempeño, la utilización de herramientas de AI, como el Panel Multiagente, es esencial. Esta es más que un correo electrónico o un número de contacto, es la central que te ayudará a gestionar las demandas de tus usuarios, cuando tengan dudas, dificultades o quieran resolver algún tema complejo relacionado a tus servicios y productos.

Gracias al Panel Multiagente, podrás interactuar con tus usuarios o clientes en el menor tiempo posible, mientras recopilas y validas información para redirigir el caso al equipo especializado. Es decir, asesoras, resuelves fallas y tomas acciones que te ayudan a mejorar tus tiempos de respuesta y optimizar el trabajo en equipo.

El Panel Multiagente Jelou te permite mejorar la experiencia de tus usuarios o clientes.

4 ventajas que te ofrece el Panel Multiagente:

El Panel Multiagente puede ser utilizada en todo tipo de empresa, y entre sus ventajas más destacadas, podemos mencionar:

  1. Satisfacción del cliente: 
    La opinión de los clientes importa, y mucho. Por eso, uno de los beneficios más destacados es ayudarte a resolver las dudas de tus clientes, sin que estas se pierdan o queden en el olvido. Te ayuda a atender a cada cliente de manera estratégica y organizada.
    Los clientes comparten las buenas y malas experiencias con las marcas a través de distintos canales digitales como redes sociales. Solo una experiencia agradable hace que esos clientes quieran regresar o recomendar a aquella empresa que le ofreció no solo un producto o servicio, sino una atención de calidad.
  2. Mejorar la comunicación: 
    La comunicación es cada vez más rápida, con tu Panel Multiagente podrás resolver los problemas de tus clientes en el menor tiempo posible, evitando confusiones o malos entendidos.
  3. Ser una empresa más competitiva y productiva:
    La Inteligencia Artificial, a través del Panel Multiagente, permite que las empresas sean más competitivas, tomando las tareas repetitivas del equipo de servicio al cliente para que este pueda enfocarse en interacciones más complejas, que requieren de personalización.
  4. Desarrollo de informes:
    Los supervisores o responsables del departamento de servicio al cliente podrán obtener información en tiempo real sobre el desempeño del equipo. Estos reportes permiten conocer quejas y sugerencias de los clientes, así como puntos de mejoras que se pueden implementar.

Según el reporte de Forrester, “Las tres megatendencias en servicio al cliente en 2020: Combinar inteligencia artificial y agentes para impulsar mejores experiencias”, para las empresas, un servicio al cliente deficiente tiene un costo de miles de millones de dólares.

El Panel Multiagente Jelou como un sistema omnicanal:

El Panel Multiagente es un sistema omnicanal, permitiéndote fidelizar clientes y conocer sus comportamientos y necesidades, ofreciéndoles una experiencia de calidad a través del canal de su preferencia.

Si tu usuario tiene que salir de su plataforma preferida para entrar en contacto con tu empresa, entonces ten por seguro que ya perdiste un cliente. La omnicanalidad, se ha convertido en pieza clave en la comunicación entre empresas y usuarios.

A través del Panel se centralizan todos los canales digitales que implementes (Facebook, Twitter, WhatsApp, Email, Sitio web, etc.), no importa en qué plataforma se encuentre el usuario, este podrá contactarse contigo y tú podrás atender sus consultas por medio del Panel Multiagente de Jelou.

Según un estudio realizado por CMO Council y RedPoint, las empresas que ofrecen una atención omnicanal retienen al 89% de sus clientes, mientras que las que no lo hacen solo retienen al 33%.

En sus comunicaciones personales, los usuarios están cada vez más acostumbrados a recibir respuestas al instante, y es lo mismo que esperan de las marcas, que la interacción sea similar, poder interactuar en segundos.

Con una atención omnicanal, tu empresa:

  • Logrará mayor satisfacción de tus clientes y aumentará las probabilidades de compra.
  • Ahorrará costes.
  • Se diferenciará de su competencia.
  • Podrá obtener más información de sus clientes, etc.

¿Por qué usar el Panel Multiagente?

El Panel te ofrece opciones completas, entre ellas:

  • Activación de notificaciones de mensajes.
  • En el mismo panel puedes responder mensajes recibidos de tus usuarios a través de distintos canales como whatsApp, Facebook, sitio web, Twitter, etc.
  • El asesor de servicio al cliente podrá responder a través de mensajes personalizados o utilizando mensajes rápidos y automatizados a preguntas generales o recurrentes.
  • Transferir chats a otro operador.
  • Adjuntar imágenes (jpg o png) o documentos en pdf.
  • Ver todas las conversaciones por cliente, aunque se hayan efectuado con otro colega.
  • Te permite marcar el estado de conexión: disponible o no disponible, de esta manera los chats que ingresen serán redirigidos a otros operadores.

El Panel Multiagente llevará un registro de la actividad entre usuarios y operadores, permitiendo la toma de decisiones asertivas.

Además, el Panel Multiagente te permite observar detalles de la conversación con el cliente e ingresar datos sobre este o el chat.

La AI continúa evolucionando, permitiéndonos ofrecer opciones más personalizadas que se adapten a las demandas de tus clientes o usuarios, así como a tu tipo de empresa, necesidades y objetivos.

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¡El control es la clave!

El Panel Multiagente se ha convertido en un aliado en la atención del servicio al cliente de tu empresa, y para poder implementar mejoras y garantizar su efectividad, es fundamental medir. Los números y estadísticas tienen un valor esencial en el correcto funcionamiento del Panel Multiagente y crecimiento de las empresas que las implementan.

Según un estudio de Accenture sobre “Inteligencia Artificial, el futuro del crecimiento”, la IA aumentará la productividad del trabajo en hasta un 40%, permitiendo que las personas hagan uso eficiente de su tiempo.

Para identificar el tiempo de respuesta de tus asesores, el número de usuarios atendidos, estados de los casos recibidos, casos pendientes, y más, debes prestarle atención a la data que se está recolectando en tu Panel Multiagente.

En Jelou reconocemos la importancia de medir, por ello el sistema omnicanal del Panel Multiagente te ofrece las métricas claves que te permitirán identificar si está funcionando efectivamente, evaluar rendimiento y desempeño del equipo de trabajo, así como obtener retroalimentación del cliente.

