Onboarding digital desde Whatsapp

A raíz de la pandemia, la digitalización del sector financiero en latinoamérica es una tendencia que crece a paso firme.  Por ello, las Instituciones Financieras y FinTech han recurrido al onboarding digital para captar clientes potenciales, nativos digitales que están acostumbrados a interactuar digitalmente y ofrecerles un servicio enfocado en sus necesidades, ofreciendo una experiencia integral y la posibilidad de contratar sus servicios o productos en un entorno digital de manera segura y ágil, así como realizar otras operaciones bancarias sin necesidad de acercarse a alguna sucursal. 

El Onboarding digital conversacional es una solución de menor costo que destina menos recursos, utilizando canales de comunicación por chat ya existentes con los que sus usuarios están familiarizados. Por ejemplo: WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios en el mundo y en Latinoamérica el 88% de los clientes utilizan WhatsApp para comunicarse con su institución financiera teniendo en cuenta que dos de cada tres clientes se cambian a otra institución financiera en caso que de no exista una comunicación efectiva, dejando de esta manera a un lado el desarrollo de costosas aplicaciones móviles.

De acuerdo a E-Signature Market Research Report (una investigación del mercado de las firmas electrónicas), este mercado podría tener un crecimiento del 24,6% entre 2020 y 2030.

¿Cómo y por qué implementar onboarding digital usando Whatsapp sin necesidad de desarrollar aplicaciones?

Para comenzar, tengamos clara la definición de Onboarding Digital. El onboarding digital es la incorporación de nuevos clientes a través de procesos no presenciales de validación de identidad. 

Implementar onboarding digital ahora se puede lograr utilizando soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y herramientas de bajo código embebidos dentro de WhatsApp, que es la aplicación de mensajería más utilizada en LATAM. De esta manera, las corporaciones se ahorran dinero, mantención de software y servidores, inversión en recursos humanos y tiempo de salida al mercado; pero sobre todo, le dan la comodidad a sus clientes de realizar un proceso anteriormente tedioso, desde una conversación en una aplicación que ya tienen en su celular.

De acuerdo con el informe: “Time To Yes: reduce el onboarding digital de clientes a 10 minutos” desarrollado por Experian, el 20% de las compañías consideran que, a corto plazo, la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital libre de fricciones.

Para que una institución financiera pueda aplicar onboarding digital en whatsapp, necesita de plataformas como Jelou.ai que puedan integrar dentro de una conversación las diferentes tecnologías  claves que  permitan tener procesos seguros, brindar una experiencia de usuario de calidad y cumplir con la normativa vigente. 

Para lograr este objetivo consideremos lo siguiente:

Sistemas conversacionales: Son aplicaciones que permiten una comunicación entre cliente y los sistemas de una empresa a través de mensajería. Esta es la nueva forma de interactuar con un software a través de interfaces conversacionales logrando una comunicación natural y fluida con el cliente potencial, asistiéndolo en todo el proceso de onboarding en línea. 

Además, este paradigma evitará que los usuarios tengan que aprender a usar una nueva herramienta y le ayudará a la institución financiera a enfocarse en el cerebro del nuevo servicio digital versus en el diseño de una nueva interfaz. 

Tecnología biométrica: La tecnología de biometría o reconocimiento facial permite la identificación sin contacto de manera ágil y segura consiguiendo un patrón 3D que nos permite establecer que:

  • La persona se encuentra viva
  • Que la persona es quien dice ser. 

El software de reconocimiento facial ve el rostro como si fuera un mapa, anota puntos de referencia en la cara, como la distancia entre los ojos, el ancho de la nariz, la profundidad de la cuenca del ojo, la forma de los pómulos y el largo de la mandíbula. El sistema biométrico convierte estas medidas en un código numérico, igual que los escáneres de huellas dactilares. Este código numérico representa el «mapa» guardado de tu rostro, así como la utilización de técnicas dinámicas como la detección del parpadeo y detección de movimiento de labios obteniendo una prueba de vida, de esta manera se garantiza que la seguridad y la experiencia están alineadas, evitando que los usuarios se expongan a cualquier tipo de riesgo de suplantación de identidad.

En un estudio desarrollado por Mastercard y la Universidad de Oxford, el 77% de los usuarios participantes en el estudio consideraron que el reconocimiento facial es un sistema seguro.

Integración con Datos de Gobierno: Además de identificar si el usuario está “vivo” y su documentación física coincide con su rostro, al integrarse con sistemas de gobiernos nacionales como el registro civil, aseguramos que esa verificación biométrica coincide con los datos validados por sistemas nacionales de identificación ciudadana.

A continuación podemos visualizar cómo luce esta implementación dentro de Whatsapp:

El proceso comienza con la captura de los datos de su documento de identidad oficial, la captura y grabación de secuencias de vídeo del solicitante, la comparación biométrica en tiempo real de la fotografía del documento de identificación físico con la imagen del rostro de la persona y con el documento registrado en el registro civil, garantizando así que a lo largo del proceso sea la misma persona la que lo está solicitando y coincidiendo con la mostrada en el Documento de Identificación oficial.

*Resultado de la biometría realizada al usuario.

Además la empresa puede tener completa trazabilidad y reportería de cada transacción.

Ventajas del onboarding digital conversacional en el sector financiero: 

El onboarding digital a través de whatsapp se convierte en una oportunidad para las instituciones financieras de obtener nuevos clientes y vender sus productos y servicios fuera de los espacios físicos tradicionales, logrando la firma de contratos en minutos de manera segura. Esto significa: 

  • Disminuir fricción e incrementar comodidad para el cliente que no necesitará descargarse una nueva app móvil para usar el nuevo servicio digital desde su dispositivo móvil y que muy probablemente lo borrará o no lo volverá a usar. 
  • La institución financiera obtiene igual o mayor integración con sus sistemas de manera segura garantizando la integridad de los documentos.
  • Verificación de la identidad del cliente y prevención de fraude con suplantación de identidad. 
  • Confidencialidad del contenido del contrato e interacción, este será solo de conocimiento entre las partes. 
  • Privacidad y seguridad en la transmisión de datos personales.
  • Acelerar la conversión de nuevos clientes, gracias a la posibilidad de contratar servicios o productos de manera digital en pocos pasos. 
  • Ahorrar tiempo y  dinero a sus clientes evitando la movilización hasta una agencia, pudiendo hacerlo de forma remota sin importar donde se encuentre.
  • Optimizar tiempo y reducir costos a la institución evitando el papeleo y tiempo de asesor para atender un requerimiento.
  • Brindar acompañamiento inmediato y en línea, a través de agentes humanos que pueden asistir en el momento vía videollamada o chat.

Jelou® cuenta con el onboarding digital con firma electrónica en whatsapp que permite agilizar la firma de contratos de productos y servicios en minutos.

Jelou® ya integra la biometría digital dentro de un Asistente Virtual en Whatsapp y además se conecta con el Registro Civil y con proveedores autorizados que emiten  firma electrónica bajo demanda (usando archivo PFX-P12 ver detalle aquí) para:

  • Autorizar créditos
  • Pre-aprobar créditos
  • Abrir una cuenta bancaria
  • Autorizar transacciones
  • Firmar documentos con aval legal

De acuerdo con el informe de Deloitte Digital, las instituciones financieras que establecen tendencias digitales claves y prácticas líderes en el mercado tienen un mejor Costo/ingreso y ROE, en promedio que sus pares.

Los usuarios quieren estar en un entorno digital menos complicado, pero más seguro e inmediato y que les genere confianza y satisfacción. A través del onboarding digital, las instituciones financieras tienen mayores probabilidades de generar una conexión con el usuario y cumplir con las exigencias de seguridad y las expectativas de inmediatez que exigen los usuarios.

Un sondeo realizado por PWC Argentina, muestra que el 86% de los consumidores encuestados prefieren los canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias.

En Latam, empresas de distintos sectores están transformando la manera en que proveen nuevos servicios digitales usando canales electrónicos de uso masivo como Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, etc  y combinándolos con tecnología segura y biométrica por medio de Jelou. 

¿Quieres aplicar onboarding digital a través de chats con inteligencia artificial? 

Agenda un demo.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API

WhatsApp, con más de 2.000 millones de usuarios en 180 países, se ha convertido en la aplicación de mensajería más popular a nivel mundial. Esta aplicación no solo te ayuda a mantenerte en contacto con familia y amigos, a través de ella también puedes interactuar con marcas o empresas. Por eso, WhatsApp desarrolló dos soluciones empresariales: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API

Ambas han sido diseñadas para dar soporte a las empresas, ayudándoles en la comunicación con sus clientes. Gracias a estas, las compañías pueden tener presencia comercial en la aplicación. Sin embargo, aunque las dos son útiles, cada una tiene distintas funcionalidades considerando el tamaño de la empresa. Entonces, ¿Cómo saber cuál es la opción adecuada para tu marca u organización?

