Onboarding digital desde Whatsapp

A raíz de la pandemia, la digitalización del sector financiero en latinoamérica es una tendencia que crece a paso firme.  Por ello, las Instituciones Financieras y FinTech han recurrido al onboarding digital para captar clientes potenciales, nativos digitales que están acostumbrados a interactuar digitalmente y ofrecerles un servicio enfocado en sus necesidades, ofreciendo una experiencia integral y la posibilidad de contratar sus servicios o productos en un entorno digital de manera segura y ágil, así como realizar otras operaciones bancarias sin necesidad de acercarse a alguna sucursal. 

El Onboarding digital conversacional es una solución de menor costo que destina menos recursos, utilizando canales de comunicación por chat ya existentes con los que sus usuarios están familiarizados. Por ejemplo: WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios en el mundo y en Latinoamérica el 88% de los clientes utilizan WhatsApp para comunicarse con su institución financiera teniendo en cuenta que dos de cada tres clientes se cambian a otra institución financiera en caso que de no exista una comunicación efectiva, dejando de esta manera a un lado el desarrollo de costosas aplicaciones móviles.

De acuerdo a E-Signature Market Research Report (una investigación del mercado de las firmas electrónicas), este mercado podría tener un crecimiento del 24,6% entre 2020 y 2030.

¿Cómo y por qué implementar onboarding digital usando Whatsapp sin necesidad de desarrollar aplicaciones?

Para comenzar, tengamos clara la definición de Onboarding Digital. El onboarding digital es la incorporación de nuevos clientes a través de procesos no presenciales de validación de identidad. 

Implementar onboarding digital ahora se puede lograr utilizando soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y herramientas de bajo código embebidos dentro de WhatsApp, que es la aplicación de mensajería más utilizada en LATAM. De esta manera, las corporaciones se ahorran dinero, mantención de software y servidores, inversión en recursos humanos y tiempo de salida al mercado; pero sobre todo, le dan la comodidad a sus clientes de realizar un proceso anteriormente tedioso, desde una conversación en una aplicación que ya tienen en su celular.

De acuerdo con el informe: “Time To Yes: reduce el onboarding digital de clientes a 10 minutos” desarrollado por Experian, el 20% de las compañías consideran que, a corto plazo, la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital libre de fricciones.

Para que una institución financiera pueda aplicar onboarding digital en whatsapp, necesita de plataformas como Jelou.ai que puedan integrar dentro de una conversación las diferentes tecnologías  claves que  permitan tener procesos seguros, brindar una experiencia de usuario de calidad y cumplir con la normativa vigente. 

Para lograr este objetivo consideremos lo siguiente:

Sistemas conversacionales: Son aplicaciones que permiten una comunicación entre cliente y los sistemas de una empresa a través de mensajería. Esta es la nueva forma de interactuar con un software a través de interfaces conversacionales logrando una comunicación natural y fluida con el cliente potencial, asistiéndolo en todo el proceso de onboarding en línea. 

Además, este paradigma evitará que los usuarios tengan que aprender a usar una nueva herramienta y le ayudará a la institución financiera a enfocarse en el cerebro del nuevo servicio digital versus en el diseño de una nueva interfaz. 

Tecnología biométrica: La tecnología de biometría o reconocimiento facial permite la identificación sin contacto de manera ágil y segura consiguiendo un patrón 3D que nos permite establecer que:

  • La persona se encuentra viva
  • Que la persona es quien dice ser. 

El software de reconocimiento facial ve el rostro como si fuera un mapa, anota puntos de referencia en la cara, como la distancia entre los ojos, el ancho de la nariz, la profundidad de la cuenca del ojo, la forma de los pómulos y el largo de la mandíbula. El sistema biométrico convierte estas medidas en un código numérico, igual que los escáneres de huellas dactilares. Este código numérico representa el «mapa» guardado de tu rostro, así como la utilización de técnicas dinámicas como la detección del parpadeo y detección de movimiento de labios obteniendo una prueba de vida, de esta manera se garantiza que la seguridad y la experiencia están alineadas, evitando que los usuarios se expongan a cualquier tipo de riesgo de suplantación de identidad.