Te puede interesar: El Panel Multiagente: herramienta omnicanal para mejorar el servicio al cliente y la productividad

¿Por qué monitorear el Panel Multiagente?

El Panel Multiagente te permite centralizar la comunicación de tus usuarios, sin importar desde donde te contacten, ya sea redes sociales, sitio web, emails y otras plataformas donde hayas implementado chatbots. De esta manera, puedes solucionar los problemas e inquietudes de tus usuarios eficientemente.

Las métricas establecidas en el Panel Multiagente Jelou te permiten entender qué está pasando con esas interacciones, si estás atendiendo los casos de tus clientes en los tiempos adecuados o hay inconvenientes que solucionar, así como puntos positivos que se pueden potencializar.

Tener información, te da el poder para tomar decisiones. Las analíticas son personalizables, enfocadas en lo que necesitas medir y mejorar.

Al monitorear la información del Panel Multiagente, puedes conocer:

  • Las preguntas frecuentes de tus usuarios.
  • Monitorear la gestión de atención al cliente (los tiempos de respuesta de tus asesores o equipo de servicio al cliente, etc.).
  • Conocer los canales más utilizados.
  • Identificar los departamentos de la empresa más solicitados por tus clientes (en el caso de que hayas dividido a los asesores por departamento).
  • Casos sin atender o resueltos efectivamente, entre otros.

Al revisar los informes del Panel Multiagente, podrás llevar a cabo un monitoreo proactivo y anticiparse a incidencias.

Métricas esenciales del Panel Multiagente

Jelou siempre está innovando, por ello puedes obtener reportes del Panel Multiagente en tiempo real, además de históricos. Estas son algunas métricas que puedes encontrar:

1. Tiempos de respuesta:
Los usuarios buscan respuestas rápidas, por ello es esencial identificar si se están cumpliendo esos tiempos. En estas métricas conocerás el promedio de tiempo de la primera respuesta del asesor a ese cliente y el tiempo de respuesta de todos los asesores en general, entre otros.

2. Porcentaje de casos atendidos, transferidos y no atendidos:
En estas opciones podrás identificar qué casos fueron cerrados, casos que han ingresado y que han sido transferidos de un asesor o equipo a otros (dependerá del tipo de caso); y usuarios que no recibieron ningún tipo de respuesta por parte del asesor. También puedes ver data más granular como casos por operador.

3. Promedio de duración de la interacción
Identificarás el tiempo de duración en minutos que han tenido los chats o interacciones entre usuarios y operadores o asesores.

4. Estado del caso:
Te ayuda a medir qué casos han sido resueltos efectivamente, así como los casos que están pendientes por resolver.

Otras métricas que puedes medir en tu Panel Multiagente son:

  • Operador que atendió el caso (a qué equipo pertenece).
  • Origen de la conversación: Si fue orgánica (el usuario escribió por motivación propia), inducido (por ejemplo: caso recuperado, usuario que escribió fuera de horario).
  • Hora de inicio de la conversación y finalización, entre otras.

Toda la data obtenida en el Panel Multiagente puedes descargarla como reporte en tu dispositivo. Además, puedes analizar según fechas específicas, para revisiones más detalladas.

De acuerdo con el informe desarrollado por Zendesk, “Tendencias en la experiencia del cliente en 2020”, el 60% de los clientes aseguran que tener respuesta rápida a una consulta, es importante para decidir en qué empresa comprar.

¿Quién tiene acceso a los reportes de gestión del Panel Multiagente?

En Jelou trabajamos en equipo con nuestros clientes, por eso el Panel Multiagente está integrada por:

  1. El equipo de asesores o soporte que responderá las solicitudes más sencillas, así como aquellas consultas que se puedan automatizar.
  2. El grupo de asesores técnicos, aquel equipo que responderá las preguntas más complejas. Está integrado por personal especializado.
  3. Supervisor, la persona(s) responsable de controlar los estándares de tiempo y gestión de trabajo de todo el equipo. Se encarga de que todo esté funcionando correctamente.

El supervisor es la persona que tendrá acceso a los reportes del Panel Multiagente Jelou, obteniendo una visión más clara de lo que ocurre en el Panel Multiagente, cómo actúan los usuarios y cómo los asesores están respondiendo. Posteriormente, estos reportes son exportados y revisados por todo el equipo de trabajo de la empresa para la toma de decisiones.

Monitor de Reportería

¿Cómo monitorear correctamente el Panel Multiagente?

Aunque los datos te ofrecen información de valor, es fundamental que sepas cómo analizarlos para establecer acciones concretas que te ayuden a mejorar. Toma en cuenta estas recomendaciones:

1.Recopila y procesa datos:
A través del sistema de monitoreo del Panel Multiagente, encontrarás datos sobre distintas métricas. En la información que recopilas, es esencial que identifiques qué quieres medir y con qué objetivo.

2. Analiza los datos y conviértelos en información clave:
Los datos son números, y por ende para que se conviertan en información clave necesitas transformarlos en conocimiento. Para este proceso deberás contextualizar los datos y compararlos con las experiencias y expertiz del área. Cuando analizas correctamente, puedes tomar decisiones trascendentales para la empresa.

3. Presentar la información:
Una vez que has analizado y contextualizado los datos, puedes obtener conclusiones relevantes sobre experiencias, puntos de mejora, etc. El siguiente paso será compartir la información con el equipo de trabajo involucrado.

4. Implementación:
Analizas cada métrica para llevar a cabo acciones concretas, y aquí es esencial que identifiques qué plan vas a priorizar y cuándo lo vas a ejecutar, por ejemplo: mejorar los tiempos de respuesta, aumentar el número de contactos a través de whatsApp, etc.

De acuerdo a datos de Entrepreneur, el 54% de ejecutivos, afirma que la Inteligencia Artificial los ha ayudado a aumentar la productividad de su negocio.

Si no mides, no lograrás identificar qué está fallando en la gestión de comunicación y servicio al cliente, así como el rendimiento y gestión de tiempo de tu equipo de asesores, impactando negativamente en tu empresa. El sistema de monitoreo del Panel Multiagente te ofrece unas de las herramientas de medición más efectivas de Inteligencia Artificial.