De acuerdo con el estudio “El Estado del WhatsApp Marketing 2020”, se calcula que cerca de 3 millones de empresas tienen presencia en WhatsApp. 

WhatsApp se ha convertido en el canal efectivo para que las marcas y clientes interactúen. Los usuarios buscan respuestas inmediatas en el canal de su preferencia, y las empresas deben adaptarse a esta demanda. 

Diferencias entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API: 

Estas soluciones tienen diferencias significativas en cuanto a características, capacidades, manejos de conversaciones, automatizaciones, etc. 

WhatsApp Business App:

  • Está diseñada para pymes que requieren contactar, responder y dar soluciones a cada cliente individualmente, a una escala limitada.
  • Disponible para su descarga inmediata y gratuita en Google Play y App Store.  
  • No requiere de conocimientos técnicos. 

WhatsApp Business API: 

  • Diseñada especialmente para empresas medianas y grandes. 
  • Es una herramienta más completa que puede integrarse con los distintos canales, paneles multiagente o sistema de gestión omnicanal que utilice tu empresa. 
  • Permite mantener una comunicación a gran escala, contacto personalizado con los clientes, enviar grandes volúmenes de mensajes y acompañar durante todo el ciclo de vida al consumidor. 

Ventajas y desventajas entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API: 

Entre las ventajas que WhatsApp Business App ofrece a los pequeños negocios se encuentran: 

  1. Ganar visibilidad en la aplicación, con la creación de un perfil de empresa que incluye todos los datos relevantes: sitio web, dirección, email, horario de atención, descripción, etc. 
  2. Organizar y añadir etiquetas a los contactos, dividiéndolos entre clientes, proveedores, etc. 
  3. Crear dos tipos de mensajes automatizados: de bienvenida (cuando alguien contacta por primera vez) y de ausencia (en el momento en que no estás disponible). 

Por otro lado, la aplicación tiene algunas desventajas como: 

  1. A través de WhatsApp Business solo puede responder un agente, a diferencia de lo que pasaría en WhatsApp Business API, que pueden interactuar varios agentes con clientes de manera simultánea. 
  2. Las respuestas son manuales, solo se pueden automatizar dos tipos de mensajes y no se pueden desarrollar o incluir otras soluciones como bots que ayuden a hacer más efectiva la interacción. 
  3. No se pueden integrar a otros sistemas como CRM o de gestión de clientes, de esta manera es imposible manejar un alto volumen de conversaciones. 
  4. Se dificulta obtener feedback de las interacciones, imposibilitando la toma de decisiones estratégicas. 

Por el contrario, con WhatsApp Business API, las medianas y grandes empresas logran: 

  1. Integrar la aplicación a un panel centralizado o al panel multiagente de Jelou. Esto te ayudará a que todos los agentes tengan acceso a la plataforma e información, y puedan atender a varios clientes al mismo tiempo. 
  2. Aumentar ventas, gracias a las respuestas inmediatas, la opción de compartir catálogos de productos y servicios, y segmentar audiencias. 
  3. Eliminar tiempos de espera, atender 24/7 y programar respuestas a preguntas frecuentes con el uso de bots. 
  4. Personalizar los mensajes. 
  5. Enviar mensajes masivos y notificaciones cuando sea necesario. 
  6. Dar seguimiento a los clientes y obtener analíticas para la toma de decisiones estratégicas. 
  7. Verificación de la cuenta de empresa en WhatsApp, generando confianza en los clientes. 

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WhatsApp Business API es una solución efectiva para las medianas y grandes empresas, sin embargo, podría ser poco funcional para autónomos o pequeñas empresas con limitado flujo de interacciones con clientes por WhatsApp. 

La opción que elijas dependerá del tamaño de tu compañía y el volumen de mensajes que recibirás por la aplicación. 

WhatsApp Business API es la opción para tu empresa si esta demanda de una solución de WhatsApp a gran escala, mientras que para las empresas más pequeñas con bajo número de interacciones, WhatsApp Business App puede ser la solución adecuada. 

¿Tu empresa necesita una solución de WhatsApp a gran escala?

A través de WhatsApp Business API, tu empresa puede ofrecer una experiencia más conversacional, de esta manera tus usuarios y clientes se sentirán mejor atendidos y escuchados porque se reducen los tiempos de espera, ofreces atención personalizada 24/7, envías notificaciones e interactúas con ellos. 

45 millones de empresas tendrán presencia en WhatsApp en los próximos años.  

WhatsApp Business API le permitirá a tu empresa: 

  • Aumentar la tasa de conversión y vender más. 
  • Mejorar el soporte a tus clientes. 
  • Adquirir nuevos clientes y aumentar la retención. 
  • Incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. 
  • Aumentar la tasa de participación. 
  • Brindar una atención al cliente más efectiva y personalizada. 
  • Disminuir el tiempo de respuesta al cliente, etc. 

Nuevo: Panel Multiagente

Además, en WhatsApp Business API podrás gestionar mensajería programada con HSM en WhatsApp, estas son plantillas previamente aprobadas por WhatsApp, que tu empresa podrá enviar a sus clientes con el objetivo de iniciar una conversación directa. 

Integra WhatsApp Business API:

Para comenzar a utilizar y aprovechar las funcionalidades de WhatsApp Business API, necesitarás de un partner autorizado para la integración de WhatsApp en tu sistema de atención omnicanal. 

En Jelou hemos creado soluciones en WhatsApp para ayudarte a crear una experiencia óptima de servicio al cliente. Te ayudaremos a integrar WhatsApp Business API, además recibirás asistencia y asesoría durante todo el proceso. 

¿Te interesa?
Haz click aquí ¡Quiero entrar en contacto con el equipo de Jelou! 

La inteligencia artificial, un soporte de esta startup

Este contenido ha sido publicado originalmente por Revista Líderes del Grupo El Comercio de forma impresa y digital.

Con una amplia experiencia en compañías y emprendimientos tecnológicos, Alberto Vera y Luis Loaiza se asociaron en 2017 para crear 01-Lab, con el fin de ayudar a otras empresas a automatizar negocios.

La startup salió al mercado en marzo de ese año junto a su producto Jelou, un ‘chatbot’ para optimizar la atención al cliente o aliados comerciales, cuyo desarrollo les tomó ocho meses. Vera, gerente general, cuenta con un máster en experiencia de usuario y anteriormente trabajó para la firma YellowPepper, en Panamá, en la implementación de banca móvil por SMS. Su socio, Loaiza, cuenta con conocimientos en inteligencia artificial.

El primer cliente de 01-Lab fue Banco del Pacífico, para el que desarrollaron Sophi, un agente virtual con el que los usuarios de la entidad pueden chatear a través de Facebook Messenger, Twitter o WhatsApp, las 24 horas del día, para consultarle sobre productos y servicios o realizar transacciones, preguntas de saldos y movimientos, pagos de servicios básicos y tarjetas de crédito, recargas de celular, entre otras tareas.

Las empresas pueden suscribirse a Jelou y crear directamente sus propios ‘chatbot’ a la medida de sus necesidades. Por su parte, 01-Lab ofrece acompañamiento y asesoría.

“Conversamos con el cliente sobre la problemática que desea resolver e investigamos sobre lo que quiere el usuario final. Con esta información, desarrollamos un menú principal de consultas que el usuario tendrá a disposición en el chat”, explica Vera.

Jelou trabaja con procesamiento de lenguaje natural, un campo de la inteligencia artificial que investiga la comunicación entre máquinas y personas, mediante lenguas naturales, como el español.

El Gerente explica que se apoyan en herramientas de Google y Amazon para procesamiento del lenguaje, pero deben adaptarlo a los modismos ecuatorianos. Por medio de Jelou, la firma también ofrece el producto Comercio conversacional, para gestionar servicios de comercio electrónico, validación biométrica de datos y firma electrónica, en alianza con la empresa Security Data.

Al momento tiene 24 clientes, de los sectores retail, salud, servicios, financiero y otros de consumo masivo. Su principal enfoque son empresas grandes, por la cantidad de clientes que manejan.