En un estudio desarrollado por Mastercard y la Universidad de Oxford, el 77% de los usuarios participantes en el estudio consideraron que el reconocimiento facial es un sistema seguro.

Integración con Datos de Gobierno: Además de identificar si el usuario está “vivo” y su documentación física coincide con su rostro, al integrarse con sistemas de gobiernos nacionales como el registro civil, aseguramos que esa verificación biométrica coincide con los datos validados por sistemas nacionales de identificación ciudadana.

A continuación podemos visualizar cómo luce esta implementación dentro de Whatsapp:

El proceso comienza con la captura de los datos de su documento de identidad oficial, la captura y grabación de secuencias de vídeo del solicitante, la comparación biométrica en tiempo real de la fotografía del documento de identificación físico con la imagen del rostro de la persona y con el documento registrado en el registro civil, garantizando así que a lo largo del proceso sea la misma persona la que lo está solicitando y coincidiendo con la mostrada en el Documento de Identificación oficial.

*Resultado de la biometría realizada al usuario.

Además la empresa puede tener completa trazabilidad y reportería de cada transacción.

Ventajas del onboarding digital conversacional en el sector financiero: 

El onboarding digital a través de whatsapp se convierte en una oportunidad para las instituciones financieras de obtener nuevos clientes y vender sus productos y servicios fuera de los espacios físicos tradicionales, logrando la firma de contratos en minutos de manera segura. Esto significa: 

  • Disminuir fricción e incrementar comodidad para el cliente que no necesitará descargarse una nueva app móvil para usar el nuevo servicio digital desde su dispositivo móvil y que muy probablemente lo borrará o no lo volverá a usar. 
  • La institución financiera obtiene igual o mayor integración con sus sistemas de manera segura garantizando la integridad de los documentos.
  • Verificación de la identidad del cliente y prevención de fraude con suplantación de identidad. 
  • Confidencialidad del contenido del contrato e interacción, este será solo de conocimiento entre las partes. 
  • Privacidad y seguridad en la transmisión de datos personales.
  • Acelerar la conversión de nuevos clientes, gracias a la posibilidad de contratar servicios o productos de manera digital en pocos pasos. 
  • Ahorrar tiempo y  dinero a sus clientes evitando la movilización hasta una agencia, pudiendo hacerlo de forma remota sin importar donde se encuentre.
  • Optimizar tiempo y reducir costos a la institución evitando el papeleo y tiempo de asesor para atender un requerimiento.
  • Brindar acompañamiento inmediato y en línea, a través de agentes humanos que pueden asistir en el momento vía videollamada o chat.

Jelou® cuenta con el onboarding digital con firma electrónica en whatsapp que permite agilizar la firma de contratos de productos y servicios en minutos.

Jelou® ya integra la biometría digital dentro de un Asistente Virtual en Whatsapp y además se conecta con el Registro Civil y con proveedores autorizados que emiten  firma electrónica bajo demanda (usando archivo PFX-P12 ver detalle aquí) para:

  • Autorizar créditos
  • Pre-aprobar créditos
  • Abrir una cuenta bancaria
  • Autorizar transacciones
  • Firmar documentos con aval legal

De acuerdo con el informe de Deloitte Digital, las instituciones financieras que establecen tendencias digitales claves y prácticas líderes en el mercado tienen un mejor Costo/ingreso y ROE, en promedio que sus pares.

Los usuarios quieren estar en un entorno digital menos complicado, pero más seguro e inmediato y que les genere confianza y satisfacción. A través del onboarding digital, las instituciones financieras tienen mayores probabilidades de generar una conexión con el usuario y cumplir con las exigencias de seguridad y las expectativas de inmediatez que exigen los usuarios.

Un sondeo realizado por PWC Argentina, muestra que el 86% de los consumidores encuestados prefieren los canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias.

En Latam, empresas de distintos sectores están transformando la manera en que proveen nuevos servicios digitales usando canales electrónicos de uso masivo como Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, etc  y combinándolos con tecnología segura y biométrica por medio de Jelou. 

¿Quieres aplicar onboarding digital a través de chats con inteligencia artificial? 