Al mejorar tu Panel Multiagente, tus usuarios tienen una experiencia positiva en relación con tu marca, influyendo así en los ingresos de tu empresa. ¿Quieres saber más sobre nuestro sistema de Panel Multiagente? Visítanos aquí.

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Industrias + IA = Evolución

Hoy en día, uno de los pilares claves para el éxito de las empresas, radica principalmente en la eficacia de la interacción con sus usuarios. Para ello, necesitan estar presentes en el ecosistema digital y ofrecer respuestas inmediatas a las consultas y necesidades de sus clientes. Todo esto es posible gracias a la tecnología, con el uso de la Inteligencia Artificial y chatbots. 

Las distintas industrias han experimentado una evolución, aprovechando el potencial de los chatbots, para automatizar procesos y mejorar la experiencia de sus usuarios. Esto ha representado una buena oportunidad para estar en contacto inmediato, reducir costos, canalizar las necesidades, sobre todo atender al usuario en el canal digital de su preferencia. 

Los chatbots no solo mantienen conversaciones con los usuarios, conectan con operadores, vinculan varios CRMs, dirigen a un carrito de compra, es decir, ofrecen un servicio integral para automatizar los procesos internos y externos entre la empresa y cliente. 

La Inteligencia Artificial, donde se incluyen los chatbots, ha tenido un gran impacto en la mejora de distintas áreas de las empresas de varias industrias. De acuerdo con un informe elaborado por PriceWaterhouseCoopers (PwC), el PIB mundial será un 14% mayor en 2030, gracias a la Inteligencia Artificial (IA). 

Por otro lado, según Markets and Markets, empresa de investigación de mercado y consultoría, se espera que el valor de los chatbots aumente a 9.400 millones en 2024. 

Impacto de los chatbots en distintas industrias: 

El futuro está enfocado en la automatización de procesos, y estas son 4 industrias que están aprovechando el potencial de los chatbots para lograrlo: 

1.- Sector financiero o banca:

De acuerdo con el reporte “Realizing the digital promise COVID-19 catalyzes and accelerates transformation”, en América Latina, solo en el 2020, la demanda de servicios financieros digitales aumentó 35% y las transacciones sin contacto crecieron un 40%. Ante las restricciones de movilidad y el distanciamiento social el sector financiero tuvo que adaptarse de manera más acelerada, y los servicios digitales fueron sus recursos claves. 

Este incremento también se ha dado gracias al uso de chatbots, los mismos que no solo atienden consultas y resuelven dudas, tienen acceso al sistema de los bancos y base datos de manera segura, permitiendo a los usuarios realizar consultas transaccionales, proporcionar información de saldos y estados de cuenta, e incluso asesorar al cliente. 

El uso de esta tecnología les permite a las empresas de esta industria: 

  • Brindar información de manera inmediata y sin limitación de horario, las 24 horas al día. 
  • Permitir que los clientes puedan realizar pagos de servicios básicos, tarjetas de crédito, etc. 
  • Atender a sus clientes sin largas filas o llamadas en espera. 
  • Ser un filtro antes de derivar con el agente de servicio al cliente. 
  • Liberar a los asesores financieros de preguntas que pueden ser respondidas a través del chatbot de manera automática. 
  • Conocer a sus clientes, cuáles son sus dudas, qué servicios prefieren y qué fallas o inconformidades están presentando. 
  • Ofrecer información de productos y servicios del banco. 

A nivel internacional, entre las empresas del sector que están aprovechando el potencial de los chatbots se encuentran: BBVA y Bank Of America. En el caso de Ecuador, se puede mencionar a Banco del Pacífico con su asistente virtual Sophi, quien ha atendido 18 millones de mensajes de más de 771 mil personas.

Destacado: De acuerdo con un informe elaborado por PriceWaterhouseCoopers (PwC), el PIB mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a la Inteligencia Artificial (IA). 

2.- Sector Salud: 

Esta es la industria que más cambios tendrá gracias a la Inteligencia Artificial. De acuerdo con Juniper Research, en el 2023 se producirán 2 mil 800 millones de interacciones con chatbots en este sector. La visita al hospital, la consulta médica, acceder a tratamientos o comprar medicinas, la entrega de resultados médicos será cada vez más rápido e incluso en tiempo real, gracias a los chatbots. 

No solo los hospitales y farmacias están implementando bots, los fabricantes de equipos médicos también están aprovechando estos beneficios para agilizar procesos. El usuario puede obtener información sobre la dosificación del medicamento a través de servicios de mensajería y se puede guiar al paciente con el medicamento apropiado.

De acuerdo con Juniper Research, en el 2023 se producirán 2 mil 800 millones de interacciones con chatbots en la industria de salud.

Gracias al uso de chatbots, los centros de salud, equipo médico y farmacias pueden: 

  • Mejorar la atención a sus clientes. 
  • Ofrecer información sobre los medicamentos, respondiendo consultas comunes, composición de medicamentos, dosis, efectos secundarios, etc. 
  • Programar citas y enviar cotizaciones.
  • Optimización de búsqueda relacionada a productos y servicios del sector. 

3.- Industria del Retail: 

Esta industria ha sabido aprovechar el potencial de los chatbots. Comenzaron a implementar bots para liberar a los agentes de servicio al cliente de preguntas rutinarias que quitaban mucho tiempo y producían bastante rotación. 

A través de la implementación de bots, el usuario puede:

  • Consultar cupos de tarjetas propias. 
  • Gestionar entregas.
  • Contactarse con servicio al cliente. 
  • Obtener un reporte del pago de su cuota, entre otras. 

Proporciona una experiencia atractiva para el usuario en las distintas etapas del proceso de compra. 

Además, otros de los beneficios que se ofrecen a esta industria es el asesoramiento en tiempo real sobre marcas y productos, acceso a actualizaciones de productos e inventarios o disponibilidad en la tienda para compras o recogidas. Esto se refleja en reducción de costos, aumento de ventas, marketing y recuperación de carritos. 

Destacado: Según un estudio de la consultora Infosys, el 87% de los minoristas ya están implementando alguna iniciativa de Inteligencia Artificial o automatización en sus operaciones y procesos.  

4.- Industria Automotriz: 

Esta industria, al tener una alta demanda de servicios (cotizaciones, mantenimientos, entre otros), el cliente visita la concesionaria, llama para averiguar precios y resolver dudas. Con la implementación de la tecnología de los chatbots, se ha podido automatizar procesos y ofrecer a los clientes una atención eficiente.