Datachat fue el producto que desarrollaron para la firma Datafast, lanzado en septiembre del 2019. Nathalie Rendón, especialista de Producto del Departamento de Marketing de Datafast, explica que se trata de un canal con estructura híbrida, que combina las ventajas de un ‘chatbot’ con la experiencia humana, a través de la plataforma WhatsApp.

“Hemos atendido 40 000 usuarios únicos desde su lanzamiento hasta la fecha, siendo un canal de contacto estratégico en el contexto covid, debido a las restricciones de circulación y apertura de establecimientos”, añade Rendón.

Este canal les ha permitido brindar información a negocios que requieren soluciones de cobros electrónicos con tarjeta y ofrecer soporte a clientes.

El Gerente general de 01-Lab señala que durante la pandemia han tenido un crecimiento exponencial, por la necesidad de las empresas de ofrecer atención virtual para no perder negocios. “Muchas empresas se volcaron a la automatización tecnológica”. En 2020, la startup facturó USD 600 000; para este año sus ejecutivos prevén duplicar esa cifra.

También ofrece servicios a pequeñas empresas. Una de ellas es la farmacia en línea FastFarma, que debido a su rápido crecimiento requirió de una solución para automatización y manejo del servicio por WhatsApp, uno de sus canales de ventas, explica Santiago Ribadeneira, CEO de la startup con cinco meses en el mercado. “En promedio tenemos 60 conversaciones diarias, pero hemos llegado a 120 en semanas promocionales. Jelou nos ha ayudado a mejorar los tiempos de respuesta. Adicionalmente, nos ofrece analítica sobre el servicio”, añade.

En el último año, 01-Lab ha participado en el programa de aceleramiento de ScaleUp-Endeavor y en julio fue seleccionada para participar en el de Startup Chile, lo que le permitirá expandirse hacia ese mercado, para ello recibirá USD 100 000 de inversión. Además, está ingresando a Colombia. Cifras del negocio Equipo: 27 personas 

Clientes: 24 
​Facturación 2020: USD 600 000
Proyección de facturación 2021: USD 1 200 000


JELOU® – EMPRESA ECUATORIANA LOGRA FORMAR PARTE DE START UP CHILE GROWTH

Jelou Team

En el año 2020, Jelou obtuvo un gran logro, ser seleccionada para formar parte del programa Scale Up de Endeavour, una organización que apoya a emprendedores de alto impacto. Contando con oficinas en 34 países, e identificando a emprendedores, líderes de empresas de rápido crecimiento, ayudándolos a maximizar su potencial.

A través de este programa, han podido crecer aceleradamente, innovando en el mercado e incrementando las oportunidades de empleo, aportando al crecimiento del país y la región.

¡Y ahora en el mes de Julio, Jelou ha sido seleccionado para el programa Startup Chile Growth, gracias al cual, la empresa recibirá 100 mil dólares de inversión para que pueda abrir una nueva operación en Chile! Esto permitirá expandir la visión de: Simplificar a los negocios la creación de nuevos servicios digitales usando agentes con IA y herramientas sin programar.

Start-Up Chile (SUP) es una aceleradora de negocios creado por el Gobierno de Chile para traer un alto nivel de emprendimiento basado en la innovación con sustento en Chile. Actualmente, Start-Up Chile es la aceleradora líder de Latinoamérica, entre las TOP 10 a nivel global y posee la más grande y diversa comunidad de startups en el mundo. Start-Up Chile cambió la visión del emprendimiento a nivel global, después de su creación, alrededor de 50 países crearon programas similares.

Start-Up Chile fue el primer programa de este tipo en el mundo. Desde que nació, ha incentivado la creación de iniciativas similares en otras partes del planeta, ha crecido en redes y ha sido foco de estudios académicos de todas partes del mundo. En los últimos 8 años, SUP ha recibido más de 1600 startups a través de sus tres programas (TSF, Seed y Scale), provenientes de más de 85 países.

Jelou quiere redefinir la industria del software y acelerar la transformación digital en toda la región. Ellos son un ejemplo de que Ecuador también puede exportar conocimiento e innovación.

¿QUÉ ES JELOU?

Jelou, una solución de inteligencia artificial desarrollada por la empresa ecuatoriana 01lab, destacada por ofrecer tecnología que se acopla a cualquier industria ayudando a negocios a disminuir las barreras de implementación de sistemas y servicios digitales.

La empresa propone que la nueva generación de interfaces de usuario serán a través de una conversación, no de botones. Es por esto que integran los canales conversacionales más usados globalmente como WhatsApp, Facebook Messenger, Web Chat, Twitter, Instagram, Alexa y Google Assistance, entre otros.

Jelou nace en el año 2017 como iniciativa de sus fundadores Alberto Vera y Luis Loaiza, luego de haber intentado por más de 9 años implementar sistemas de chat en el ecosistema empresarial. Con 0 dólares de inversión, retomaron el nicho de software corporativo con una propuesta que integra Inteligencia Artificial y su pasión por los chats, convirtiéndose en pioneros en comercio conversacional y el desarrollo de chatbots para WhatsApp (incluso, antes de que Facebook abriera su plataforma).

En este poco tiempo Jelou ha logrado posicionarse como una de las soluciones de mayor crecimiento dentro del sector tecnológico del Ecuador teniendo dentro de su cartera a empresas como: Banco Del Pacifico; Banco General Rumiñahui; Banco del Austro; DataFast; Cervecería Nacional; Veris; Kia Motors; UTPL; Plus Services; Interagua, entre otros. Actualmente cuenta con un poco más de 23 empleados.


Fuente: https://www.ecuapaginas.com/jelou-logra-formar-parte-de-start-up-chile-growth/

La nueva era del comercio electrónico: El Comercio Conversacional

El comercio conversacional permite una comunicación directa y fluida entre las empresas y clientes, impulsando las ventas y aumentando la fidelización.

El comercio conversacional está tomando fuerza, convirtiéndose en la nueva era del comercio electrónico. Este sistema con Inteligencia Artificial (IA) está enfocado en atender las necesidades humanas, ofrecer un servicio al cliente personalizado y automatizado, y vender de manera simple.

¿Por qué debes utilizar el comercio conversacional?

Con la era digital, las personas ya no necesitan hablar con un ejecutivo de ventas. El comercio conversacional viene a aportar calidez y personalización al proceso de compra.

De acuerdo con Gartner, para 2023 las empresas u organizaciones que utilicen IA podrán mejorar al menos un 25% la satisfacción de sus clientes y reducir costos.

Según Gartner, en 2021 el análisis de clientes será esencial en el comercio digital.

Gracias a la IA el comercio conversacional brinda atención personalizada, da soporte de servicio al cliente, atendiendo consultas eficientemente, y ofrece recomen-daciones de tus productos sin que el usuario tenga que abandonar la plataforma desde donde se contactó.

Ventajas

  1. Brindar atención personalizada y efectiva.
  2. Obtener mayor información sobre tus clientes
  3. Respuestas automáticas a las consultas más frecuentes
  4. Aumentar la interacción con tus usuarios.
  5. Procesos de ventasescalables.
  6. Generar una relación en la que tu marca escucha a sus usuarios y viceversa.
  7. Análisis del comportamiento de compra
  8. Ventas cruzadas, ofreciendo al cliente productos o servicios relacionados a su compra.

Marcas internacionales que están aplicando comercio conversacional

TacoBell
A través de Tacobot permite que sus usuarios ordenen por SMS.

Ebay
A través de Messenger Shopbot permite que los usuarios busquen y compren productos a través de mensajes o incluso fotos.

Whole Foods
Los usuarios pueden interactuar a través de Facebook Messenger, además ofrece la opción de recetas para sus clientes.

Comercio conversacional en Ecuador

Con el acompañamiento de Jelou, Yogurt Persa, 400 grados y Banco del Pacífico son empresas que han ido implementando comercio conversacional.

Banco del Pacífico a través de Sophi

Lanzado en 2017, Sophi ofrece asistencia a través de distintos canales como Facebook Messenger, WhatsApp, sitio web,Twitter, Amazon Alexa y Google Assistant.Con Sophi puedes realizar pagos de servicios básicos: agua, luz, teléfono, televisión pagada o internet, recargas celulares, pago de tus tarjetas PacifiCard. Gracias a este bot se incrementó el uso de canales de comunicación alternos y se disminuyeron las llamadas al call center y el número de visitas a la entidad bancaria.