Agenda un demo.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API

WhatsApp, con más de 2.000 millones de usuarios en 180 países, se ha convertido en la aplicación de mensajería más popular a nivel mundial. Esta aplicación no solo te ayuda a mantenerte en contacto con familia y amigos, a través de ella también puedes interactuar con marcas o empresas. Por eso, WhatsApp desarrolló dos soluciones empresariales: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API

Ambas han sido diseñadas para dar soporte a las empresas, ayudándoles en la comunicación con sus clientes. Gracias a estas, las compañías pueden tener presencia comercial en la aplicación. Sin embargo, aunque las dos son útiles, cada una tiene distintas funcionalidades considerando el tamaño de la empresa. Entonces, ¿Cómo saber cuál es la opción adecuada para tu marca u organización?

De acuerdo con el estudio “El Estado del WhatsApp Marketing 2020”, se calcula que cerca de 3 millones de empresas tienen presencia en WhatsApp. 

WhatsApp se ha convertido en el canal efectivo para que las marcas y clientes interactúen. Los usuarios buscan respuestas inmediatas en el canal de su preferencia, y las empresas deben adaptarse a esta demanda. 

Diferencias entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API: 

Estas soluciones tienen diferencias significativas en cuanto a características, capacidades, manejos de conversaciones, automatizaciones, etc. 

WhatsApp Business App:

  • Está diseñada para pymes que requieren contactar, responder y dar soluciones a cada cliente individualmente, a una escala limitada.
  • Disponible para su descarga inmediata y gratuita en Google Play y App Store.  
  • No requiere de conocimientos técnicos. 

WhatsApp Business API: 

  • Diseñada especialmente para empresas medianas y grandes. 
  • Es una herramienta más completa que puede integrarse con los distintos canales, paneles multiagente o sistema de gestión omnicanal que utilice tu empresa. 
  • Permite mantener una comunicación a gran escala, contacto personalizado con los clientes, enviar grandes volúmenes de mensajes y acompañar durante todo el ciclo de vida al consumidor. 

Ventajas y desventajas entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API: 

Entre las ventajas que WhatsApp Business App ofrece a los pequeños negocios se encuentran: 

  1. Ganar visibilidad en la aplicación, con la creación de un perfil de empresa que incluye todos los datos relevantes: sitio web, dirección, email, horario de atención, descripción, etc. 
  2. Organizar y añadir etiquetas a los contactos, dividiéndolos entre clientes, proveedores, etc. 
  3. Crear dos tipos de mensajes automatizados: de bienvenida (cuando alguien contacta por primera vez) y de ausencia (en el momento en que no estás disponible). 

Por otro lado, la aplicación tiene algunas desventajas como: 

  1. A través de WhatsApp Business solo puede responder un agente, a diferencia de lo que pasaría en WhatsApp Business API, que pueden interactuar varios agentes con clientes de manera simultánea. 
  2. Las respuestas son manuales, solo se pueden automatizar dos tipos de mensajes y no se pueden desarrollar o incluir otras soluciones como bots que ayuden a hacer más efectiva la interacción. 
  3. No se pueden integrar a otros sistemas como CRM o de gestión de clientes, de esta manera es imposible manejar un alto volumen de conversaciones. 
  4. Se dificulta obtener feedback de las interacciones, imposibilitando la toma de decisiones estratégicas. 

Por el contrario, con WhatsApp Business API, las medianas y grandes empresas logran: 

  1. Integrar la aplicación a un panel centralizado o al panel multiagente de Jelou. Esto te ayudará a que todos los agentes tengan acceso a la plataforma e información, y puedan atender a varios clientes al mismo tiempo. 
  2. Aumentar ventas, gracias a las respuestas inmediatas, la opción de compartir catálogos de productos y servicios, y segmentar audiencias. 
  3. Eliminar tiempos de espera, atender 24/7 y programar respuestas a preguntas frecuentes con el uso de bots. 
  4. Personalizar los mensajes. 
  5. Enviar mensajes masivos y notificaciones cuando sea necesario. 
  6. Dar seguimiento a los clientes y obtener analíticas para la toma de decisiones estratégicas. 
  7. Verificación de la cuenta de empresa en WhatsApp, generando confianza en los clientes. 