Los chatbots capturan las necesidades y detalles de los clientes, evitando que estos desaparezcan. La recopilación de datos permite impulsar ventas futuras y los esfuerzos de reventa. 

El bot logra asesorar y guiar al cliente como si se tratara de una interacción humana. Por ejemplo, si alguien perdió sus llaves, puede escribir y el bot le dirá cómo obtener un nuevo juego de llaves. Por otro lado, si se trata de realizar pagos, se redireccionará al cliente al sitio de finanzas, en cambio, si necesita localizar alguna tienda, se lo pondrá en contacto con un vendedor de manera presencial.

La industria automotriz está en un proceso de transformación digital para crecer, aumentar la rentabilidad y el valor de cada compañía. Los bots aprenden de los algoritmos y la experiencia, por ello tienen la capacidad de resolver preguntas y responder de manera efectiva. La Inteligencia Artificial cumple un papel clave en esta industria. 

En Ecuador, KIA, es un ejemplo de empresa que ha implementado chatbots para ofrecer asistencia a sus usuarios, permitiéndoles cotizar un auto nuevo, seminuevo, solicitar asistencia vial, atención en taller o solicitar un repuesto, etc.  

Por otro lado, en la industria de servicios, las compañías de seguros, también están utilizando Inteligencia Artificial para atender a varios clientes a través de distintos puntos de contacto (Facebook, sitio web, WhatsApp, etc.), e incluso le permite al usuario enviar su ubicación para ser rescatado. 

Áreas de las distintas industrias donde se implementa la inteligencia artificial: 

Los chatbots responden a las demandas de los usuarios. De acuerdo con Chatbot Magazine, el 69% de los consumidores prefieren los bots por su capacidad de respuesta rápida.  

Muchas industrias han mostrado interés por esta tecnología, ya que permite, en gran medida, automatizar sus procesos, así que las han aprovechado en distintas áreas, entre ellas: 

Servicio al cliente: 

Con la Inteligencia Artificial se puede ofrecer un servicio inmediato las 24 horas al día, sin necesidad de tener a un equipo humano trabajando 24/7. Los bots son capaces de ofrecer respuestas inmediatas, dotando de realismo la interacción. 

Los usuarios buscan asistencia a un solo clic, y hacia allá se dirigen las distintas industrias. A mayor tiempo de espera para el cliente, aumentan las probabilidades de que elija a la competencia. 

Algunos beneficios de implementar esta tecnología en el área de servicio al cliente, son:

  • Brindar asistencia al usuario las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 
  • Ayuda a personalizar la experiencia de los usuarios, ofreciendo información útil. 
  • Redirecciona al usuario con el personal indicado para la consulta.
  • Aumenta la lealtad hacia la marca, esto se debe a que los chatbots son capaces de enviar mensajes de seguimiento a los usuarios, y gracias a ellos se genera confianza y aumenta la fidelidad. 

Estudios demuestran que los usuarios, cada vez más, confían en los asistentes virtuales por la transparencia en sus respuestas.  El uso de chatbots puede reducir los gastos operativos de la empresa hasta un 30%. 

Los bots están siendo implementados para hacer el trabajo humano mucho más fácil, rápido y eficaz. 

Recursos humanos: 

La tecnología de los chatbots permite mejorar los procesos internos y automatizar. Además, cubren el ciclo de vida del equipo humano de la empresa, se utilizan:

  • En la selección de personal, para captación y filtrado de candidatos. 
  • Procesos de onboarding, para la integración de los nuevos colaboradores en la compañía. 
  • Para usos concretos del personal, por ejemplo, reservar salas, nóminas, solicitud de vacaciones, etc. 
  • Asistencia a equipos, como: programar reuniones, responder preguntas operativas, entre otras actividades cotidianas de la empresa. 
  • Evaluar, medir y comprender el sentimiento de los empleados. Olvídate de los extensos formularios de retroalimentación. Según, Charles Waghmare, autor del libro “Introducing Azure Bot Service”, el 58% de los líderes de recursos humanos, afirman que los procesos de evaluación tradicionales son obsoletos e ineficientes. 

También son aplicados para recordar normas internas, alertar sobre riesgos laborales, informar sobre novedades de la compañía, descarga de boletines y más. Sobre todo, el mayor beneficio que permite esta tecnología es el ahorro de tiempo y mayor eficacia. 

Al automatizar procesos, se aumenta la productividad del equipo de recursos humanos, permitiendo que el trabajo sea menos pesado. Los chatbots se convierten en aliados en la gestión de cada tarea. 

De acuerdo con una encuesta desarrollada por Forrester, el 87% de los CEO están interesados en introducir la inteligencia artificial en su empresa. Los bots, también ayudan a mejorar el proceso de capacitación de los empleados, promueven una forma de aprendizaje mucho más atractiva. 

Comercio electrónico: 

Los chatbots se convierten en plataformas esenciales para el comercio electrónico. A través de esta tecnología, las empresas pueden recopilar datos, aumentar ventas, brindar una experiencia de usuario y dar soporte al usuario en tiempo real. Incluso, pueden influir en la decisión de compra. 

En el comercio electrónico, la inmediatez es esencial para el usuario al momento de comprar. Las compras por impulso pueden llegar a representar el 16% de los ingresos, por ello hay que resolver las dudas de los clientes, caso contrario esto podría impactar negativamente en los resultados.

Entre los beneficios que los chatbots representan para esta área, se pueden mencionar: 

  • Ofrecer respuestas inmediatas a sus usuarios y mejorar la capacidad de reacción de la empresa. 
  • Para los clientes es mucho más fácil contactarse a través de un chatbot, a cualquier hora del día. 
  • Automatizar procesos del comercio electrónico. 
  • Gestionar pagos o resolver problemas de facturación, entre otros. 

Además, también se están dando grandes pasos en el comercio conversacional, que permite una comunicación directa entre las marcas o empresas y clientes a través de la Inteligencia Artificial. 

Los usuarios están cada vez más acostumbrados a enviar mensajes y grabaciones de voz, por ello los consumidores quieren comunicarse con más rapidez y facilidad. El 75% de los usuarios se ponen en contacto con las empresas en algún momento del proceso de compra, y el 80% de las empresas ya usan o están planificando usar chatbots como una forma de contacto con sus clientes. 