Lee la revista INNO BDP edición de Mayo haciendo click aquí.
Escrito por: Lissette Robalino

Impulsar ventas, fidelizar clientes

El comercio conversacional está tomando fuerza, convirtiéndose en la nueva era del comercio electrónico, que ya se está implementando en distintos tipos de negocios y marcas. Este sistema con Inteligencia Artificial, está enfocado en atender las necesidades más humanas, ofrecer un servicio al cliente personalizado y automatizado, pero sobre todo vender de manera simple.

La conversación es parte de la interacción básica entre personas. Los usuarios conversan a través de mensajes instantáneos con familiares, amigos, colegas. Sin embargo, entre marcas y usuarios este proceso suele ser un poco más difícil, se pierde la cercanía y confianza, afectando el proceso de compra.

El comercio conversacional ha llegado para recuperar la conversación entre tu marca y usuarios, y de esta manera impulsar ventas y fidelizar clientes.

¿Por qué debes utilizar el comercio conversacional?

Con la era digital, las personas ya no necesitan hablar con tu ejecutivo de ventas, la interacción se ha reducido a clics. Además, cada vez es más común el envío de notas de voz, convirtiéndose así en el medio de comunicación más habitual y rápido.

De acuerdo con Gartner, para el 2023, las empresas u organizaciones que utilicen Inteligencia Artificial podrán mejorar, al menos un 25%, la satisfacción de sus clientes y reducir costos.

En el comercio electrónico, los sitios webs han sido creados para adaptarse al lenguaje de los buscadores, y para tus usuarios esto puede representar una interacción fría. Ante esto, el comercio conversacional viene a aportar calidez y personalización al proceso de compra.

Hoy en día, los usuarios buscan tener un contacto más humano. Para ello, debes conocer a tus clientes, sus preferencias e intereses. Según Gartner, en el 2021 el análisis de clientes será esencial en el comercio digital.

Según el informe de Smooch, Estado de la Mensajería 2019, el 83% de los usuarios se comunican con las marcas para obtener más información.

Gracias a la Inteligencia Artificial, el comercio conversacional brinda atención personalizada; da soporte de servicio al cliente, atendiendo consultas eficientemente; ofrece recomendaciones de tus productos, sin que el usuario tenga que abandonar la plataforma desde donde se contactó.

Ventajas que debes aprovechar del comercio conversacional:

El comercio conversacional se ha convertido en una herramienta efectiva y trae consigo muchos beneficios para tu marca y usuarios, entre ellas:

  • Brindar atención personalizada y efectiva, permitiendo procesos de venta cortos. De esta manera, se acortan los pasos o clics que el usuario tiene que seguir para finalizar eficazmente la compra. Todas las acciones se realizan desde la misma plataforma.
  • Obtener mayor información sobre tus clientes, para ofrecer una atención personalizada, enfocada en las necesidades de los usuarios.
  • Responder de manera automática las consultas más frecuentes.
  • Aumentar la interacción con tus usuarios, con una atención ágil y personalizada, de esta manera, lograrás aumentar las ventas.
  • Procesos de ventas escalables. Con el uso de esta tecnología, puedes organizar la atención de tus clientes, responder preguntas automáticamente, atendiendo a un mayor número de personas en el menor tiempo posible. De esta manera, la empresa crece y se generan ingresos mucho más rápido.
  • Generar una relación en la que tu marca escucha a tus usuarios y viceversa.
  • Análisis del comportamiento de compra, para entender cómo tus clientes eligen, compran e incluso usan ese producto o servicio.
  • Ventas cruzadas, ofreciéndole al cliente productos o servicios relacionados a su compra.

De acuerdo con el portal de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores — IEBS, en el 2022, las compras por voz podrían aumentar a 40 mil millones de dólares.

Por otro lado, también beneficia a los compradores, gracias a este sistema obtienen:

  • Rapidez.
  • Experiencia más humana y cercana.
  • Asesoría.
  • Métodos de pago seguros.
  • Atención en tiempo real 24/7, sin esperas.
  • Recomendaciones personalizadas, entre otras.

Este sistema se centra en el momento, por eso como empresa debes saber elegir, en base a la analítica e intereses de tus usuarios, qué opciones deben mostrarse en cada plataforma para que el proceso sea lo más sencillo posible, y evitar fricciones entre los usuarios y la tecnología.

Marcas que están aplicando comercio conversacional:

La Inteligencia Artificial puede ser aplicada en cualquier tipo de negocio, sin importar su tamaño o sector. Además, el comercio conversacional puede ser utilizado en distintas plataformas de mensajería instantánea como Facebook, WhatsApp Business, Telegram, entre otras.

Cada empresa o marca puede desarrollar su propio sistema, considerando tipos de productos o servicios, sector, intereses de sus usuarios, etc; el objetivo es la personalización y permitir que el proceso de compra se realice en un solo lugar.

Algunos ejemplos de marcas o empresas internacionales que ya están implementado este sistema, podemos mencionar:

  • Whole Foods, los usuarios pueden interactuar a través de Facebook Messenger, además ofrece la opción de recetas para sus clientes.
  • Taco Bell, a través de Tacobot permite que sus usuarios ordenen por mensajes de texto.
  • Burberry, ofrece sus productos más recientes con la opción de comprarlos. Además, cuenta con la opción de notificaciones para las promociones de temporada y servicio al cliente.
  • E-Bay, a través de Messenger Shopbot permite que los usuarios busquen y compren productos a través de mensajes. Los compradores pueden buscar los productos según el precio, popularidad, texto o incluso enviando una foto de este.

A través del comercio conversacional podrás agregar valor y mejorar la experiencia de compra de tus usuarios.

Empresas ecuatorianas que confían en Jelou para aplicar el comercio conversacional

Con el acompañamiento de Jelou, Yogurt Persa y 400 grados, y Banco del Pacífico, son casos de empresas que han ido implementando comercio conversacional:

Yogurt Persa y 400 grados: Comenzaron a implementarlo en el 2020, aplicándolo principalmente a través de la plataforma WhatsApp. Ofrece distintas opciones: ver los productos de Yogurt Persa, 400º (enfocado en panadería artesanal), PersaBox (supermercado de entrega a domicilio) y servicio al cliente. Con la opción de 400 grados te da la oportunidad de obtener más información y realizar tus compras, sin necesidad de salir de la aplicación.

Banco del Pacífico a través de Sophi: Lanzado en el 2017, ofrece asistencia a través de distintos canales como Facebook Messenger, WhatsApp, sitio web, Twitter, Amazon Alexa y Google Assistant. Con Sophi puedes realizar pagos de servicios básicos: agua (Amagua o Interagua), luz (CNEL o Cisnergia), teléfono (CNT), televisión pagada o internet (TVCable o Univisa), recargas celulares (Claro, Movistar y CNT), pagar tus tarjetas de crédito de tarjeta de crédito PacifiCard (MasterCard o Visa). Gracias a este bot, se ha logrado incrementar el uso de canales de comunicación alternos, disminución de llamadas al call center y disminuir el número de visitas a la entidad bancaria, etc.

¿Aún no lo has intentado? Usando tu amazon Alexa, prueba pedirle a Sophi que pague tus servicios básicos.

Comercio Conversacional, un aliado en tu cadena de suministros:

El comercio conversacional, además de llevar la interacción de tus usuarios a otro nivel, cambiar la forma en la que te comunicas con tus clientes y ofreces tus productos y servicios, también se convierte en un aliado en la cadena de suministros e inventarios de tu empresa.

¿Te imaginas que un usuario ingrese a tu sitio web, no encuentre el producto que busca y que en tu empresa no estén ni enterados? Existe mucha información que perdemos de analizar cuando en nuestro sitio web sólo medimos intenciones basadas en los clics y tiempos de visita. ¿Que tal si un cliente nos quería decir algo por texto y expresar un interés de un producto similar al que ve en el catálogo? Es esencial habilitar asistentes automatizados que permitan maximizar tus ventas sin perder el detalle de lo que tus clientes quieren decirte.

Gracias al comercio conversacional podrás saber qué y cuántos productos no pudieron ser adquiridos por tus clientes, y en base a eso tomar las decisiones necesarias para satisfacer las necesidades de tu mercado. Los bots te ayudarán a actuar a tiempo

Así es como el comercio digital a través de conversaciones responde a las necesidades de tus usuarios e impacta positivamente en tu empresa. Además, las integraciones con métodos de pago, servicio de entrega a domicilio y catálogos digitalizados, hacen que la implementación del comercio conversacional sea poderosa y efectiva.

Hoy en día, tus usuarios tienen claro lo que quieren, contactar a tu empresa por mensajes para tener una comunicación inmediata.

¿Quieres saber más sobre cómo implementar el comercio conversacional en tu empresa? En Jelou te asesoramos para que puedas lograrlo, para más información contáctanos.