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WhatsApp Business API es una solución efectiva para las medianas y grandes empresas, sin embargo, podría ser poco funcional para autónomos o pequeñas empresas con limitado flujo de interacciones con clientes por WhatsApp. 

La opción que elijas dependerá del tamaño de tu compañía y el volumen de mensajes que recibirás por la aplicación. 

WhatsApp Business API es la opción para tu empresa si esta demanda de una solución de WhatsApp a gran escala, mientras que para las empresas más pequeñas con bajo número de interacciones, WhatsApp Business App puede ser la solución adecuada. 

¿Tu empresa necesita una solución de WhatsApp a gran escala?

A través de WhatsApp Business API, tu empresa puede ofrecer una experiencia más conversacional, de esta manera tus usuarios y clientes se sentirán mejor atendidos y escuchados porque se reducen los tiempos de espera, ofreces atención personalizada 24/7, envías notificaciones e interactúas con ellos. 

45 millones de empresas tendrán presencia en WhatsApp en los próximos años.  

WhatsApp Business API le permitirá a tu empresa: 

  • Aumentar la tasa de conversión y vender más. 
  • Mejorar el soporte a tus clientes. 
  • Adquirir nuevos clientes y aumentar la retención. 
  • Incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. 
  • Aumentar la tasa de participación. 
  • Brindar una atención al cliente más efectiva y personalizada. 
  • Disminuir el tiempo de respuesta al cliente, etc. 

Nuevo: Panel Multiagente

Además, en WhatsApp Business API podrás gestionar mensajería programada con HSM en WhatsApp, estas son plantillas previamente aprobadas por WhatsApp, que tu empresa podrá enviar a sus clientes con el objetivo de iniciar una conversación directa. 

Integra WhatsApp Business API:

Para comenzar a utilizar y aprovechar las funcionalidades de WhatsApp Business API, necesitarás de un partner autorizado para la integración de WhatsApp en tu sistema de atención omnicanal. 

En Jelou hemos creado soluciones en WhatsApp para ayudarte a crear una experiencia óptima de servicio al cliente. Te ayudaremos a integrar WhatsApp Business API, además recibirás asistencia y asesoría durante todo el proceso. 

¿Te interesa?
Haz click aquí ¡Quiero entrar en contacto con el equipo de Jelou! 

Nos integramos a tu contact center

Las empresas están trabajando en poder tener clientes satisfechos. Para ello, muchas veces recurren a diferentes tipos de softwares y sistemas como contact center, con el fin de atender las solicitudes de sus usuarios. Sin embargo, hoy en día, las personas también buscan contactarse de manera más inmediata a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, entre otras. 

Entonces, ¿Es posible integrar WhatsApp a tu sistema de contact center (Aheeva o Ucontact)? Para las empresas, cada vez es más necesario implementar plataformas de mensajería instantánea como canal de comunicación. 

Jelou ofrece soluciones integrales de Inteligencia Artificial y, entendiendo las necesidades de sus clientes, los ayuda en la integración de chatbots, whatsApp, y otros recursos de IA con plataformas externas o de terceros (como contact center), a través de su API.

Según el informe de Adobe, “Tendencias Digitales 2020”, el enfoque de las empresas durante el 2020 fue la experiencia del cliente. 

Los usuarios quieren estar en contacto con las marcas para realizar preguntas rápidas y hacer solicitudes. Gracias a la Inteligencia Artificial y el uso de WhatsApp, estas consultas son atendidas por las empresas en el menor tiempo posible. 

La forma en la que interactúas con tus usuarios marcará la experiencia de estos con la marca, permitiéndote aumentar en gran medida los resultados positivos de tu empresa. Cuando integras WhatsApp en tu software de contact center, logras entender las necesidades y preferencias de tus clientes para poder brindarles la ayuda adecuada. 

¿Por qué realizar la integración de Jelou con tu sistema de contact center?

Las empresas que ya cuentan con los servicios de Aheeva y Ucontact, en caso de no querer migrar al 100% a la plataforma de Jelou y con el objetivo de mejorar y llevar su asistencia de servicio al cliente al siguiente nivel, están integrando WhatsApp en sus contact center con la ayuda de esta integración, aportándole agilidad a sus procesos y atendiendo las necesidades de sus usuarios. Con esto se logra: 

  • Reducir costos, dándole paso a las automatizaciones para resolver las consultas de los clientes y siendo el primer punto de contacto con los usuarios.
  • Aumentar y mejorar la productividad, ayuda a que los agentes se enfoquen en tareas más complejas.