A través de los bots, se logra mejorar la productividad interna de la empresa y la satisfacción de los clientes, aportando altos niveles de precisión y eficiencia en cada respuesta. Lo más importante es que te permite medir para mejorar. 

En Ecuador, un caso de éxito es “Yogurt Persa y sus amigos”, que a través de un bot por medio del canal WhatsApp, ofrece distintas funcionalidades y pone a disposición de los usuarios varios servicios, entre ellos: 400º (panadería personalizada), PersaBox (supermercado con entrega a domicilio) y Yogurt Persa. 

Las distintas industrias se están dirigiendo hacia la automatización de procesos. Los chatbots responden a las demandas de los clientes, y en el caso de los bots no solo permiten que el usuario escriba, también que pueda contactarse por voz. 

¿Quieres implementar Inteligencia Artificial (IA)?

En Ecuador, empresas de distintas industrias ya están implementando IA, y 01lab es su aliado estratégico para lograrlo. La empresa cuenta con 10 años de experiencia en el mercado digital y en el desarrollo de software de calidad global. 

El objetivo es implementar nuevas tecnologías y que estas sean la columna vertebral para el comercio y atención al cliente en las distintas industrias, innovando en el diseño de productos con Inteligencia Artificial y automatizaciones enfocadas en la experiencia.

01lab se ha dirigido a la automatización de procesos robóticos, por eso ha creado la plataforma de creación de bots inteligentes llamada Jelou. A través de cada servicio, los clientes de O1lab han descubierto las oportunidades para atender a sus usuarios y resolver sus necesidades. 

La tecnología avanza en pro del comercio, y hoy, debido al avance de esta, es mucho más sencillo crear modelos inteligentes para automatizar tareas y tecnologías como GPT-3, que han demostrado las posibilidades de la inteligencia artificial. 

Con constante entrenamiento, el bot se adapta a la necesidad del usuario y la industria y áreas. Cada bot se va entrenando de acuerdo al comportamiento del cliente, y en el caso de Jelou, ese trabajo se lo realiza en conjunto entre su equipo de operaciones y el equipo del cliente.

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Una imagen vale más que mil palabras

Cuando los usuarios tienen consultas sobre marcas o productos, recurren a sus teléfonos móviles e ingresan a la plataforma de su preferencia, en ellas se contactan con las empresas para obtener respuestas rápidas. La forma en la que se están comunicando los usuarios ha cambiado, no solo envían mensajes de texto o audio, muchos clientes recurren al envío de imágenes para obtener recomendaciones o más detalles sobre un producto.  

Los chatbots creados por Jelou avanzan rápidamente e innovan en el reconocimiento de imagen. Sin importar lo que el usuario busque, recibirá una respuesta apropiada por parte del bot. El cliente podrá enviar una imagen para saber si la empresa tiene en stock determinado producto, o en su lugar recibir información de productos relacionados que le puedan interesar. 

Según Gartner, las empresas que adopten las búsquedas visuales en sus plataformas de Ecommerce podrán aumentar en un 30% sus ingresos online. 

Gracias a los chatbots se está dando paso a la nueva generación del servicio al cliente, brindándoles a las empresas múltiples beneficios y a los usuarios un servicio de calidad. Con la Inteligencia Artificial, los chatbots están dotados de mejores herramientas que agilizan procesos, mejoran la reputación de la empresa, generan bajos costos, permiten conocer mejor a los clientes y sobre todo hacen posible brindar un servicio eficiente. 

Procesamiento de imágenes: 

Para los usuarios, las imágenes son un elemento altamente atractivo, según una investigación desarrollada por 3M, las personas procesan 60.000 veces más rápido los elementos visuales antes que el texto.  

Los clientes han pasado a ser el centro de la estrategia, y sus necesidades ya no solo se centran en el uso de texto y voz, las imágenes se convierten en herramientas esenciales entre la interacción de usuarios y marcas. Cuando el usuario envía la imagen, el chatbot la reconoce y lo guía en la búsqueda del producto. 

Jelou ofrece herramientas a la altura de las expectativas de las empresas y usuarios. 

Cada chatbot es creado y configurado considerando las necesidades de la empresa, sobre todo de sus clientes. En base a lo que el usuario envía, el bot determina las acciones a realizar. 

Estamos viviendo en un mundo cada vez más visual, y las empresas necesitan bots que respondan a textos, audios e imágenes. Jamás había sido tan fácil ayudar a tus clientes, entender sus necesidades y permitirles encontrar el producto deseado. 

La Inteligencia Artificial cuenta cada vez más con sistemas precisos para la clasificación y detección de imágenes. Para que esto sea posible se recurre, por ejemplo, al etiquetado de imágenes, donde se extraen palabras claves o tags asociadas a las imágenes, permitiendo clasificarlas o buscarlas.  

Uso de chatbots con reconocimiento de imágenes: 

Los chatbots han pasado a ser aliados estratégicos de las empresas. Es una herramienta utilizada por los usuarios, que mejora la experiencia en el proceso de compra y atiende requerimientos 24/7. 

Empresas de distintos sectores las están utilizando como soporte y asistencia al cliente, garantizando exactitud y velocidad en respuestas. 

Hay que ir más allá de las búsquedas textuales y pasivas, las ventas online están estrechamente conectadas con lo visual, un usuario compra a través de lo que ve y sus búsquedas tienen que estar relacionadas a esto. 

De acuerdo a estudios, el 62% de los usuarios prefieren las búsquedas visuales. 

A través del reconocimiento de imágenes se le da mayor control al usuario, personalización, interactividad y precisión en lo que busca.  Por ejemplo, el sector de la moda lo ha entendido muy bien, permitiéndole a los usuarios usar imágenes de referencia para sus búsquedas, aplicar filtros y rangos de precios. 

Cuando los chatbots incluyen la opción de reconocimiento de imagen, el proceso de compra se acorta y se hace más eficiente.  

  • Mango:

En el 2019 lanzó “Fashion Assistant”, un chatbot con opción de reconocimiento de imágenes, permitiéndoles a sus usuarios encontrar productos a través de fotos. Para ello, los clientes pueden tomar fotografías en el momento o subir imágenes de prendas de la marca que hayan visto antes y que tengan guardadas en su carrete. 