Omnicanalidad con inteligencia

¿La comunicación con tus clientes se vuelve cada vez más compleja? 

Te encuentras con más solicitudes de usuarios perdidas o incompletas, problemas o inquietudes sin resolver, mensajes que nunca fueron leídos, mensajes respondidos varios días después de la consulta. Hoy en día, el mundo se comunica más rápido, y la forma en la que te adaptas y reaccionas a esa demanda influirá en el crecimiento de tu empresa. Ante esto, el uso del Panel Multiagente Jelou se vuelve esencial.

Para que las empresas puedan mejorar su servicio al cliente y la productividad del personal, deben adoptar herramientas que les ayuden a lograrlo. La Inteligencia Artificial ha cambiado la forma en la que las empresas ofrecen asistencia, servicios y productos a sus usuarios.

De acuerdo con el informe de Zendesk, “Las tendencias de la Experiencia del Cliente en 2020”, las compañías manejan 3 veces más datos que hace cinco años.

Para los equipos con mayor desempeño, la utilización de herramientas de AI, como el Panel Multiagente, es esencial. Esta es más que un correo electrónico o un número de contacto, es la central que te ayudará a gestionar las demandas de tus usuarios, cuando tengan dudas, dificultades o quieran resolver algún tema complejo relacionado a tus servicios y productos.

Gracias al Panel Multiagente, podrás interactuar con tus usuarios o clientes en el menor tiempo posible, mientras recopilas y validas información para redirigir el caso al equipo especializado. Es decir, asesoras, resuelves fallas y tomas acciones que te ayudan a mejorar tus tiempos de respuesta y optimizar el trabajo en equipo.

El Panel Multiagente Jelou te permite mejorar la experiencia de tus usuarios o clientes.

4 ventajas que te ofrece el Panel Multiagente:

El Panel Multiagente puede ser utilizada en todo tipo de empresa, y entre sus ventajas más destacadas, podemos mencionar:

  1. Satisfacción del cliente: 
    La opinión de los clientes importa, y mucho. Por eso, uno de los beneficios más destacados es ayudarte a resolver las dudas de tus clientes, sin que estas se pierdan o queden en el olvido. Te ayuda a atender a cada cliente de manera estratégica y organizada.
    Los clientes comparten las buenas y malas experiencias con las marcas a través de distintos canales digitales como redes sociales. Solo una experiencia agradable hace que esos clientes quieran regresar o recomendar a aquella empresa que le ofreció no solo un producto o servicio, sino una atención de calidad.
  2. Mejorar la comunicación: 
    La comunicación es cada vez más rápida, con tu Panel Multiagente podrás resolver los problemas de tus clientes en el menor tiempo posible, evitando confusiones o malos entendidos.
  3. Ser una empresa más competitiva y productiva:
    La Inteligencia Artificial, a través del Panel Multiagente, permite que las empresas sean más competitivas, tomando las tareas repetitivas del equipo de servicio al cliente para que este pueda enfocarse en interacciones más complejas, que requieren de personalización.
  4. Desarrollo de informes:
    Los supervisores o responsables del departamento de servicio al cliente podrán obtener información en tiempo real sobre el desempeño del equipo. Estos reportes permiten conocer quejas y sugerencias de los clientes, así como puntos de mejoras que se pueden implementar.

Según el reporte de Forrester, “Las tres megatendencias en servicio al cliente en 2020: Combinar inteligencia artificial y agentes para impulsar mejores experiencias”, para las empresas, un servicio al cliente deficiente tiene un costo de miles de millones de dólares.

El Panel Multiagente Jelou como un sistema omnicanal:

El Panel Multiagente es un sistema omnicanal, permitiéndote fidelizar clientes y conocer sus comportamientos y necesidades, ofreciéndoles una experiencia de calidad a través del canal de su preferencia.

Si tu usuario tiene que salir de su plataforma preferida para entrar en contacto con tu empresa, entonces ten por seguro que ya perdiste un cliente. La omnicanalidad, se ha convertido en pieza clave en la comunicación entre empresas y usuarios.

A través del Panel se centralizan todos los canales digitales que implementes (Facebook, Twitter, WhatsApp, Email, Sitio web, etc.), no importa en qué plataforma se encuentre el usuario, este podrá contactarse contigo y tú podrás atender sus consultas por medio del Panel Multiagente de Jelou.

Según un estudio realizado por CMO Council y RedPoint, las empresas que ofrecen una atención omnicanal retienen al 89% de sus clientes, mientras que las que no lo hacen solo retienen al 33%.

En sus comunicaciones personales, los usuarios están cada vez más acostumbrados a recibir respuestas al instante, y es lo mismo que esperan de las marcas, que la interacción sea similar, poder interactuar en segundos.

Con una atención omnicanal, tu empresa:

  • Logrará mayor satisfacción de tus clientes y aumentará las probabilidades de compra.
  • Ahorrará costes.
  • Se diferenciará de su competencia.
  • Podrá obtener más información de sus clientes, etc.

¿Por qué usar el Panel Multiagente?

El Panel te ofrece opciones completas, entre ellas:

  • Activación de notificaciones de mensajes.
  • En el mismo panel puedes responder mensajes recibidos de tus usuarios a través de distintos canales como whatsApp, Facebook, sitio web, Twitter, etc.
  • El asesor de servicio al cliente podrá responder a través de mensajes personalizados o utilizando mensajes rápidos y automatizados a preguntas generales o recurrentes.
  • Transferir chats a otro operador.
  • Adjuntar imágenes (jpg o png) o documentos en pdf.
  • Ver todas las conversaciones por cliente, aunque se hayan efectuado con otro colega.
  • Te permite marcar el estado de conexión: disponible o no disponible, de esta manera los chats que ingresen serán redirigidos a otros operadores.

El Panel Multiagente llevará un registro de la actividad entre usuarios y operadores, permitiendo la toma de decisiones asertivas.

Además, el Panel Multiagente te permite observar detalles de la conversación con el cliente e ingresar datos sobre este o el chat.

La AI continúa evolucionando, permitiéndonos ofrecer opciones más personalizadas que se adapten a las demandas de tus clientes o usuarios, así como a tu tipo de empresa, necesidades y objetivos.

Nos integramos a tu contact center

Las empresas están trabajando en poder tener clientes satisfechos. Para ello, muchas veces recurren a diferentes tipos de softwares y sistemas como contact center, con el fin de atender las solicitudes de sus usuarios. Sin embargo, hoy en día, las personas también buscan contactarse de manera más inmediata a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, entre otras. 

Entonces, ¿Es posible integrar WhatsApp a tu sistema de contact center (Aheeva o Ucontact)? Para las empresas, cada vez es más necesario implementar plataformas de mensajería instantánea como canal de comunicación. 

Jelou ofrece soluciones integrales de Inteligencia Artificial y, entendiendo las necesidades de sus clientes, los ayuda en la integración de chatbots, whatsApp, y otros recursos de IA con plataformas externas o de terceros (como contact center), a través de su API.

Según el informe de Adobe, “Tendencias Digitales 2020”, el enfoque de las empresas durante el 2020 fue la experiencia del cliente. 

Los usuarios quieren estar en contacto con las marcas para realizar preguntas rápidas y hacer solicitudes. Gracias a la Inteligencia Artificial y el uso de WhatsApp, estas consultas son atendidas por las empresas en el menor tiempo posible. 

La forma en la que interactúas con tus usuarios marcará la experiencia de estos con la marca, permitiéndote aumentar en gran medida los resultados positivos de tu empresa. Cuando integras WhatsApp en tu software de contact center, logras entender las necesidades y preferencias de tus clientes para poder brindarles la ayuda adecuada. 

¿Por qué realizar la integración de Jelou con tu sistema de contact center?

Las empresas que ya cuentan con los servicios de Aheeva y Ucontact, en caso de no querer migrar al 100% a la plataforma de Jelou y con el objetivo de mejorar y llevar su asistencia de servicio al cliente al siguiente nivel, están integrando WhatsApp en sus contact center con la ayuda de esta integración, aportándole agilidad a sus procesos y atendiendo las necesidades de sus usuarios. Con esto se logra: 

  • Reducir costos, dándole paso a las automatizaciones para resolver las consultas de los clientes y siendo el primer punto de contacto con los usuarios.
  • Aumentar y mejorar la productividad, ayuda a que los agentes se enfoquen en tareas más complejas.

De acuerdo con un estudio de Survata, el 52% de la población no está dispuesta a esperar más de dos minutos para chatear con un agente de servicio al cliente. 