De acuerdo con un estudio de Survata, el 52% de la población no está dispuesta a esperar más de dos minutos para chatear con un agente de servicio al cliente. 

  • Mejores tiempos de respuesta y disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Gestionar pagos, confirmar reservas y citas, es decir, optimizar el tiempo de la empresa y el cliente. 
  • Asignación de las llamadas al asesor o agente correcto para atender la consulta del usuario. 
  • Se logra una comunicación asertiva, ya que responden de forma apropiada a los clientes, sin reactivos emocionales. 
  • Monitoreo e interacción en tiempo real. La IA, ofrece acciones en tiempo real, sugiriendo a los agentes mejores respuestas, etc.  
  • En Whatsapp logra mayor alcance, ya que es una de las plataformas más utilizadas. 
  • Se genera lealtad, al responder y solucionar de manera inmediata las consultas y dudas de tus usuarios. 

Para mantener la experiencia del cliente, las empresas deben entenderlos y mejorar el recorrido de los usuarios en los distintos puntos de contacto que tiene con la empresa. Informe “Tendencias Digitales 2020” – Adobe. 

¿Cómo integrar whatsApp si estás usando Aheeva o Ucontact?

WhatsApp se ha convertido en unos de los canales aliados de todo tipo de empresa o negocio, permitiéndoles contactar a sus clientes de manera directa y personalizada, generando más ventas que en otros canales. 

Esta es una de las plataformas de mensajería instantánea más utilizadas a nivel global. De acuerdo con AI Spain, el 85% de las personas usan whatsApp varias veces al día, dedicándole cerca de dos horas diarias. Además, esta plataforma cuenta con 200 millones de usuarios

Para el envío de mensajes masivos programados se usa Highly Structured Message (HSM), conocido en español como “Mensaje Altamente Estructurado”. Consiste en plantillas o templates, compuestas por textos fijos o campos dinámicos. 

Con el uso del HSM gestionado por el API de Jelou y whatsapp, cumpliendo los parámetros de WhatsApp, podrás generar interacciones relevantes y personalizadas con tus usuarios. A través de la IA, las empresas pueden ofrecer una experiencia al cliente con distintas opciones y comodidad. Un cliente satisfecho se convierte en el defensor de una empresa. 

De acuerdo con el informe de SmartInsights, las empresas con una mejor experiencia al cliente ganan entre un 4 y 8 por ciento más que la competencia. 

La buena experiencia del cliente influye en el proceso de compra, ayudándote a que tus usuarios, además de seguir comprando, recomienden tu empresa. Desde el momento en que el usuario se pone en contacto con la marca, esta es responsable del tipo de experiencia y servicio que le brinda, por ello si quiere destacarse debe estar lista con las mejores herramientas y tecnologías. 

A medida que la tecnología avanza, los bots y las plataformas de mensajería instantánea se están convirtiendo en los mejores aliados para los contact center, agentes e incluso clientes que obtienen respuestas rápidas a sus consultas. De acuerdo con Adobe, desde el 2020, el 41% de las empresas líderes están usando inteligencia artificial para el crecimiento de su empresa. 

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El uso de WhatsApp Business API es restringido y permitido únicamente por las empresas aprobadas por WhatsApp. Por eso, Jelou se encarga de todo el proceso, facilitando el acceso a API y logrando que tus usuarios te puedan contactar por este canal de mensajería instantánea. 

Jelou te ayuda a integrar WhatsApp en las plataformas de contact center, permitiéndote mejorar la experiencia del cliente, mientras se integran los distintos puntos de contacto de tu empresa. 

La experiencia del cliente es lo que marcará el crecimiento de tu negocio, para ello será esencial la omnicanalidad, disponibilidad, inmediatez y medición. Te ayudamos en el proceso, para que aprovechando los softwares con los que cuentas, puedas potencializar tu sistema de comunicación. 

¿Quieres obtener más información? Contáctanos y un agente te atenderá lo antes posible.