Este chatbot fue creado con el propósito de ayudar a sus usuarios a encontrar prendas. Los usuarios no solo pueden subir fotos de productos de la marca, también imágenes de prendas de otras empresas, de esta manera el chatbot les ofrecerá varias opciones similares.

El uso de chatbots con reconocimiento de imágenes no solo se limita a la moda, el sector de alimentos también está trabajando en su implementación. Este tipo de tecnología puede ser aplicada en todo tipo de empresa, dependiendo de sus necesidades. 

  • Yogurt Persa: 

La empresa ecuatoriana con más de 35 años de presencia en el mercado, a través de la asesoría del equipo de Jelou, está trabajando en implementar el reconocimiento de imágenes en su chatbot. Permitiéndole a sus clientes buscar y comprar los productos de su preferencia de manera más rápida. 

Puede interesarte: Chatbots: la herramienta clave durante la pandemia

Ventajas de usar reconocimiento de imágenes en chatbots: 

Los chatbots son una herramienta clave en la relación entre marcas y usuarios, y contar con la opción de reconocimiento de imágenes les permite a las marcas: 

  1. Mejorar la experiencia de compra que les brindan a los usuarios. Un cliente satisfecho, es un cliente feliz. 
  2. Procesos de compra más cortos y mayor número de conversiones. Menos pasos para comprar se traducen en aumento de ventas. 
  3. Le ofreces a tu usuario la oportunidad de encontrar lo que busca u opciones similares, esto reduce los abandonos de búsqueda. 
  4. Puedes conocer más a tus usuarios. A través de las imágenes que te envía podrás identificar gustos, prendas que lo inspiran, etc. 

El cliente es el centro de la estrategia, por eso el reconocimiento de imágenes también les ofrece ventajas a estos, entre ellas:

  • Facilidad de compra. Hoy en día, el cliente puede contactarse por cualquier canal, encontrar el producto que busca y comprarlo rápidamente.
  • Encontrar nuevas opciones, a través de las imágenes que envía, el usuario recibirá otras sugerencias, permitiéndole conocer sobre otros productos que quizás desconocía. 
  • Más claridad y precisión en su búsqueda. Explicar lo que necesita puede ser un obstáculo para encontrar el producto adecuado, entonces llegaron las imágenes para mostrar lo que el usuario tiene en mente. 
  • Ahorro de tiempo, no necesitará visitar miles de páginas, solo debe empezar la conversación a través del canal de su preferencia. 

En Jelou se ofrecen soluciones entendiendo al usuario final, aquella persona que interactúa con el chatbot. A medida que se aprende con cada interacción, se van generando nuevas herramientas tecnológicas que mejoran el servicio hacia los clientes. 

Jelou, a través de 01Lab, es más que un software, es una agencia que ayuda a tu empresa a sacar el máximo provecho a los datos y mejorar sus procesos con automatizaciones de primer nivel. 

Mira un ejemplo de diferentes tecnologías aplicadas en un chatbot:

¿Quieres que tus usuarios envíen una imagen y que tu chatbot ofrezca las respuestas correctas? Entonces, estás en el lugar adecuado para lograrlo. Encuentra más información o solicita la asistencia de un asesor. 

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El poder de la voz

Ante el crecimiento de esta tendencia, tu empresa debe adaptarse y ofrecer respuesta inmediata a las consultas de tus usuarios. Por eso, los chatbots también pueden entender los mensajes de voz que envían los clientes a través de los canales digitales donde tienes presencia. 

Según un estudio desarrollado por Google en el 2019, el 20% de las búsquedas se realizan por voz. 

La Inteligencia Artificial avanza, logrando chatbots más humanos, con un procesamiento de lenguaje natural, permitiendo que estos no tengan grandes diferencias con la asistencia humana. De esta manera, las empresas disminuyen sus costos, ofrecen asistencia personalizada y sus asesores se pueden enfocar en acciones más complejas y vitales para la empresa. 

Los usuarios buscan contactarse con las empresas de manera ágil y fácil, enviando notas de voz. Cuando el chatbot logra interpretar efectivamente el audio enviado por el usuario y responde a esta consulta, se logra una relación de confianza entre la marca y cliente. 

Los chatbots y los mensajes de voz:

El chatbot, al recibir mensajes a través de distintas plataformas, los interpreta y responde con un lenguaje coherente y natural.  Cuando cuentas con un chatbot puedes: 

  • Atender el mayor número de solicitudes posibles, de manera ininterrumpida e instantánea, y derivar a un asesor, si el caso lo requiere. 
  • Disminuir la carga de trabajo de tu equipo. 
  • Impulsar tus ventas, entre otras ventajas más que puedes conocer en nuestro artículo: “Chatbots: la herramienta clave durante la pandemia”. 

Un chatbot interpreta e interactúa con los usuarios a través de una interfaz de conversación de voz y texto. 

Los usuarios confían en sus dispositivos móviles para realizar operaciones comerciales, ya no necesitan visitar una tienda, todo se reduce a clics. Mientras que las empresas, aprovechan esta transformación digital para, con el uso de chatbots, mejorar sus procesos productivos. 

Más de 1000 millones de personas usan Messenger para compartir contenido e interactuar. 

Las notas de voz se han convertido en una tendencia imprescindible en los usuarios porque les permite ahorrar tiempo, además resulta más sencillo hablar que escribir cuando usan dispositivos móviles, prescindiendo del teclado. Por eso, los chatbots también usan la voz como interfaz, contando con la capacidad de interpretar los audios de los usuarios y brindando respuestas bajo ese contexto. 

Un estudio desarrollado por el Instituto de Investigación de Capgemini, puso en evidencia que los usuarios confían más en chatbots y asistentes virtuales para conocer más sobre un producto o servicio, saber el estado de un pedido, procesos de pago, etc. Implementar chatbots conversacionales, ayuda a la fidelización y mejora la experiencia del cliente. 

A medida que la experiencia del usuario mejora con la marca, se incrementa el uso de voz para interactuar con ella. Los usuarios valoran poder interactuar por voz y texto, dando paso a un nuevo nivel de experiencia, vinculando la personalización y conexión emocional hacia la empresa.