  • Mejores tiempos de respuesta y disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Gestionar pagos, confirmar reservas y citas, es decir, optimizar el tiempo de la empresa y el cliente. 
  • Asignación de las llamadas al asesor o agente correcto para atender la consulta del usuario. 
  • Se logra una comunicación asertiva, ya que responden de forma apropiada a los clientes, sin reactivos emocionales. 
  • Monitoreo e interacción en tiempo real. La IA, ofrece acciones en tiempo real, sugiriendo a los agentes mejores respuestas, etc.  
  • En Whatsapp logra mayor alcance, ya que es una de las plataformas más utilizadas. 
  • Se genera lealtad, al responder y solucionar de manera inmediata las consultas y dudas de tus usuarios. 

Para mantener la experiencia del cliente, las empresas deben entenderlos y mejorar el recorrido de los usuarios en los distintos puntos de contacto que tiene con la empresa. Informe “Tendencias Digitales 2020” – Adobe. 

¿Cómo integrar whatsApp si estás usando Aheeva o Ucontact?

WhatsApp se ha convertido en unos de los canales aliados de todo tipo de empresa o negocio, permitiéndoles contactar a sus clientes de manera directa y personalizada, generando más ventas que en otros canales. 

Esta es una de las plataformas de mensajería instantánea más utilizadas a nivel global. De acuerdo con AI Spain, el 85% de las personas usan whatsApp varias veces al día, dedicándole cerca de dos horas diarias. Además, esta plataforma cuenta con 200 millones de usuarios

Para el envío de mensajes masivos programados se usa Highly Structured Message (HSM), conocido en español como “Mensaje Altamente Estructurado”. Consiste en plantillas o templates, compuestas por textos fijos o campos dinámicos. 

Con el uso del HSM gestionado por el API de Jelou y whatsapp, cumpliendo los parámetros de WhatsApp, podrás generar interacciones relevantes y personalizadas con tus usuarios. A través de la IA, las empresas pueden ofrecer una experiencia al cliente con distintas opciones y comodidad. Un cliente satisfecho se convierte en el defensor de una empresa. 

De acuerdo con el informe de SmartInsights, las empresas con una mejor experiencia al cliente ganan entre un 4 y 8 por ciento más que la competencia. 

La buena experiencia del cliente influye en el proceso de compra, ayudándote a que tus usuarios, además de seguir comprando, recomienden tu empresa. Desde el momento en que el usuario se pone en contacto con la marca, esta es responsable del tipo de experiencia y servicio que le brinda, por ello si quiere destacarse debe estar lista con las mejores herramientas y tecnologías. 

A medida que la tecnología avanza, los bots y las plataformas de mensajería instantánea se están convirtiendo en los mejores aliados para los contact center, agentes e incluso clientes que obtienen respuestas rápidas a sus consultas. De acuerdo con Adobe, desde el 2020, el 41% de las empresas líderes están usando inteligencia artificial para el crecimiento de su empresa. 

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El uso de WhatsApp Business API es restringido y permitido únicamente por las empresas aprobadas por WhatsApp. Por eso, Jelou se encarga de todo el proceso, facilitando el acceso a API y logrando que tus usuarios te puedan contactar por este canal de mensajería instantánea. 

Jelou te ayuda a integrar WhatsApp en las plataformas de contact center, permitiéndote mejorar la experiencia del cliente, mientras se integran los distintos puntos de contacto de tu empresa. 

La experiencia del cliente es lo que marcará el crecimiento de tu negocio, para ello será esencial la omnicanalidad, disponibilidad, inmediatez y medición. Te ayudamos en el proceso, para que aprovechando los softwares con los que cuentas, puedas potencializar tu sistema de comunicación. 

¿Quieres obtener más información? Contáctanos y un agente te atenderá lo antes posible. 

¡El control es la clave!

El Panel Multiagente se ha convertido en un aliado en la atención del servicio al cliente de tu empresa, y para poder implementar mejoras y garantizar su efectividad, es fundamental medir. Los números y estadísticas tienen un valor esencial en el correcto funcionamiento del Panel Multiagente y crecimiento de las empresas que las implementan.

Según un estudio de Accenture sobre “Inteligencia Artificial, el futuro del crecimiento”, la IA aumentará la productividad del trabajo en hasta un 40%, permitiendo que las personas hagan uso eficiente de su tiempo.

Para identificar el tiempo de respuesta de tus asesores, el número de usuarios atendidos, estados de los casos recibidos, casos pendientes, y más, debes prestarle atención a la data que se está recolectando en tu Panel Multiagente.

En Jelou reconocemos la importancia de medir, por ello el sistema omnicanal del Panel Multiagente te ofrece las métricas claves que te permitirán identificar si está funcionando efectivamente, evaluar rendimiento y desempeño del equipo de trabajo, así como obtener retroalimentación del cliente.

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¿Por qué monitorear el Panel Multiagente?

El Panel Multiagente te permite centralizar la comunicación de tus usuarios, sin importar desde donde te contacten, ya sea redes sociales, sitio web, emails y otras plataformas donde hayas implementado chatbots. De esta manera, puedes solucionar los problemas e inquietudes de tus usuarios eficientemente.

Las métricas establecidas en el Panel Multiagente Jelou te permiten entender qué está pasando con esas interacciones, si estás atendiendo los casos de tus clientes en los tiempos adecuados o hay inconvenientes que solucionar, así como puntos positivos que se pueden potencializar.

Tener información, te da el poder para tomar decisiones. Las analíticas son personalizables, enfocadas en lo que necesitas medir y mejorar.

Al monitorear la información del Panel Multiagente, puedes conocer:

  • Las preguntas frecuentes de tus usuarios.
  • Monitorear la gestión de atención al cliente (los tiempos de respuesta de tus asesores o equipo de servicio al cliente, etc.).
  • Conocer los canales más utilizados.
  • Identificar los departamentos de la empresa más solicitados por tus clientes (en el caso de que hayas dividido a los asesores por departamento).
  • Casos sin atender o resueltos efectivamente, entre otros.

Al revisar los informes del Panel Multiagente, podrás llevar a cabo un monitoreo proactivo y anticiparse a incidencias.

Métricas esenciales del Panel Multiagente

Jelou siempre está innovando, por ello puedes obtener reportes del Panel Multiagente en tiempo real, además de históricos. Estas son algunas métricas que puedes encontrar:

1. Tiempos de respuesta:
Los usuarios buscan respuestas rápidas, por ello es esencial identificar si se están cumpliendo esos tiempos. En estas métricas conocerás el promedio de tiempo de la primera respuesta del asesor a ese cliente y el tiempo de respuesta de todos los asesores en general, entre otros.

2. Porcentaje de casos atendidos, transferidos y no atendidos:
En estas opciones podrás identificar qué casos fueron cerrados, casos que han ingresado y que han sido transferidos de un asesor o equipo a otros (dependerá del tipo de caso); y usuarios que no recibieron ningún tipo de respuesta por parte del asesor. También puedes ver data más granular como casos por operador.

3. Promedio de duración de la interacción
Identificarás el tiempo de duración en minutos que han tenido los chats o interacciones entre usuarios y operadores o asesores.

4. Estado del caso:
Te ayuda a medir qué casos han sido resueltos efectivamente, así como los casos que están pendientes por resolver.

Otras métricas que puedes medir en tu Panel Multiagente son:

  • Operador que atendió el caso (a qué equipo pertenece).
  • Origen de la conversación: Si fue orgánica (el usuario escribió por motivación propia), inducido (por ejemplo: caso recuperado, usuario que escribió fuera de horario).
  • Hora de inicio de la conversación y finalización, entre otras.

Toda la data obtenida en el Panel Multiagente puedes descargarla como reporte en tu dispositivo. Además, puedes analizar según fechas específicas, para revisiones más detalladas.

De acuerdo con el informe desarrollado por Zendesk, “Tendencias en la experiencia del cliente en 2020”, el 60% de los clientes aseguran que tener respuesta rápida a una consulta, es importante para decidir en qué empresa comprar.

¿Quién tiene acceso a los reportes de gestión del Panel Multiagente?

En Jelou trabajamos en equipo con nuestros clientes, por eso el Panel Multiagente está integrada por:

  1. El equipo de asesores o soporte que responderá las solicitudes más sencillas, así como aquellas consultas que se puedan automatizar.
  2. El grupo de asesores técnicos, aquel equipo que responderá las preguntas más complejas. Está integrado por personal especializado.
  3. Supervisor, la persona(s) responsable de controlar los estándares de tiempo y gestión de trabajo de todo el equipo. Se encarga de que todo esté funcionando correctamente.

El supervisor es la persona que tendrá acceso a los reportes del Panel Multiagente Jelou, obteniendo una visión más clara de lo que ocurre en el Panel Multiagente, cómo actúan los usuarios y cómo los asesores están respondiendo. Posteriormente, estos reportes son exportados y revisados por todo el equipo de trabajo de la empresa para la toma de decisiones.

Monitor de Reportería

¿Cómo monitorear correctamente el Panel Multiagente?

Aunque los datos te ofrecen información de valor, es fundamental que sepas cómo analizarlos para establecer acciones concretas que te ayuden a mejorar. Toma en cuenta estas recomendaciones:

1.Recopila y procesa datos:
A través del sistema de monitoreo del Panel Multiagente, encontrarás datos sobre distintas métricas. En la información que recopilas, es esencial que identifiques qué quieres medir y con qué objetivo.

2. Analiza los datos y conviértelos en información clave:
Los datos son números, y por ende para que se conviertan en información clave necesitas transformarlos en conocimiento. Para este proceso deberás contextualizar los datos y compararlos con las experiencias y expertiz del área. Cuando analizas correctamente, puedes tomar decisiones trascendentales para la empresa.

3. Presentar la información:
Una vez que has analizado y contextualizado los datos, puedes obtener conclusiones relevantes sobre experiencias, puntos de mejora, etc. El siguiente paso será compartir la información con el equipo de trabajo involucrado.

4. Implementación:
Analizas cada métrica para llevar a cabo acciones concretas, y aquí es esencial que identifiques qué plan vas a priorizar y cuándo lo vas a ejecutar, por ejemplo: mejorar los tiempos de respuesta, aumentar el número de contactos a través de whatsApp, etc.

De acuerdo a datos de Entrepreneur, el 54% de ejecutivos, afirma que la Inteligencia Artificial los ha ayudado a aumentar la productividad de su negocio.

Si no mides, no lograrás identificar qué está fallando en la gestión de comunicación y servicio al cliente, así como el rendimiento y gestión de tiempo de tu equipo de asesores, impactando negativamente en tu empresa. El sistema de monitoreo del Panel Multiagente te ofrece unas de las herramientas de medición más efectivas de Inteligencia Artificial.

Al mejorar tu Panel Multiagente, tus usuarios tienen una experiencia positiva en relación con tu marca, influyendo así en los ingresos de tu empresa. ¿Quieres saber más sobre nuestro sistema de Panel Multiagente? Visítanos aquí.

Industrias + IA = Evolución

Hoy en día, uno de los pilares claves para el éxito de las empresas, radica principalmente en la eficacia de la interacción con sus usuarios. Para ello, necesitan estar presentes en el ecosistema digital y ofrecer respuestas inmediatas a las consultas y necesidades de sus clientes. Todo esto es posible gracias a la tecnología, con el uso de la Inteligencia Artificial y chatbots. 

Las distintas industrias han experimentado una evolución, aprovechando el potencial de los chatbots, para automatizar procesos y mejorar la experiencia de sus usuarios. Esto ha representado una buena oportunidad para estar en contacto inmediato, reducir costos, canalizar las necesidades, sobre todo atender al usuario en el canal digital de su preferencia. 

Los chatbots no solo mantienen conversaciones con los usuarios, conectan con operadores, vinculan varios CRMs, dirigen a un carrito de compra, es decir, ofrecen un servicio integral para automatizar los procesos internos y externos entre la empresa y cliente. 

La Inteligencia Artificial, donde se incluyen los chatbots, ha tenido un gran impacto en la mejora de distintas áreas de las empresas de varias industrias. De acuerdo con un informe elaborado por PriceWaterhouseCoopers (PwC), el PIB mundial será un 14% mayor en 2030, gracias a la Inteligencia Artificial (IA). 

Por otro lado, según Markets and Markets, empresa de investigación de mercado y consultoría, se espera que el valor de los chatbots aumente a 9.400 millones en 2024. 

Impacto de los chatbots en distintas industrias: 

El futuro está enfocado en la automatización de procesos, y estas son 4 industrias que están aprovechando el potencial de los chatbots para lograrlo: 

1.- Sector financiero o banca:

De acuerdo con el reporte “Realizing the digital promise COVID-19 catalyzes and accelerates transformation”, en América Latina, solo en el 2020, la demanda de servicios financieros digitales aumentó 35% y las transacciones sin contacto crecieron un 40%. Ante las restricciones de movilidad y el distanciamiento social el sector financiero tuvo que adaptarse de manera más acelerada, y los servicios digitales fueron sus recursos claves. 

Este incremento también se ha dado gracias al uso de chatbots, los mismos que no solo atienden consultas y resuelven dudas, tienen acceso al sistema de los bancos y base datos de manera segura, permitiendo a los usuarios realizar consultas transaccionales, proporcionar información de saldos y estados de cuenta, e incluso asesorar al cliente. 

El uso de esta tecnología les permite a las empresas de esta industria: 

  • Brindar información de manera inmediata y sin limitación de horario, las 24 horas al día. 
  • Permitir que los clientes puedan realizar pagos de servicios básicos, tarjetas de crédito, etc. 
  • Atender a sus clientes sin largas filas o llamadas en espera. 
  • Ser un filtro antes de derivar con el agente de servicio al cliente. 
  • Liberar a los asesores financieros de preguntas que pueden ser respondidas a través del chatbot de manera automática. 
  • Conocer a sus clientes, cuáles son sus dudas, qué servicios prefieren y qué fallas o inconformidades están presentando. 
  • Ofrecer información de productos y servicios del banco. 

A nivel internacional, entre las empresas del sector que están aprovechando el potencial de los chatbots se encuentran: BBVA y Bank Of America. En el caso de Ecuador, se puede mencionar a Banco del Pacífico con su asistente virtual Sophi, quien ha atendido 18 millones de mensajes de más de 771 mil personas.

Destacado: De acuerdo con un informe elaborado por PriceWaterhouseCoopers (PwC), el PIB mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a la Inteligencia Artificial (IA). 

2.- Sector Salud: 

Esta es la industria que más cambios tendrá gracias a la Inteligencia Artificial. De acuerdo con Juniper Research, en el 2023 se producirán 2 mil 800 millones de interacciones con chatbots en este sector. La visita al hospital, la consulta médica, acceder a tratamientos o comprar medicinas, la entrega de resultados médicos será cada vez más rápido e incluso en tiempo real, gracias a los chatbots. 

No solo los hospitales y farmacias están implementando bots, los fabricantes de equipos médicos también están aprovechando estos beneficios para agilizar procesos. El usuario puede obtener información sobre la dosificación del medicamento a través de servicios de mensajería y se puede guiar al paciente con el medicamento apropiado.

De acuerdo con Juniper Research, en el 2023 se producirán 2 mil 800 millones de interacciones con chatbots en la industria de salud.

Gracias al uso de chatbots, los centros de salud, equipo médico y farmacias pueden: 

  • Mejorar la atención a sus clientes. 
  • Ofrecer información sobre los medicamentos, respondiendo consultas comunes, composición de medicamentos, dosis, efectos secundarios, etc. 
  • Programar citas y enviar cotizaciones.
  • Optimización de búsqueda relacionada a productos y servicios del sector. 

3.- Industria del Retail: 

Esta industria ha sabido aprovechar el potencial de los chatbots. Comenzaron a implementar bots para liberar a los agentes de servicio al cliente de preguntas rutinarias que quitaban mucho tiempo y producían bastante rotación. 

A través de la implementación de bots, el usuario puede:

  • Consultar cupos de tarjetas propias. 
  • Gestionar entregas.
  • Contactarse con servicio al cliente. 
  • Obtener un reporte del pago de su cuota, entre otras. 

Proporciona una experiencia atractiva para el usuario en las distintas etapas del proceso de compra. 

Además, otros de los beneficios que se ofrecen a esta industria es el asesoramiento en tiempo real sobre marcas y productos, acceso a actualizaciones de productos e inventarios o disponibilidad en la tienda para compras o recogidas. Esto se refleja en reducción de costos, aumento de ventas, marketing y recuperación de carritos. 

Destacado: Según un estudio de la consultora Infosys, el 87% de los minoristas ya están implementando alguna iniciativa de Inteligencia Artificial o automatización en sus operaciones y procesos.  