De acuerdo con un informe desarrollado por Stratesys, el 2021 será el auge del reconocimiento por voz. 

A través de los mensajes de voz, el usuario explica con más detalles su solicitud, y permite que el usuario llegue a ser más fiel a la marca y tenga mayor predisposición para la compra. Las empresas trabajan no solo para ofrecer un servicio o producto de calidad, también para, a través de la asistencia que ofrecen, mejorar la experiencia del cliente durante la interacción y ganarse su confianza. 

El impacto de la voz en la Inteligencia Artificial: 

La voz permite que la interacción con chatbots y otras tecnologías de Inteligencia Artificial sea como interactuar con un asesor. Los usuarios escriben menos, y la voz pasa a convertirse en la interfaz entre los usuarios y marcas.

Cada vez se vuelve más esencial hacerle las cosas fáciles a los usuarios. Tu cliente sabe lo que quiere, resolver un problema o duda de manera sencilla. Gartner, una empresa consultora y de investigación, manifiesta que durante el 2021, el 85% de las interacciones con clientes será a través de IA. 

Actualmente, las empresas que trabajan con Jelou, están implementando chatbots que dan un efectivo soporte conversacional. Existen distintos tipos de chatbots, y el más efectivo dependerá de los objetivos y necesidades de tu negocio. Cada chatbot es desarrollado por Jelou de manera personalizada, considerando los intereses de la empresa, permitiéndote atender y captar clientes. 

Mira un ejemplo de reconocimiento de voz:

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Kia Motors Ecuador: Innovando con inteligencia artificial

La Inteligencia Artificial ha impactado positivamente en gran parte de las industrias, y el mundo automotriz no es la excepción. Hoy en día, en este sector se están implementando chatbots para ofrecer un servicio al cliente de calidad que satisfaga efectivamente los requerimientos de los usuarios. 

¿Te imaginas cotizar un vehículo por whatsApp? En Ecuador es posible con Kia Motors. La empresa mundialmente conocida se caracteriza por su constante crecimiento. Además, de buscar, ante todo, hacerles la vida más fácil a sus clientes a través de sus productos y servicios. 

Kia Motors Ecuador está disponible para sus usuarios a solo un chat de distancia. 

Jelou ha ayudado al equipo de Kia Motors a innovar en la creación de un chatbot y el desarrollo de la Mesa de Ayuda como herramienta omnicanal para impulsar el servicio al cliente. 

Kia Motors Ecuador impacta positivamente a nivel digital: 

El comportamiento del consumidor cambió, antes de comprar se informa, compara productos, busca opiniones de otros usuarios en internet y entra en contacto con la marca. La realidad es que la venta se origina desde un entorno digital, para luego concretarse en el espacio físico. 

Ante esta realidad, Kia Motors Ecuador está innovando en el servicio al cliente a través de canales digitales. 

Chatbot integrado a WhatsApp: 

Kia buscaba poder contestar en el menor tiempo posible las preguntas frecuentes de sus usuarios a través de un canal centralizado como WhatsApp. Tenía una meta clara, conectar con sus consumidores, para ello, el equipo de Kia confió en Jelou como su aliado en Inteligencia Artificial. 

WhatsApp cuenta con más de 2 mil millones de personas en más de 180 países, convirtiéndose en una herramienta potencial de marketing y ventas. 

Jelou, entendiendo su necesidad, trabajó en la activación de un ChatBot en Whatsapp Business API conectado a la solución de Mesa de Ayuda. Gracias a esto, la empresa ha logrado atender requerimientos de clientes nuevos y existentes. 

Para que los usuarios interactúen con la marca, solo deben registrar el número  +593-95-916-1108 e iniciar la conversación en whatsApp escribiendo “hola”. 

Inmediatamente el bot le indicará varias opciones, entre ellas: 

  • Cotizar un Kia nuevo 
  • Cotizar un vehículo semi-nuevo
  • Requerir asistencia vial 
  • Agendamiento de cita en taller
  • Solicitud de repuestos

Sin importar en qué ciudad te encuentres o qué modelo de vehículo quieras cotizar, puedes elegir la opción que desees y recibirás asistencia personalizada o serás redirigido con un asesor comercial.  

Te puede interesar: Mesa de Ayuda Inteligente Jelou: herramienta omnicanal para mejorar el servicio al cliente y la productividad.

Con la implementación de su chatbot en WhatsApp, la empresa ha logrado una comunicación bidireccional, permitiendo que sus usuarios se contacten con la marca de manera sencilla. A través de la automatización, los clientes pueden mantener una conversación 24/7 sin la intervención de un equipo humano. 

Implementación de Mesa de Ayuda Inteligente Jelou: 

La solución de Mesa de Ayuda se ha convertido en un aliado para los asesores comerciales de Kia Motors. A través de esta, se puede brindar una atención dinámica y remota, obteniendo mayor contactabilidad con sus clientes. 

Cuando una empresa adquiere la solución de Mesa de Ayuda Inteligente Jelou, está adquiriendo un sistema omnicanal, que permite fidelizar clientes y ofrecerles una experiencia de calidad en el canal de su preferencia. 

Con la Mesa de Ayuda Inteligente Jelou se pueden centralizar todos los canales digitales que tu empresa utilice. 

Además, gracias al uso de la Mesa de Ayuda se toman decisiones más asertivas, basadas en informes en tiempo real de los usuarios y operadores. 

Resultados positivos para Kia Motors Ecuador: 

Con la activación del Chatbot en Whatsapp Business API conectado a la solución de Mesa de Ayuda, Kia Motors Ecuador ha logrado cumplir varios objetivos, entre ellos: 

  1. Automatizar procesos y bajar la carga operativa del equipo de asesores comerciales. 
  2. A través del uso adecuado de las soluciones, WhatsApp se ha convertido en el canal más usado por sus usuarios. 
  3. Crear más oportunidades de cierre de ventas. 
  4. Atención 24/7, mayor contacto y asistencia. 
  5. Relación directa entre la marca y los clientes. 

Gracias a la implementación de estos productos, Kia Motors puede conocer los deseos reales de sus usuarios para ofrecerles las mejores soluciones. Están llegando con el mensaje correcto en el momento indicado. 

El equipo de Kia Motors Ecuador está listo para seguir innovando y ofrecer un servicio al cliente que cumpla con los estándares de sus usuarios. 

Puede interesarte: Industrias que evolucionan con Inteligencia Artificial

¿Quieres implementar soluciones de IA?

A través de la Inteligencia Artificial y con el asesoramiento de Jelou, puedes acelerar en un 60% los tiempos de respuesta, automatizar la atención al cliente, retener y fidelizar, aumentar las probabilidades de conversión y estar presente en el canal adecuado para tu usuario. 

Jelou no es solo un software, es una marca que genera soluciones y ofrece asesoría que impulsa los resultados de tu empresa. 

Así como lo está haciendo Kia Motors Ecuador, tu empresa puede ofrecer una atención cada vez más personalizada y eficiente a través de las soluciones que ofrece Jelou. Emplear efectivamente la Inteligencia Artificial, hace posible multiplicar ventas y conversiones, gracias a las interacciones instantáneas y la posibilidad de atender a varios clientes simultáneamente. 

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Mensajería programada con HSM

Parte del crecimiento de una empresa se debe a la comunicación directa que tenga con su audiencia. Para lograrlo, optan por canales amigables como WhatsApp Business y el envío de mensajes altamente estructurados (HSM), conocido por los entendidos del tema como mensajería programada, son recursos poco invasivos que les permiten, además de responder las dudas de los clientes en el momento adecuado, enviar comunicados importantes de interés para los usuarios. 

WhatsApp es una de las aplicaciones sociales más usadas en el mundo, de acuerdo al “Ranking de aplicaciones de mensajería según usuarios activos mensuales mundiales 2021”, desarrollado por Statista, hasta enero de 2021, a WhatsApp accedían mensualmente dos mil millones de usuarios. 

Actualmente, WhatsApp es una de las opciones de mensajería instantánea más económicas en comparación con el envío de mensajes de texto (SMS).  

Los HSM suelen ser alertas y notificaciones, pueden contener parámetros para ser reemplazados por información real en el momento en que se envía el mensaje.

¿Qué es un HSM en WhatsApp?

Highly Structured Message (HSM) o mensaje altamente estructurado, una plantilla previamente aprobada por WhatsApp, que la empresa o marca enviará a sus clientes para iniciar una comunicación y atención directa. 

Las plantillas deben ser aprobadas para garantizar que se cumplan los parámetros de contenido y que los mensajes enviados por la empresa no sean promocionales ni invasivos, evitando ser catalogados como spam.

Estos mensajes altamente estructurados pueden ser enviados como mensajes de difusión a través de la cuenta de whatsApp Business de la marca. 

¿Por qué las empresas usan HSM?

A través de los HSM las empresas pueden enviar los mensajes informativos necesarios para su audiencia. Los HSM no tienen límites y para ello los clientes deben aceptar tener contacto directo con la marca vía WhatsApp. 

Estas son algunas razones por las que las empresas están usando HSM: 

  • Es un método rentable y de bajo costo, en comparación con el envío de SMS. 
  • Las plantillas pueden ser personalizadas. 
  • Los mensajes pueden ser escritos en varios idiomas. 
  • Se pueden enviar mensajes enfocados en actualización de: cuentas, citas, alertas, reservas, pagos, noticias, envío, cambio de entradas, solución a problemas, etc.  

Estructura del contenido HSM:

Los HSM deben cumplir ciertos parámetros, entre ellos: 

  • No deben ser promocionales o de venta, cualquier tipo de contenido de este estilo será rechazado. Evita palabras como anuncio, lanzamiento, promover, oportunidad, promoción, promocional, venta, etc.
  • Deben contener 1024 caracteres. 
  • Ser un mensaje breve y claro. 
  • Evitar contenido abusivo. 

Según un estudio desarrollado por AppCritic: “Estado del WhatsApp Marketing 2020”, cerca de 3 millones de empresas están presentes en WhatsApp. 

El arte de transformar mensajes promocionales en informativos: 

Los HSM pueden ayudarte a atraer la atención de tus usuarios con mensajes informativos que generen un efecto positivo, sin caer en el spam, en los textos genéricos o promocionales. 

En Jelou somos expertos en lograr que nuestros clientes transformen sus mensajes promocionales en informativos con contenido relevante, usando las palabras adecuadas para incentivar a una interacción efectiva y futuras conversiones. 

Agenda automáticamente presentaciones de negocios, desde que te proporcionan su número de WhatsApp.

Recomendaciones del equipo de Jelou para el envío de HSM: 

Los HSM te permiten comunicarte efectivamente con tus clientes, por eso debes tomar en cuenta estas prácticas recomendadas: 

  • Los mensajes deben seguir la política empresarial de WhatsApp. 
  • Deben ser enviados a aquellos usuarios que hayan aceptado recibir información de la marca. 
  • Personaliza los mensajes y hazlos útiles para tus usuarios, evita los mensajes de bienvenida o presentación. 
  • Evita el spam y ser intrusivo enviando varios mensajes al día. 
  • Los mensajes deben ser informativos, optimizando el contenido y cantidad de texto. 

Veris y envío de HSM para recordatorio de citas: 

Cada vez son más las empresas que optan por los mensajes altamente estructurados. Hoy en día, los usuarios están más familiarizados con estos, de seguro en algún momento habrás recibido por mensaje de WhatsApp el recordatorio de una cita médica o la información de tu vuelo, etc. 

Empresas de distintos sectores los están usando para potencializar la interacción con sus usuarios y ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente. 

Veris es una de las primeras empresas de salud en Ecuador en tener un canal de alta contactabilidad con atención 24/7. 

Veris, la red de centrales médicas más reconocida del país, confió en los servicios de Jelou y a través de la implementación de un ChatBot en WhatsApp, se crearon HSM para el envío de mensajes de recordatorio de citas médicas programadas y otros servicios. 

Gracias a la implementación de un canal más directo para sus usuarios y el envío de HSM se redujo el ausentismo en citas médicas. 

Actualmente, se está trabajando en expandir sus servicios dentro del ChatBot, agregando la opción de producto/servicio en WhatsApp Commerce, permitiendo que sus clientes puedan comprar sus medicinas en este canal.

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En Jelou te ayudamos a tener un servicio al cliente con experiencia única para tus usuarios. Contáctanos para ofrecerte el producto adecuado para tu necesidad.