4.- Industria Automotriz: 

Esta industria, al tener una alta demanda de servicios (cotizaciones, mantenimientos, entre otros), el cliente visita la concesionaria, llama para averiguar precios y resolver dudas. Con la implementación de la tecnología de los chatbots, se ha podido automatizar procesos y ofrecer a los clientes una atención eficiente.

Los chatbots capturan las necesidades y detalles de los clientes, evitando que estos desaparezcan. La recopilación de datos permite impulsar ventas futuras y los esfuerzos de reventa. 

El bot logra asesorar y guiar al cliente como si se tratara de una interacción humana. Por ejemplo, si alguien perdió sus llaves, puede escribir y el bot le dirá cómo obtener un nuevo juego de llaves. Por otro lado, si se trata de realizar pagos, se redireccionará al cliente al sitio de finanzas, en cambio, si necesita localizar alguna tienda, se lo pondrá en contacto con un vendedor de manera presencial.

La industria automotriz está en un proceso de transformación digital para crecer, aumentar la rentabilidad y el valor de cada compañía. Los bots aprenden de los algoritmos y la experiencia, por ello tienen la capacidad de resolver preguntas y responder de manera efectiva. La Inteligencia Artificial cumple un papel clave en esta industria. 

En Ecuador, KIA, es un ejemplo de empresa que ha implementado chatbots para ofrecer asistencia a sus usuarios, permitiéndoles cotizar un auto nuevo, seminuevo, solicitar asistencia vial, atención en taller o solicitar un repuesto, etc.  

Por otro lado, en la industria de servicios, las compañías de seguros, también están utilizando Inteligencia Artificial para atender a varios clientes a través de distintos puntos de contacto (Facebook, sitio web, WhatsApp, etc.), e incluso le permite al usuario enviar su ubicación para ser rescatado. 

Áreas de las distintas industrias donde se implementa la inteligencia artificial: 

Los chatbots responden a las demandas de los usuarios. De acuerdo con Chatbot Magazine, el 69% de los consumidores prefieren los bots por su capacidad de respuesta rápida.  

Muchas industrias han mostrado interés por esta tecnología, ya que permite, en gran medida, automatizar sus procesos, así que las han aprovechado en distintas áreas, entre ellas: 

Servicio al cliente: 

Con la Inteligencia Artificial se puede ofrecer un servicio inmediato las 24 horas al día, sin necesidad de tener a un equipo humano trabajando 24/7. Los bots son capaces de ofrecer respuestas inmediatas, dotando de realismo la interacción. 

Los usuarios buscan asistencia a un solo clic, y hacia allá se dirigen las distintas industrias. A mayor tiempo de espera para el cliente, aumentan las probabilidades de que elija a la competencia. 

Algunos beneficios de implementar esta tecnología en el área de servicio al cliente, son:

  • Brindar asistencia al usuario las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 
  • Ayuda a personalizar la experiencia de los usuarios, ofreciendo información útil. 
  • Redirecciona al usuario con el personal indicado para la consulta.
  • Aumenta la lealtad hacia la marca, esto se debe a que los chatbots son capaces de enviar mensajes de seguimiento a los usuarios, y gracias a ellos se genera confianza y aumenta la fidelidad. 

Estudios demuestran que los usuarios, cada vez más, confían en los asistentes virtuales por la transparencia en sus respuestas.  El uso de chatbots puede reducir los gastos operativos de la empresa hasta un 30%. 

Los bots están siendo implementados para hacer el trabajo humano mucho más fácil, rápido y eficaz. 

Recursos humanos: 

La tecnología de los chatbots permite mejorar los procesos internos y automatizar. Además, cubren el ciclo de vida del equipo humano de la empresa, se utilizan:

  • En la selección de personal, para captación y filtrado de candidatos. 
  • Procesos de onboarding, para la integración de los nuevos colaboradores en la compañía. 
  • Para usos concretos del personal, por ejemplo, reservar salas, nóminas, solicitud de vacaciones, etc. 
  • Asistencia a equipos, como: programar reuniones, responder preguntas operativas, entre otras actividades cotidianas de la empresa. 
  • Evaluar, medir y comprender el sentimiento de los empleados. Olvídate de los extensos formularios de retroalimentación. Según, Charles Waghmare, autor del libro “Introducing Azure Bot Service”, el 58% de los líderes de recursos humanos, afirman que los procesos de evaluación tradicionales son obsoletos e ineficientes. 

También son aplicados para recordar normas internas, alertar sobre riesgos laborales, informar sobre novedades de la compañía, descarga de boletines y más. Sobre todo, el mayor beneficio que permite esta tecnología es el ahorro de tiempo y mayor eficacia. 

Al automatizar procesos, se aumenta la productividad del equipo de recursos humanos, permitiendo que el trabajo sea menos pesado. Los chatbots se convierten en aliados en la gestión de cada tarea. 

De acuerdo con una encuesta desarrollada por Forrester, el 87% de los CEO están interesados en introducir la inteligencia artificial en su empresa. Los bots, también ayudan a mejorar el proceso de capacitación de los empleados, promueven una forma de aprendizaje mucho más atractiva. 

Comercio electrónico: 

Los chatbots se convierten en plataformas esenciales para el comercio electrónico. A través de esta tecnología, las empresas pueden recopilar datos, aumentar ventas, brindar una experiencia de usuario y dar soporte al usuario en tiempo real. Incluso, pueden influir en la decisión de compra. 

En el comercio electrónico, la inmediatez es esencial para el usuario al momento de comprar. Las compras por impulso pueden llegar a representar el 16% de los ingresos, por ello hay que resolver las dudas de los clientes, caso contrario esto podría impactar negativamente en los resultados.

Entre los beneficios que los chatbots representan para esta área, se pueden mencionar: 

  • Ofrecer respuestas inmediatas a sus usuarios y mejorar la capacidad de reacción de la empresa. 
  • Para los clientes es mucho más fácil contactarse a través de un chatbot, a cualquier hora del día. 
  • Automatizar procesos del comercio electrónico. 
  • Gestionar pagos o resolver problemas de facturación, entre otros. 

Además, también se están dando grandes pasos en el comercio conversacional, que permite una comunicación directa entre las marcas o empresas y clientes a través de la Inteligencia Artificial. 

Los usuarios están cada vez más acostumbrados a enviar mensajes y grabaciones de voz, por ello los consumidores quieren comunicarse con más rapidez y facilidad. El 75% de los usuarios se ponen en contacto con las empresas en algún momento del proceso de compra, y el 80% de las empresas ya usan o están planificando usar chatbots como una forma de contacto con sus clientes. 

A través de los bots, se logra mejorar la productividad interna de la empresa y la satisfacción de los clientes, aportando altos niveles de precisión y eficiencia en cada respuesta. Lo más importante es que te permite medir para mejorar. 

En Ecuador, un caso de éxito es “Yogurt Persa y sus amigos”, que a través de un bot por medio del canal WhatsApp, ofrece distintas funcionalidades y pone a disposición de los usuarios varios servicios, entre ellos: 400º (panadería personalizada), PersaBox (supermercado con entrega a domicilio) y Yogurt Persa. 

Las distintas industrias se están dirigiendo hacia la automatización de procesos. Los chatbots responden a las demandas de los clientes, y en el caso de los bots no solo permiten que el usuario escriba, también que pueda contactarse por voz. 

¿Quieres implementar Inteligencia Artificial (IA)?

En Ecuador, empresas de distintas industrias ya están implementando IA, y 01lab es su aliado estratégico para lograrlo. La empresa cuenta con 10 años de experiencia en el mercado digital y en el desarrollo de software de calidad global. 

El objetivo es implementar nuevas tecnologías y que estas sean la columna vertebral para el comercio y atención al cliente en las distintas industrias, innovando en el diseño de productos con Inteligencia Artificial y automatizaciones enfocadas en la experiencia.

01lab se ha dirigido a la automatización de procesos robóticos, por eso ha creado la plataforma de creación de bots inteligentes llamada Jelou. A través de cada servicio, los clientes de O1lab han descubierto las oportunidades para atender a sus usuarios y resolver sus necesidades. 

La tecnología avanza en pro del comercio, y hoy, debido al avance de esta, es mucho más sencillo crear modelos inteligentes para automatizar tareas y tecnologías como GPT-3, que han demostrado las posibilidades de la inteligencia artificial. 

Con constante entrenamiento, el bot se adapta a la necesidad del usuario y la industria y áreas. Cada bot se va entrenando de acuerdo al comportamiento del cliente, y en el caso de Jelou, ese trabajo se lo realiza en conjunto entre su equipo de operaciones y el equipo del cliente.